环境投诉处理如何让群众满意？

　　◆山东省蓬莱市环境保护局 闫庆伟

　　■本期提示

　　围绕环境投诉，山东省蓬莱市环境保护局组织相关科室进行了及时妥善处理和积极回复，做到了事事有回声、件件有落实，交出了一份让群众满意的环保答卷。

　　近年来，随着经济社会快速发展，群众生活水平逐渐提高，环境意识不断增强，群众对当地环保工作越来越关注，对居住环境质量的要求也越来越高，环境方面的投诉量呈逐年上升态势。

　　环境投诉的应对措施

　　源头控制，预防为主。一是严格落实环保第一审批权，严格执行环境影响评价和“三同时”制度，变事后处理为超前管理，从源头上控制新污染源的产生，杜绝环境隐患。进一步加强在建项目的现场监督检查，增加检查频次，建立现场监督检查记录，健全跟踪监管制度。二是组织环境监察人员对辖区内各污染源进行全面摸底排查，对排查中发现的环境安全隐患进行分类，建立环保档案，责令企业限期改正。三是加快推进化工企业退城进园，做好工业园区污染防治设施和配套管网建设、运行的监管，进一步健全完善安全防控体系，最大限度地减少园区建成后对环境造成的污染。

　　强化措施，积极应对。一是拓宽投诉渠道。在环保投诉热线、环保微博、设立局长接访日基础上，进一步畅通民意诉求渠道，在局网站开通环境投诉窗口，安排专人随时跟踪网站征集意见情况。二是提高办理质量。根据投诉的内容、性质、轻重程度等情况，进行合理分类，做好来访记录，组织各相关科室进行快速、妥善处理。对办理结果认真审核把关，确保查处结果报送和反馈及时、准确、详实并予以公开。对查处不到位、限时办结的环境投诉开展后督查，确保整改到位，巩固执法成效。

　　认真梳理，注重实效。一是对历年来环境投诉进行统计，制作成图表直观反映。从环境投诉的总体、年对比、月分布情况以及区域、季节特点入手进行分析，划分投诉类型，深入探究客观成因和投诉人心理，发现投诉的重点、难点问题，找出其中一些带有规律性的东西，列出环境投诉的基本情况和处理的法律依据、一般方法、注意事项，形成有针对性的意见建议，分门别类地制作环境投诉典型案例，供全局学习和研究。二是对环境投诉逐件回访，告知投诉人处理过程、处理结果及相关的环保法律法规，听取投诉人意见建议，了解掌握群众的需求和思想动态，及时发现新苗头、新情况，采取措施化解矛盾，架起与群众沟通的桥梁，力争办一件彻底解决一件。

　　环境投诉的相关启示

　　环境投诉是党的群众工作的重要组成部分，事关人民群众切身利益，事关全市发展大局，必须高度重视，用心做好。

　　要有行之有效的方法。只要用心总结，认真探索新形势下环境投诉的规律、特点，进一步完善工作思路，充实工作经验，提前采取得当措施，就可以从源头上进行有效控制和预防。

　　要有抓铁有痕的态度。处理环境投诉，就是要有“踏石留印，抓铁有痕”的力度。环境污染问题事关民生，涉及老百姓切身利益，只有把工作做得更加扎实，才能对得起老百姓对我们的期望。今年环保主题是“向污染宣战”，宣而不战就是不作为，我们必须以钉钉子精神，谋划对策，狠抓落实，确保完成每件环境投诉，交出一份让群众满意的环保答卷。

　　要有群众至上的观念。环境保护是民生工程，也是群众工程，需要广大人民群众的支持和参与。只有到群众中去，深入基层和群众倾听民声、了解民意、掌握民情，把群众反映的环境问题当做自身的问题来解决，才能赢得群众的支持、信任和拥戴，党的事业才能立于不败之地