试点先行先创 “四线”并重推进——山东省工商局放心消费创建活动经验做法观察（中国工商报 2017-05-10 2版）

　　试点先行先创 “四线”并重推进

　　——山东省工商局放心消费创建活动经验做法观察

　　中国工商报 2017年5月10日 2版

　　近年来，山东省工商局以全面落实《消费者权益保护法》为主线，试点先行先创，坚持“整体性工作抓协同、基础性工作抓保障、指令性工作抓落实、创新性工作抓拓展”四线并进，积极探索适应经济发展新常态下的监管新模式，全面提升消费维权工作水平，努力打造安全放心的消费环境。

　　 主动作为抓协同

　　山东省工商局在认真组织12315数据分析基础上，充分论证，精准放心消费创建靶向，在购物消费市场秩序整治工作上求突破。

　　该局牵头成立了专项整治领导小组，会同商务、食药、物价等8部门联合制定《购物消费市场秩序专项整治工作方案》，确立整治重点、目标任务、职责边界和领导体系。

　　该局积极创新消费维权工作机制，充分发挥牵头部门作用，联合印发了《购物消费市场秩序整治成员单位首问责任制》《购物消费领域经营规范和服务标准》等一系列文件，形成了整治工作合力，有力推动了专项整治工作。自整治工作开展以来，各成员单位出动执法人员14.58万人次，执法车辆3.98万车次，检查各类购物场所23.25万户次，发现并整改各类问题3.8万个，立案查处1527起；月受理投诉举报量平均下降34.2%，整治工作取得显著成效。

　　该局牢固树立大维权理念，建立健全与各有关单位、系统内各处室以及消保委组织的磋商合作机制、协调联动机制和信息互通机制；积极参与商务、公安部门组织的联合督查和执法工作，定期与系统内各处室会商12315受理的餐饮、住宿类投诉举报，明确工作重点并下发工作督导意见，协调消保委开展餐饮业消费体察活动。自整治工作开展以来，全系统共出动执法人员5.79万人次，检查各类餐饮、住宿场所5.35万户次，发现并整改各类问题1.1万个，立案查处120起。

　　 建章立制严规范

　　山东省工商局坚持标本兼治、重在治本的原则，在充分调研论证基础上，稳步推进消费市场秩序专项整治的长效机制建设。

　　该局建立侵权行为发现机制，以政府名义印发《消费市场秩序专项整治违法行为举报奖励办法》，政府专门将举报奖励资金列入市级财政预算，有效调动社会力量参与消费市场秩序整治；建立消费纠纷应急处理机制，设立先行赔付资金，并配套制定外地游客消费纠纷先行赔付制度；建立举报投诉反应机制，对消费市场整治实行“谁首接、谁负责”，建立健全联动工作机制，坚决杜绝推诿扯皮现象；建立消费多元调处机制，成立消费纠纷人民调解委员会，设立首批3家人民调解工作室，聘请律师、专家组建专业化维权团队，拓宽消费纠纷调解渠道；建立典型案例曝光机制，定期收集在消费市场秩序专项整治中发现的典型案例，将违法主体列入“黑名单”，并通过政务网等平台和媒体进行集中曝光；建立执法过错追责机制，以党委、政府名义联合印发《关于对消费市场执法监管过错行为实行责任追究的意见（试行）》，明确监管责任，制定负面清单，严格追究标准，有力杜绝了“不作为、乱作为、慢作为”现象。

　　 着眼基本强效能

　　山东省工商局着力落实指令性工作，规范流通领域商品质量抽检，扎实开展“红盾质量维权行动”，紧盯重点消费侵权行为开展专项整治。

　　该局制定下发《关于进一步规范流通领域商品质量抽查检验工作的通知》，进一步明确抽检职责权限；将抽检经费保障纳入各级政府质量工作考核指标体系，积极推动抽检经费的落实；进一步规范抽检信息的汇总与发布，会同信息中心建立“抽检信息数据库”，对抽检信息实行集中共享和“谁抽检，谁管理”的原则，强化抽检结果的运用；积极探索开展网购商品抽检，制定《网购商品抽检操作规程（试行）》，并组织专人赴浙江省工商局学习，完成了首批网购商品抽检90批次。

　　该局充分运用随机抽查、跟踪抽检和专项整治相结合等监管机制，切实加大流通领域商品质量监管工作力度。截至目前，全系统共立案查处销售假冒伪劣和不合格商品案件323起，案值227.39万元。增强风险意识，突出对流通领域重点商品的监管。今年以来，该局先后对人造石、液化气、消防产品、电动车等特殊商品下发专门监管意见，确保履职到位。该局还对重点消费侵权行为开展专项整治，针对当前投诉量较为集中的不履行“三包”责任、网络退货义务、侵犯消费者个人信息权、预收款消费、修理服务侵权行为五大类16种消费侵权行为进行集中整治。截至目前，全系统累计查处各类消费侵权案件272起，案值132.14万元。

　　 拓宽渠道重创新

　　山东省工商局创新维权方式，强化信用监管，不断拓宽消费者维权渠道。该局建立“消费市场经营者信用二维码扫描查询系统”，让消费者通过手机扫描经营场所张贴的信用二维码，可以准确得知经营者的工商登记情况、被投诉情况、处罚情况及其他消费者的评价；开通“消费维权e家投诉平台”，开辟消费维权与社区群众掌上指间的零距离接触、零障碍服务、零成本维权的微服务渠道。

　　结合消费市场秩序专项整治工作，山东省工商局开展“共筑诚信示范街区，放心店家我来点评”和“走进老字号、感受新发展”等诚信经营倡议活动，广泛发动社会力量积极参与创建工作。该局还充分发挥消保骨干示范引导作用，引导创建“老曲维权工作室”，遴选和构建消保工作人才库，收集整理典型案例，充分发挥业务尖子以及典型案例的示范引领作用，催生了以老带新同提高、集体攻    关解难题的群体效应。