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　　去年以来，济南市槐荫区纪委多措并举，加大对区12345市民服务热线的督导检查力度。

　　完善制度抓执行，推进市民服务热线督办工作。严格执行《槐荫区12345市民服务热线办理工作督办制度》和《12345市民服务热线工作责任追究办法》，组织各办事处、区有关部门集中学习，进一步明确了办理责任。联合区12345市民服务热线开展检查，对满意率排后的部门、办事处进行督办，限期整改，并将整改情况予以通报，对排名落后和不按照工作流程办理热线工作的部门直接点名批评；对市民反映强烈的普遍性问题采取联合督办；对市民反复投诉、反应强烈的热点难点问题，采取挂牌督办；对市民反映工作人员态度不好的个案采取跟踪督办；发挥案件查处的警示作用，实行“一案一整改”、“案后回访”等制度，形成“办得好是职责，办不好要问责”的震慑，大大促进各承办单位热线办理的质量。2017年以来9次对存在工单延期和办理结果满意率低的12家单位进行督办。

　　搭建“互联网+”平台，扩大热线办理参与度和满意度。督促区市热线办在建立完善市民服务热线工作例会、限时办结等制度的基础上，进一步落实通报制度、督办制度、责任追究制度。与区热线办联合开通槐荫市民服务热线工作微信公共平台，平台以手机微信为媒介，开设“一周热线快报”“热线动态”“城管在行动”“热线反馈”等栏目，使群众方便快捷了解市民服务热线工作，为群众提供全面、及时、准确的信息服务。区纪委定期采取集中抽查、回访市民咨询和暗查等方式，实现对办理过程和办理结果“两个满意率”的全面跟踪了解。

　　依托市民服务热线，扎实做好党风政风行风民主评议工作。在逐年党风政风行风民主评议中依托区市民服务热线平台，开展电话调查。为保证电话调查工作高效开展，制定电话调查实施方案，加强对拨打电话工作人员规范化流程培训，确保电话调查过程做到公平、公正。同时，加大市民服务热线承办情况在民主评议中的权重。

　　加强问题线索处置，强化监督问责。区纪委每月定期到区市热线办了解本月受理件情况，利用12345热线大数据统计，对群众反映的问题及时处理，对苗头性问题及时提醒纠正，防止小错酿成大错。针对反应比较强烈的问题调取详单，分析研判具体情况，经调查核实，因工作不力对分管负责领导进行问责。2017年以来，共5人因热线办理工作不力导致群众反映强烈受到党内问责。