我省银行业和电信业合同格式条款专项整治行动取得初步成效
去年以来，山东省局按照总局的统一部署，在全省范围内开展了银行业和电信业合同格式条款专项整治行动。在工作开展过程中，山东省局始终坚持“查办案件与行政指导相结合、教育引导与舆论监督相结合、专项整治行动与长效机制建设相结合”的工作原则，多管齐下，多措并举，取得了良好的社会效果。专项整治行动期间，全省共约谈银行业和电信业企业936次,下发行政建议书696份,下发责令整改通知书375份；立案查处140件,结案98件,罚没金额202.75万元。
一、高度重视，周密部署，为专项整治行动奠定坚实基础
（一）加强组织领导，细化工作任务。接到总局办公厅《关于加强对银行业、电信业合同格式条款规范监管工作的通知》后，山东省局高度重视，立即组织省局整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动领导小组成员进行了学习，并结合山东实际研究了具体的贯彻落实意见。随后，省局以传真电报的形式转发了总局通知，并提出了明确的工作要求。全省各级工商机关也都相应成立或完善了领导小组，制定了切实可行的工作方案，将整治工作任务层层分解，落实到每个基层单位。聊城市局积极争取当地政府支持，成立了由市工商局牵头，市人行、银监、金融办等部门参加的规范监管领导小组，建立起了联席会议制度，确保对银行业、电信业合同格式条款规范监管工作落实到位。
（二）加强业务指导，提高执法水平。一是加强业务指导。将总局《银行业相关不公平合同格式条款评审意见》和《电信业相关不公平合同格式条款评审意见》以及省局组织力量编写的《合同执法案例选编》下发基层工商机关，为基层开展整顿规范工作提供具体指导意见和参考案例。二是充分发挥省局格式条款评审委员会作用。采取全面征询评审意见和个别深入座谈相结合的方法，将基层在监管执法活动中提出的问题交由评审委员会去研究，提高了业务指导活动的权威性和实效性。三是举办了全省工商系统合同监管业务培训班。邀请系统内专家和基层办案能手授课，采取视频教学的方式，省局设主课堂，全省17市局及有条件的县局设置分课堂，利用两天时间对全省合同监管执法一线的2500多人进行了集中培训。全省各级工商机关也都结合各自实际，采取课堂教育、座谈讨论、经验交流等多种形式，组织相关科室、执法队、工商所办案人员对收集的银行、电信业合同文本和案件进行研究分析，从深层次发现问题，有效提高了合同监管服务能力。
（三）加强舆论宣传,扩大执法效果。全省各级工商机关注重发挥宣传工作舆论监督和营造氛围的作用，通过舆论宣传唤醒消费者维权意识，督促银行业和电信业企业自觉进行整改。一方面，积极发挥“12315”申诉举报中心和消费者协会投诉中心的作用，设置了12315消费者申诉举报电话宣传标示，通过热线电话接受申诉举报；另一方面，积极通过新闻媒体、报纸、电台、电视台等多种渠道广泛开展宣传报道，开展抵制“霸王条款”的普法宣传，扩大专项整治行动影响。青岛市局发挥“青岛工商政务微博”、“青岛晚报《红盾论坛》”和“青岛交通广播红盾之声”作用，定期点评银行业、电信业“霸王条款”，发布典型案例，收到明显效果。
（四）加强工作调度，促进工作落实。省局落实了月报告制度，每月底前各市都要上报专项整治行动情况进度表。今年3月份，省局召开了专项整治行动调度会，逐市汇报专项整治行动进展情况，省局分管领导对专项行动进行了再安排、再部署，保证了各项工作措施落实到位。
二、突出重点，分类施策，确保专项整治行动取得实效
（一）广泛搜集文本，梳理违法条款。这是确保专项整治行动取得实效的基础性工作。全省各级工商机关对辖区内各家金融机构和电信企业使用的格式合同进行了拉网式排查，广泛收集日常经营中使用的各类格式合同文本，摸清类别，分类汇总。据不完全统计，整治期间全省各级工商机关出动执法人员4600余人次，执法车辆1500余辆次，检查企业210余家，收集各类格式合同1477份。各级工商机关充分发挥合同格式条款评审委员会或审查小组的作用，在系统内加强与法规、公平交易、消保、消协等机构之间的协作配合，在系统外加强与行业主管部门、行业协会、法律专家和法官及新闻媒体的沟通与协作，对基层上报的各类格式合同进行分析和点评，查找问题条款，提出整改意见。据统计，专项整治行动期间全省共审查发现银行业和电信业不公平合同格式条款150余条。
（二）开展行政指导，积极助企整改。这是提高专项整治行动社会效果的重要手段。山东省局坚持在集中评议的基础上，对发现问题条款的银行和电信企业，通过行政约谈、上门指导、下发行政建议书或责令整改通知书等形式，提出改进意见，督促企业进行整改。省局重点约谈了中国移动通信集团山东有限公司，主要针对客户入网协议中存在的免除自身责任的3项条款、排除消费者权利的2项条款以及业务宣传中的最终解释权问题责成移动公司进行整改。目前，山东移动公司已经按照省局要求修改了山东地区的客户入网协议以及含有“最终解释权归山东移动公司所有”等不公平合同格式条款宣传用语，并完成了新旧协议的更换工作。
（三）加大执法力度，依法查处违法案件。对性质严重的违法案件进行依法查处，是确保专项整治行动取得实效的基本保障。整改结束后，各级工商机关对当地金融和电信企业逐一进行回访，对拒不改正或经检查发现格式合同中仍存在不公平条款的，依法进行立案查处，有效地维护消费者合法权益。
三、多措并举，形成合力，探索构建垄断行业合同格式条款监管长效机制
以银行业和电信业为代表的垄断行业是“霸王条款”泛滥的重灾区，也是消费者意见多、行政监管难度大的行业。山东省局在抓好当前专项整治行动的基础上，综合采用多种手段，着力探索构建合同格式条款监管长效机制。一是把格式合同特别是垄断行业格式合同纳入基层工商机关重点检查监管范围。近期正在重点对已下达责令整改通知书的银行和电信企业进行回访，发现问题坚决予以查处。下一步，将逐步把工作重点向其他垄断行业转移，逐步扩大监管范围。二是充分发挥舆论监督作用。针对一些大的垄断企业往往比较重视和关注自身外部形象的特点，借助新闻媒体的力量，通过持续的舆论宣传，引导经营者自律，教育消费者主动维权。三是加强与行业主管部门和行业协会的沟通协作。下一步，将重点加强与银行和电信行业主管部门和行业协会的沟通协作，联合开展有针对性的活动，教育和引导企业自律，逐步形成“自我约束、自我监督、主动自查、配合检查”的氛围。四是将合同格式条款监管纳入企业信用体系监管范畴。把格式合同使用情况纳入“守合同重信用”企业公示条件，各地在推荐银行和电信类“守合同重信用”企业时，同时要求该公司提交格式合同文本，并进行严格审查，对审查出的问题下达整改建议书，对拒不整改的企业在申报“守合同重信用”企业时不予推荐，推出一批自觉规范格式合同的“守合同重信用”企业典型，营造“诚信兴商”的良好氛围。五是积极推动《山东省合同格式条款监管条例》立法。目前，该《条例》已被列入省人大二类立法计划。