威海市环翠区档案馆努力打造“三型服务窗口”

      威海市环翠区档案馆牢牢把握“争创一流、优化服务”的工作主基调，坚持以“服务群众，奉献社会”为宗旨，以“强化服务树形象，提升效能促发展”为目标，全力打造规范型、服务型、满意型“三型服务窗口”，着力解决服务群众“最后一公里”问题，充分发挥档案服务发展、服务民生、服务群众的重要作用。
      一、优化服务理念，打造“规范型窗口”。一是规范服务程序。建立了责任明确、流程清晰、操作规范的工作制度和工作标准，简化了档案查阅手续，免除了档案利用收费，实施“五无”工作法，即“无距离”接待、“无推托”查档、“无积压”受理、“无投诉”服务、“无差错”工作，引导全体工作人员严格按照岗位职能、业务规范认真履行职责，将工作差错率控制在“零”状态。二是明确服务标准。通过岗位礼仪培训，规范了工作人员的仪容仪表，做到挂牌上岗、规范用语、热情周到，对查阅利用者做到“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一腔热情办事、一份满意资料相送” 五个一微笑服务，实行“七个一”服务标准，即干部群众一样态度，生人熟人一样对待，忙时闲时一样周到，单位个人一样欢迎，查阅咨询一样细致，来人来函一样处理，人在人走一样答复，受到了群众的一致好评。三是实行承诺服务。承诺首问负责，要求“首问”责任人耐心倾听群众要求，了解事情原委，明确处理途径；承诺限时办结，要求对现场查档的群众，当场予以办理，通过电话、传真、预约查阅的群众，从受理起半个工作日内给予答复，网上查询随时答复；承诺信息公开，将可公开档案资料、信息上传到环翠档案信息网，使百姓足不出户就可查到公开档案资料。四是优化服务环境。优先为阅览室配齐了电脑、监控、空调等硬件设备，并配备了便民药箱、老花镜、雨伞、交通图、签字笔、矿泉水等物品，便于查档群众利用；编制了《档案服务指南》、《民生档案利用指南》、《查档须知》等资料，方便群众查档；设置了监督投诉电话，在醒目处放置了《征求意见簿》，让群众对窗口服务直接进行评价和监督，促进服务质量的提升，切实为群众打造一个舒心的查档环境。
      二、创新服务机制，打造“服务型窗口”。一是完善服务机制。制定了三项服务机制，即特殊业务登门服务，如针对因年老或体病确实不能亲自来办理查档业务的群众，推行上门服务；公共业务网络服务，在威海市环翠区建立的“环翠档案信息网”上，将查档须知、档案服务指南、档案有关政策法规、办事程序等上传网络，提供网上服务；重点业务专线服务，对涉及招商引资、重大活动、重点工程等特殊事项，开展跟踪服务。二是创新服务手段。提供休息日预约查档服务，开展网络查询、电话咨询、来函查询等便民服务，查档过程中做到急事急办、特事特办、难事巧办和好事快办；建立了电话回访机制，通过回访，及时了解所查档案实际产生的效果，明确档案服务的重点，全面提升群众的满意度。三是提高服务效率。按照“存量数字化”的思路，优先对馆藏民生专业档案、声像档案进行数字化处理，建立起完备的馆藏档案目录数据库、全文数据库和多媒体数据库，不断提高接待查档的服务效率；按照“增量电子化”的思路，扎实推进数字档案室建设，从源头上保证了数字档案信息资源的动态与活动；按照“利用网络化”的思路，重点打造档案查阅、资料查阅、涉农专栏、政府信息公开等网站公共服务栏目，不断完善档案信息网络服务平台，最大限度地使档案工作惠及社会、惠及百姓。四是夯实服务基础。对涉及人民群众切身利益的民生档案，安排优先培训指导服务；对涉民部门的档案安排优先接收，全力提高民生档案进馆质量；对馆藏民生档案优先进行梳理，依法做好提供利用工作，有效满足人民群众对民生档案的利用需求。
      三、延伸服务领域，打造“满意型窗口”。一是将窗口服务引入基层，坚持“上门送档”。依托服务中心建设，在社区（村）开辟了档案服务窗口，并安排专人为居（村）民提供集民生档案信息、政府公开信息、档案馆公开档案资料目录等于一体的档案信息查询服务，畅通居（村）民的档案利用渠道。另外，还通过档案服务村村行、档案服务进社区等活动，将档案利用指南、档案资料汇编等送到基层，免费提供档案咨询服务，直接为企业、农村和社区服务。二是举办主题展览，拉近民众与档案的距离。充分利用各类重大节日，围绕社会热点，通过主题展览、设立区情展览室、送展览下基层等形式，几年来先后举办了特色馆藏剪纸作品展、“历史的记忆”纪念建国60周年威海老照片展览、城乡记忆工程成果展、家庭档案展览、家庭档案巡回展等各种展览15次，使档案工作更好地贴近百姓、服务百姓，增强了档案的资政育人的作用，受到了群众的赞誉和好评。三是打造档案文化精品，让群众感受档案文化的独特魅力。以环翠区深厚的文化底蕴为依托，充分发挥档案部门的资源优势，通过编辑图书、史料、拍摄影视资料等多种形式，努力推出独具环翠特色、社会影响强烈的档案文化精品，为领导决策、群众利用提供便捷的档案服务产品。先后编辑出版了特色馆藏精品《威海剪纸艺术》、大型图文集《环翠印迹》、《环翠工业强区之路》、《档案和家》、《威海老建筑》等图书资料29种233万余字；利用馆藏资料，制作了《为了历史的重托》、《留住环翠记忆》、《档案和家 家和天下》等多部专题片，在电视台、广播电台进行播放，利用媒体开展服务，在更高层次发挥档案资政育人的功能作用。