“模范的力量”特别策划③：车站检票员李文的12年

　　 【编者按】 “无论时代条件如何变化，我们始终都要崇尚劳动、尊重劳动者，始终重视发挥工人阶级和广大劳动群众的主力军作用。”在2015年庆祝"五一"国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会，习近平总书记如是道。这是中国时隔36年再次以中共中央和国务院的名义表彰劳动模范，堪称最高规格。在“五一”国际劳动节来临之际，中国山东网特别策划“模范的力量”系列报道，走近山东近年来各个领域涌现出的部分全国劳动模范，发扬其精神，传递正能量。

　　4月30日下午，记者见到李文的时候，她正在济南长途汽车总站候车大厅拥挤的人流中工作。两天前，她还在北京人民大会堂表彰全国劳动模范和先进工作者大会上接受国家领导的表彰。两天后，李文已经回到了车站为乘客服务。30日早上不到5点，李文像往常一样，早早来到济南长途汽车总站。这是全国最忙碌的客运站之一，正值“五一”假期，今天客运总站的客流量预计达到11万人。据李文介绍，节假日是车站最忙的时候，身为车站总服务指导师，自己更应该打起精神来。李文的同事说，李文成为全国劳模实至名归。为了更好地服务乘客，李文把3000余个发车班次以及10000余个途经站点、车票价格熟记于心，回答旅客咨询张口就来，检票十多年，无一投诉。

　　从农家姑娘到车站“讲师”

　　李文生于安徽合肥一个普通的农民家庭，先后到码头做过装卸工、漆匠，抬过石头，还在纺织厂、粮库、服装店等打过工。2003年，36岁的李文结束了随军家属生活，成了济南长途汽车总站的一名检票员。

　　刚到济南长途汽车总站时,李文感到了明显的差距,年轻的同事多数都有大专、本科学历，计算机技能也非常熟练，而她仅有中专学历，记忆力也不如从前了。

　　车站要求员工熟记发车班次、途经站点、规章制度等,在一次业务考试中,李文的成绩不及格，这让李文看到了自身的差距和不足。心怀“干一行、爱一行、专一行”的信念，她开始了刻苦勤勉的学习。

　　别人学习一遍就能掌握的东西，李文要学习三遍五遍;别人在单位就能消化的内容，李文总会带回家一遍一遍地温习。为了随时随地记忆，李文把总站的业务知识、工作细则、服务常识等内容做成卡片，不管是炒菜时还是坐公交车时，都见缝插针地学习。功夫不负有心人，最终李文将总站始发的3000余个发车班次以及10000余个途经站点、票价全部熟记于心。

　　提起那段经历，李文有种刻骨铭心的感觉。李文说，她从中悟到一条经验，只要肯下工夫，再难记的东西也搁不住日复一日的温习。“第二次业务考试，我就得了90分。如今，遇有客流高峰时，四五个旅客围着问我，我也能对答如流。”2012年“五一”客流高峰到来前夕，车站请李文为车站领导班子和各科室主任作报告，分享服务旅客的心得体会。虽然之前已多次组织各科室员工开展向李文学服务活动，但请她给管理人员“讲课”还是第一次，大家都学得很认真。

　　2012年国庆假期，济南长途汽车总站日发送量达11万人次，再加上从外地来济以及中转的旅客，总站当天的吞吐量近20万人次，是平时高峰期的4倍。李文和她的同事从早上4点多上岗，连续站立奋战了16个小时，顾不上吃饭，为了不去洗手间耽误检票，连水也不敢多喝，一天下来，李文创下了单日检票3000余张，并无一错检、漏检的纪录，至今无人打破。

　　“望闻问切”，自创车站“服务经”

　　李文如痴如醉地爱着她的检票事业，把全部心血都抛洒在岗位上。凭着对工作的执着和热情，李文总结出一套“望、闻、问、切”的工作法，这也是李文自创的“服务经”。

　　“望”就是要用心看，服务于旅客开口之前。李文说，要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求，仔细观察旅客进入车站直至乘车离开的全过程，从中寻找提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。李文用心观察，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人。通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。

　　“闻”就是用心听，把旅客的事当作自己的事来听。有的旅客由于某些原因误乘、错乘、漏乘班车，李文上前服务时，旅客有时对她发脾气，李文都默默忍受着，微笑地站在一边，耐心听完旅客叙述，迅速分析出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法。

　　“做好工作最重要的一点就是具备好的心态。”李文说，通过换位思考，旅客的顾虑和责怪都是可以理解的，要用心去听旅客说了什么，从正面积极处理问题。李文说，“问”就是要用心交流，发现旅客的需求，在旅客发问之前首先询问，帮助旅客解决问题。

　　“我能帮您吗?我能为您做点什么?您看，这样可以吗?请问您还需要我再做点什么吗?”这些都是李文最常挂在嘴边的话，能给旅客提供最优质的服务，是李文最高兴的事。

　　“切”就是要切中要点，用心做事换来旅客的满意。李文说，“在家千日好，出门一日难。”出门在外时人们难免会产生戒备的心理，对热情的服务会选择拒绝，当遇到这种情况，首先要找到症结所在，才能让旅客相信你，接受你的帮助。

　　“给旅客帮助，那感觉特别好”

　　只要在工作岗位上，李文总是停不下来。“几乎看不见她停下的脚步，看不见她没有笑容的嘴角。”李文的同事张希说。

　　有一次，一位妇女抱着一岁多的女儿从临沂到济南转车去临清,下午3点多，李文注意到这位妇女坐在候车厅座椅上直冒虚汗,孩子也哭。李文忙问她哪儿不舒服,这位妇女说，她在临沂上车前就吃了晕车药,在车上又吃了司机给的药,可能是吃多了。

　　李文赶紧请医务室的医生来，又和同事一起把妇女和孩子送到附近的省交通 医院 。在 医院 ，李文帮着照看孩子、揉捏那位妇女发麻的手脚、垫付医药费。直到晚上8点多，旅客的家属赶到 医院 ,李文才放心地离开。

　　回想起那天的情景，李文仍历历在目：“那天，走在夜晚寂静的街道上，看着天空中的弯月，心里充满了一种说不出的满足和欣慰。能给别人一点小帮助，感觉特别好。”

　　还有一次，一位年轻母亲带着不满周岁的孩子从临沂来济南转车，由于严重晕车，这位母亲身子扭曲，侧躺在大厅的座位上，满脸汗珠，非常痛苦。李文见状赶忙拿来温水，让她喝下。10分钟后，当李文温和地询问她“有没有好些”时，女士竟然有些嘴唇发紫，四肢也开始抽搐，“不行，得抓紧送 医院 。”李文赶忙喊来医务人员、治安人员合力将生病的旅客在第一时间送到交通 医院 ，那时旅客已经处于昏迷状态。李文抓紧垫付了医药费，让她及时得到诊治。一个半小时后，这位母亲慢慢苏醒，与家人取得联系，因为害怕女士的病情加重，李文一直守候到晚上8点，待女士的父亲赶到 医院 ，交代完注意事项后才离开。像这样的经历，在李文的服务生涯中不计其数。

　　工作和生活中的李文，微笑总是挂在脸上。李文对旅客的爱是发自内心的，她用一颗“爱心”关切着身边的每一位旅客。济南长途汽车总站党委书记韩杰说，对很多人来说，多一事不如少一事，但李文有一颗真诚为旅客服务的心，只要她看到的事,不管属不属于自己的职责范围，她都要管一管。(记者 王永春)