5A景区如何重拾信任?化解危机要打“组合拳”
新华社发山海关景区被“摘牌”,给全国5A景区发出了警示。
自2004年新版《旅游区(点)质量等级的划分与评定》实施,“国家5A级景区”就成了旅游资源的最高荣誉。围绕5A景区创建,年年都会引发激烈竞争,最终“抱得美人归”的幸运儿,除大批游客慕名而来,对所在地经济发展产生的强劲辐射作用更叫人眼馋。
不过,最近有些幸运儿们“有点烦”:一家5A级景区被宣布取消资质,另有6家5A级景区因欺客宰客、设施损坏、设备不足等各种原因被严重警告。加上半年前刚有一批5A级景区被警告,有人发出质疑:5A景区莫非只是“装出来的美好”?
“金字招牌”漏洞频出
国庆假期结束不久,传统景区被乡村游抢去风头引发的热议尚在耳边,一则来自国家旅游局的消息再次将前者推向风口浪尖:根据九月以来尤其是“十一”假日期间,全国旅游资源规划开发质量评定委员会对部分5A景区开展的服务质量暗访检查,6家5A级景区被给予严重警告,责令6个月整改；还有一家直接被取消资质——自2004年来这可是头一遭。
以丢了“5A”资质的山海关景区为例,用“触目惊心”形容它存在的问题并不为过:强迫游客在功德箱捐款,擅自更改门票价格,设施破损、老旧普遍,展品等损毁严重,导游及医务等岗位人员缺失严重……“好不容易有个长假拖家带口去旅游,却遇上这种事。”不幸“中招”的济南游客陈琳告诉记者,听说今年全国各地都在开展“厕所革命”,这家景区的卫生间却叫她大吃一惊:“脏乱不说,地上的积水也没人打扫,孩子险些滑倒。”
一位因标识不清,在一家被严重警告景区里转了一个多小时才找到用餐场所的游客抱怨:明知节日会拥挤不堪,但冲着5A这块金字招牌还是来了,“没想到这金字招牌满是漏洞。”
不只因管理放松
“对景区依据质量和资源品位划分A级是国家旅游局施行产业管理的一个主要方面。”山东旅游职业学院党委书记陈国忠介绍,新版标准出台八年后,也就是2012年开始,陆续有数十家5A级景区因放松管理、质量与资质不再匹配被警告,今年4月,我省枣庄台儿庄古城景区也曾进入被警告名单,但始终有人质疑,警告不过是“雷声大雨点小”。他表示,这次山海关景区被“摘牌”,首次实现5A级景区的“有进有出”,恰恰说明了旅游管理的成熟。
但有位不愿透露姓名的业内人士反映,像山海关这样最早获得5A资质的景区出现问题,或许能用放松管理来解释,部分近些年刚获得5A资质的景区,如果出现问题就未必那么简单了:“发展到现在,景区等级评定多少存在需要进一步完善和改进的方面,比如评审标准弹性较大,未必足以代表行业领先水平,评审程序的公开透明度有待提升等。”
据报道,在5A级资质被取消后,山海关景区目前已出台诸多整改措施,并启动了追责机制,其它几家被严重警告的景区也有类似动作。但让陈琳等游客感到疑惑的是:问题如此触目惊心,难道非得等国家旅游局出台整改意见,这些景区才看得见吗?那其它5A景区会不会也是这样?
化解信任危机要打“组合拳”
与5A级景区上“黑榜”形成鲜明对比的是,几乎在同一时间,首批国家级旅游度假区名单出炉,包括我省烟台海阳、青岛凤凰岛在内的17家旅游度假区跻身其中。国家旅游局有关负责人表示,这是旅游业自5A级景区后的又一块金字招牌。
这个国庆假期,5A级景区的风头其实已被度假区抢去不少。省外,有万达集团投资的云南西双版纳国际度假区打破当地历年黄金周客流最高纪录；省内,蓬莱旅游度假区启动山东首个通用航空项目,为首批游客奉上“空中看仙境”的非凡体验。
陈国忠表示,随着现代旅游业由观光向休闲度假转变,内容更丰富的旅游产品度假区顺应了这种需求。但这不代表景区这种旅游产品已经落伍,景区与度假区,不存在谁取代谁的问题。旅游业的发展要求任何产品要处在一个持续更新过程中,景区尤其是5A级景区,首先应从当前度假区的发展中汲取经验。
“游客满意度能不能也纳入景区质量评定指标体系?”我省旅游专家郭乐建议,身陷争议漩涡的5A景区应当在回应游客关心方面做得更多,将危机变成机遇:比如,建立与等级联动的价格调整机制；在评定委员会之外,借鉴酒店行业的检查员制度,从普通民众中聘用匿名检查员对景区体验进行综合测评。