建立统一投诉举报处理平台探析——以江苏泰州医药高新区市场监管局为例

　　在市场监管体制改革的大背景下，江苏省泰州医药高新区市场监管局积极适应新形势，将现有多平台整合为统一的12315投诉举报处理平台，积极探索促进职能融合、提高行政效能的新举措。

　　多平台运行对投诉举报处理造成的困难和问题

　　一是多平台运行难落地。目前，从总局到地方有多个平台向市场监管局分流投诉举报，这些平台由不同软件公司开发，使用环境各自封闭，需要专用的线路、专用的电脑、专用的数据接口和专用的浏览器，平台之间不能互联互通、无法实现数据交换。应用多个平台处理投诉举报，需要布置多条网络线路、安装多台电脑，分别进行操作培训和软件维护，还要安排专人在不同的平台间来回奔波。这就直接导致经费支付难、人员安排难、技术维护难、数据交换难、统计分析难等种种问题。

　　二是多平台运行办理主体难明确。各平台处置投诉举报分别依据《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等，这些《办法》对投诉举报的分流、办理主体、办理流程、办理时限、处置方式、反馈等要求各不相同。以江苏省泰州市为例，原工商、质监、食药监局处置投诉举报的机构设置也不同，工商局由消保处负责，质监局将投诉举报处理作为稽查处的一项职能，食药监局将投诉举报处理作为办公室的一项职能。上述现状造成“三合一”后的市场监管局难以通过与上衔接确定投诉举报处理机构，无法统一规范投诉举报分流、办理、反馈等流程，经常出现对分流的投诉举报“处室不要、分局不收”的情形。

　　三是多平台运行考核奖惩制度难到位。投诉举报办理主体不明确使得考核对象难以明确，考核内容设置难以完整，考核标准难以统一，考核方法难以科学设置。不能落实有效的奖惩制度，投诉举报工作的高效推进势必受影响。

　　建立统一平台提高投诉举报处理工作效能

　　优选一个平台。多平台处理投诉举报的确浪费行政资源，影响行政效率。让基层分局在一个平台上处理消费投诉，是适应基层工作实际的合理选择。笔者认为，12315投诉举报受理平台具有稳定、规范、易用、可溯的优势，基层干部多数比较熟悉12315平台操作流程，不需要进行大范围的人员培训就可以直接使用。而且，统一使用一个平台，也免去了安装多个系统的麻烦。

　　明确一个机构。应明确一个机构归口管理12315平台的运行。具体而言：一是数据录入归口管理；二是投诉举报分流归口管理；三是各环节办理时限统一设定，期限届满前及时提醒、催办；四是统一组织投诉举报“疑难杂症”会诊，召开联席会议共同研究解决办法。

　　确定一个办理主体。将投诉举报直接分流至基层分局处置，明确基层分局是处理12315平台投诉举报的责任主体。

　　设定一个时限。如何确保投诉举报处理符合现有法律规定的时限要求，是统一平台后亟待解决的问题。鉴于《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等相关规定不尽相同，比较现实的做法是，选择上述办法规定的最短办结时间。目前，医药高新区市场监管局以12345平台管理办法规定的办结时限为标准，即7个工作日办结。

　　实施统一考核。严格的时限要求、高标准的服务需要建立科学的考核机制予以保障。以医药高新区市场监管局为例，该局以基层分局为考核对象，以7日办结率、调解成功率、回访满意率、诉转案率、举报立案率、自录入占比率“六率”为主要考核内容，以省级局确定的消费指数测评项目为考核标准，每月检查平台数据汇总情况，同时将每月考评结果细化到具体案件经办人，凡因案件处置逾期超限引起行政复议撤销、行政诉讼败诉，或导致本单位绩效考核失分的，经办人一律不得参加评优评先并扣减年度考核奖。

　　统一平台运行成效显著

　　分流反馈更顺畅。统一运行一个平台，明确了投诉举报经办主体，杜绝了“处室不要、分局不收”的现象；群众诉求通过单一平台直达具体经办人，减少中间环节，提高了流转速度；归口录入相关数据，上级局工作任务有落实、有回应，基层分局面临的“上面千条线、下面一根针”的工作压力有所缓解，增强了投诉举报处理工作的上下联动性。

　　办理效率大幅提高。在工作量大幅增加、工作人员数量不变的情况下，医药高新区市场监管局7日办结率高达77.5%，远高于其他市(区)局。根据泰州市质监局、药监局和区12345平台的考核反馈，医药高新区市场监管局办理的投诉举报无一逾期、无一引起行政复议或行政诉讼、无一绩效考核扣分。

　　消费维权大数据应用进一步深化。建立统一平台，归口录入平台数据，逐步建立起统一的消费维权数据库。依托该数据库，相关工作统计报表更加客观全面，制作更方便快捷；相关机构归纳总结涉及“绝对化用语”“食品标识”“体验式营销”等的投诉举报处理方法，指导分局高效处置；找准重点领域、关键环节开展专项整治，有力打击了侵害消费者权益行为；适时研判消费趋势、消费热点、消费陷阱，编发消费提示、典型案例，有针对性地提高了消费者的自我保护能力。

　　医药高新区市场监管局把建立统一的12315投诉举报处理平台作为提高投诉举报处理效能的龙头工程，理顺了职责关系，提高了维权效率，优化了消费环境，有力推动了地方经济发展。下一步，该局将对照消费指数测评指标，进一步提升12315平台运行效率，当好消费者权益的保护者。

　　□江苏省泰州医药高新区市场监管局 杨泽群