纪委信访人员谈十八大后信访变化:实名举报增多

　　纪委信访室，一个直接与来访人员打交道的部门，被视为纪检监察案件线索来源的“主渠道”。

　　所有的违纪违法线索，通过来电、来信、来访、网络举报等多重渠道，在区纪委信访室汇集，随后根据线索性质内容被分发到不同的部门，进入初步核实、案件查办等阶段。

　　正因如此，信访室在纪委系统内，更多了一层特殊性。在纪委信访室待了近10年的老信访人刘霞(化名)如此总结她的工作：“一个好的纪检监察信访干部，有着多面角色，既是听众，是记录员，又是解说员和翻译员，还是裁判员。”

　 　耐心接待给来访者吃“定心丸”

　　一天下午2点25分，丰台区纪委信访办公室内，刘霞正在接待两名前来反映情况的男士，这是从早上到现在，她接待的第四批来访人员。

　　“中午吃饭了吗?”刘霞一见他们，立马儿站起来笑着打招呼。这两人近段时间几乎每周都会来一次，因为来得勤，刘霞与他们都熟了。

　　他们反映的是某乡干部受贿的问题。刘霞耐心地告诉他们现在的进展，“调查组已经过去调查了，还要等着调查组的最终情况。”

　　双方你一言我一语地聊着，一名男士再次说起许多细节，说到激动处，站在刘霞面前比划着，又砰砰捶墙。

　　刘霞面不变色，微笑着用言语安抚，“您别激动。您放心，我们决不包庇、不隐瞒，有什么事我们会实事求是地去核查，你们别太着急。”

　　在刘霞的劝慰下，这名来访人情绪平静下来。聊了近半小时后，两人答应下周三再过来问问进展。

　　“遇到当事人情绪不稳定的时候，你必须得稳住。”刘霞说，不管来访人员是什么状态，“我们首先必须得认真、耐心地听。听完了才能知道上访人员说的是什么事，才能知道这个事是不是归纪委管，如果不是，应该找谁、有哪些政策等等。”

　　作为一名在信访室工作多年的老信访干部，刘霞应付这些情况游刃有余，但达到这种“境界”，她也“磨练”了许多年。

　　 淡定应对“情绪激动”的当事人

　　2002年6月，30岁出头的刘霞从丰台区城管大队调任丰台区纪委信访室。

　　那时候的信访工作相对较少，刘霞主要的工作是纪录、整理来信，接待来访、来电等。

　　刘霞接待来访人员时，总是和颜悦色，但不是所有的来访人员都会“买账”。

　　来访的很多人，会按正常程序来反映问题，但也有流泪哭泣的，也有哀求不止的，也有威胁的，还有在信访室内“动武”的。

　　刘霞记得，有一次一名老太太和儿子一起来反映问题，老太太说着说着，情绪激动背过气去了，儿子当时就急了，抄起地上一个暖瓶，就要朝接访人员扔过去。所幸刘霞眼疾手快一把接住。

　　另一件事也一直让刘霞记忆深刻。“一位女士因个人房子问题，找到区纪委反映情况。”当天正是刘霞接待了她，按照规定，这并非纪委部门的职责范围，看到女士哭得可怜，刘霞帮忙向区房管局进行了协调，但未能得到满意解决。

　　这名女士情绪异常激动，晕倒在了现场。刘霞赶忙拨打了120，又陪着一起去了 医院 。谁知，这位女士的丈夫一来到 医院 ，不问青红皂白，就在急诊室里指着刘霞的鼻子破口大骂。

　　“我从来没有这样被人指着鼻子骂过。当时那个气啊，可是还不能跟他吵。”刘霞说，安顿好那位女士，她忍气离开。还好，对方情绪平静后，当天中午又赶到区纪委，跟刘霞赔礼道歉。

　　干这一行久了，刘霞心态也平静了许多。刘霞很感谢当年信访室的一位老主任，“是她把我带进了门，教给我很多东西。”

　　刘霞至今还记得那位老主任对她说的话，“信访工作就是一个桥梁、一个纽带，百姓有怨气只能通过这里来反映、倾诉，他们发泄一下有什么不可以的呢。我们信访人就是做这项工作的，面对任何情况任何人，都必须要淡定。”