中国电信山东分公司关于2014年上半年电信服务质量情况的通告
根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国电信山东分公司（以下简称我公司）2014年上半年电信服务质量情况通告如下：
2014年上半年，我公司在省委、省政府、省通信管理局和中国电信集团公司的领导下，坚持“用心服务 客户至上”的服务理念，诚信经营，规范服务，通过一系列行之有效的措施，全面提高服务质量。
一、公司简介
中国电信山东分公司作为中国电信下属全业务经营企业，可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，经营范围包括固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。
2005年以来，中国电信山东分公司贯彻集团公司统一部署，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变。
2008年，电信重组完成以后，中国电信山东分公司收购了山东联通CDMA网业务和网络，获得移动通信业务经营权。2009年1月7日中国电信获得国家3G牌照，中国电信山东分公司成为全业务电信运营商，并率先推出了无线宽带、189手机邮箱、手机影视、爱音乐等3G应用业务。中国电信山东分公司正在按照科学发展观的要求，进一步优化电信资源配置，提高电信服务能力，为更好的服务山东经济发展和人民群众信息化需求而不懈努力。
二、2014年上半年服务质量状况
中国电信山东公司充分发挥通信行业优势，履行服务社会、服务民生的企业责任，重点取得以下进展：
（一）开展专项行动，不断提升服务质量
为不断提升服务质量，山东电信公司年初面向全省范围内开展用心服务“翼”起来专项行动，重点解决渠道服务、规则政策、增值业务和装维服务等用户反映的热点问题，主要通过优化梳理业务流程，提升服务人员技能等举措，提升用户感知，提高服务质量。并通过专项行动重申了四项长效服务管理机制：一是建立重点投诉黄牌预警机制，为快速有效的解决用户投诉问题，省公司针对催办、重复及不满意投诉提高升级预警等级，建立黄牌预警机制。二是落实省市公司服务问题“三单”机制，市公司对已发现需要省公司解决的服务问题，通过协办单提及至省公司，省公司以督办单的形式发送到相关部门，问题解决后通过反馈单向市公司反馈。三是执行数据通报制度推进服务过程管控机制。省公司建立“日”、“周”、 “月度”数据分析制度，做好服务数据的发布、通报，督促各市公司进行事中服务过程管控。四是通过三类会议制度实施服务协同，每月省公司对省、市公司分别召开服务分析会，及时通报全省服务指标、热点问题情况，通过抓两头、带中间，推广服务管控经验，指出存在问题，并跟踪省市公司改进提升情况，对持续解决不力的市公司进行问责督办，要求其分管领导到省公司说明情况，进行点对点沟通。经过上半年的努力，专项活动取得明显实效，用户投申诉率呈明显下降趋势，投诉率环比降幅35%，申诉率环比降幅32%。
（二）认真落实“宽带中国专项行动”
2014年，山东电信继续实施“宽带中国•光网城市”战略，持续推进FTTH的建设，提升光网覆盖率，开展宽带普及提速工程。针对媒体舆论反映较多的宽带速率不达标、装维履约不及时等问题，部署“宽带业务质量提升”专项工作，完善了测速不达标用户的处理流程。针对部分用户存在网速慢、质量不稳定的情况，加强自助服务及测速系统的推广应用；开展了接入网整治，提高接入网线缆和设备质量；加强宽带接入网评估和优化。市公司按照2014年县（区）域宽带网络评估参考标准完成网络评估工作，并制定2014年度的县（区）域网络优化计划，逐步提高县（区）域网络布局的安全性和效率；加强了宽带产品管理，优化用户协议内容的清晰性和准确性，避免出现歧义。
（三）发布新兴业务服务标准 明确用户感知
2014年上半年，山东电信制定《新兴业务服务标准》，标准的制定主要遵循三个原则：一是以客户为本，从客户在新兴业务服务全过程端到端体验感知为核心出发点；二是提质增效，提升电信新兴业务服务能力，以最高效的方式向客户提供新兴业务服务；三是创新提升，以互联网而非传统通信服务的视角，创新提升现有新兴业务服务质量。
同时，在本次标准制定过程中充分考虑到新兴业务的复杂性和多样性，以基础服务标准和个性化服务标准相结合的方式，全面且重点突出的进行新兴业务服务标准制定，并实施3A达标。旨在通过系统化贯标整体提升新兴业务服务质量和水平。在提升感知方面，通过新兴业务的高效服务、闭环管控和规范支撑，强化企业内部新兴业务服务能力，达到提升外部客户对新兴业务服务感知的目的。
（四）持续实施垃圾短信治理工作
山东电信在原有垃圾短信管控和防范基础上，进一步深入推进垃圾短信治理工作，重点强化端口类短信治理工作。将端口类短信业务由省公司集约管理、审批和开展，端口类短信必须按照协议模板签署合作协议，严禁端口号码转售，严格端口短信签名制度，加强日常业务监控，对于违规客户给予关停处理。11月19日，我公司对端口类短信进行清理，对除“10001”、“118” 、“95” 、“96”等短信群发端口进行关闭，从源头避免客户收到垃圾短信。
（五）顺应移动互联网客户需求，打造新媒体服务渠道
山东电信为顺应客户互联网需求，不断打造新媒体智能客户服务体系，在开通微博、QQ客服和网掌厅等互联网服务渠道的基础上，又开通了易信、微信和天翼客服客户端等互联网服务方式。用户可以选择在易信、微信关注“中国电信客服”，或者下载“天翼客服”客户端，进行话费查询、余额查询、套餐余量查询，充值交费、业务办理等各项服务。山东电信易信、微信和天翼客服新媒体渠道推出以来，已显现出良好效果。 新媒体客服便捷周到的服务使用户足不出户就可以进行业务办理，不仅省去了到营业厅的排队时间，还能享受到在线充值优惠。截至2014年6月，易信客服用户数已达50万人;天翼客服客户端的活跃用户数达10万户。
（六）提升网络质量服务能力
上半年，山东电信持续进行网络优化和整治：一是对移动网开展集约化全网性优化，至5月30日已完成济南、青岛、东营、济宁、菏泽五个地市的系统优化。 目前完成旅游景点专题优化、定位业务专题优化，海域专题优化在进行中，校园专题优化开始启动，后续逐步推进高铁专题优化等；二是进行光接入网管理与质量双提升工作，优化从工程施工到网络维护全流程的质量管控长效机制，做好源头控制。加强工程质量管控、提升工程验收有效性，确保新建网络资源数据入库的及时性、准确性和完备性；完善网络质量后评估及责任追溯机制；加强日常维护管理，落实各项规章制度和规范要求，做好光接入网基础性维护工作。
下半年，山东电信公司将在山东省通信管理局的正确领导下，持续深化企业转型，扎实推进“一去两化新三者”战略，积极拓展移动互联网等新兴领域，努力提高经营发展的质量和效益！
三、主要电信服务质量指标
（一）固定电话业务
电话装机时限：最长5天，平均2天，及时率99.8%；
电话移机时限：最长5天，平均2天，及时率98.8%；
障碍修复时限：最长4天，平均12小时，及时率98.5%；
网络接通率：98.77%；
计费差错率：<1*10-5。
（二）移动通信业务
业务变更时限：最长1小时，平均12分钟，及时率100%；
恢复通话时限：最长1小时，平均2.5分钟，及时率100%；
障碍修复时限：最长5小时，平均3小时，及时率100%；
网络接通率99.50%，无线信道拥塞率0.05%；
通话中断率0.15%，计费差错率<1*10-5
（三）数据通信--数字数据业务服务质量
预受理时限：一般客户，最长3个工作日，平均1个工作日，及时率100%；
集团客户，最长2个工作日，平均0.5个工作日，及时率100%；
入网开通时限：最长4个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率99.9%；
障碍修复时限：最长18小时，平均8小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率98.16%；
网络可用性100%。
（四）数据通信--租用电路服务质量
预受理时限：最长3天，平均2.5天（不含客户接入线部分），及时率100%；
电路开通时限：最长7天，平均3天（不含客户接入线部分），及时率99.7%；
障碍修复时限：最长8小时，平均2小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率99.49%。
（五）互联网接入业务服务质量
预受理时限：一般客户最长2个工作日，平均0.5个工作日，及时率100%；
集团客户最长1个工作日，平均0.3个工作日，及时率100%；
本地装机时限：最长4个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率99%；
本地移机时限：最长5个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率100%；
障碍修复时限：最长18小时，平均8小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率98.16%；
接入服务器忙时接通率99.9%，本地接入认证平均响应时间5秒，接入服务器认证成功率100%。
（六）客户咨询投诉情况
受理客户投诉电话：10000；
投诉处理时限：最长2个工作日，平均1.5小时；
一次投诉客户满意率：98%。
四、企业声明
以上内容客观、真实、准确。
我公司将继续强化“客户至上，用心服务”的服务理念，进一步完善服务体系，丰富服务内涵，不断提升服务能力和水平，全面提升客户满意度。
中国电信山东分公司
2014年7月