绽放在维权路上的铿锵玫瑰
位于沂蒙山腹地的沂水县是著名的革命老区，是"红嫂"的故乡、沂蒙精神发祥地之一。近年来，沂水县域经济步入科学跨越发展新常态，成为临沂市首个财政收入过二十亿的县。城区工商所管辖区域是沂水县城的繁华商业聚集区，辖区内商场、超市众多，消费申诉主要以服装、鞋、手机等日用品类居多。该所从所长到职工9名工作人员是清一色的"半边天"，年龄最大的50岁，最小的39岁。今年以来，这个所共受理12315、12345申诉312件，处结率100%，除去其他日常工作，平均每个工作日至少要处理1起消费投诉。面对繁重的调解任务，她们不畏难、不退缩，真诚奉献，任劳任怨，铿锵玫瑰在维权路上绚烂绽放。
强化自身学习 提高调解水平
去年新消法颁布实施后，消费者的维权意识普遍增强，辖区内消费投诉大幅增长。年龄偏大、接受能力差等自身瓶颈让所里的同志们倍感压力。"现在发达的网络信息使一些消费者的法律知识比我们掌握得还好。脑子无知识，肚子无硬货，面对能言善辩的投诉人，张口结舌，无话可说，不学习怎么能行？"该所的岳金霞所长如是说。
打铁还需自身硬。该所组织工作人员学习了新《消法》、《商标法》、《广告法》以及各类商品的国家三包规定等法律法规知识。从理论到实践，引经据典，追根溯源，做到吃透拿准。吃不透拿不准的，大家一起研讨，或向专家请教。经常开展互动式、现场式学习，所长出题，职工答题，检验法律法规适用是否准确规范，通过分析案例，掌握行政调解技能。同时注重在工作中总结提炼归纳，把调解成功的典型案例编制成小册子，人手一份，为今后再遇到类似的投诉时提供参考借鉴。就这样不断在干中学，在学中干，业务素质得到了很大提高。"适用法律法规娴熟了，调解投诉底气足了"。在调解工作中，同志们体会到了坚持学习带来的收获。
温情彰显力量 工作奉献真诚
维权事小，民生事大。岳金霞说，看似一件小小的投诉，处理不好，会影响工商部门的形象，必须认真对待，妥善处理，既不能绕着走，也不能简单处之，而应多动脑筋，潜心分析矛盾，找出问题症结。她们在工作中摸索出温情工作法，收到了良好效果。
温情工作法就是面对消费者和经营者，以温情为纽带实现感情的传递和反馈，达到思想交流，完成调解的工作方法。对于消费者来说，来投诉时往往觉得自己的合法权益受到侵害，带着怒气和怨气，对经营者存在着对立情绪和敌视心理，而对工商人员来说，如果情绪太过强烈，以服从的形象顺着消费者，以冷漠的态度指责经营者，肯定是调解不成的。说到底，工商人员扮演的就是和事佬的角色。
心态是温情工作法的基础，消费调解工作有时会成为双方的出气筒，工作中，既要做到讲政策，又要做到善于把握感情，用自信从容的神情，淡定稳重的言行，做到"晓之以理、动之以情"。今年6月份，消费者李某买了一台冰柜贮存自家饭店的食品，使用中突然不制冷，食品腐败变质。投诉后经鉴定是冰柜质量问题，刚开始经销商拒不承认，调解人员向他讲明了其行为违反了《消费者权益保护法》的有关规定，并对他进行了诚信守法经营教育，经销商最终赔付了李某一台新冰柜和2000元现金。
真诚是温情工作法的关键，她们在调解过程中积极倡导用心用情的调解方式，用女同志特有的细心爱心和耐心，向双方当事人分析权衡利弊，用尊重的、理性的、婉转的语言做思想工作，起到春风化雨的效果。真诚对待投诉者和经营者，真诚倾听他们的呼声愿望，用真心实意换来他们的信任。去年，王女士在辖区内某商场订购了一个儿童床，支付定金2400元，因逾期未到货，遂投诉到工商所。调解人员向经营者讲请了法律法规和有关政策，通过分析利害关系，经营者返还王女士3倍定金7200元。对于这次调解，经营者心悦诚服，王女士也非常感激。
调解工作多一点、累一点、苦一点倒无所谓，最令人头疼的是过度维权的消费者。面对过度维权消费者提出的无理要求，她们用示弱工作法，敢于说"不"。例如超出家电"三包"规定范围，消费者因使用商品不当而非商品本身质量问题发生的投诉，调解人员向当事人耐心解释不予受理调解的理由和法律法规，彰显了法律权威。
加强教育引导 强化企业自律
法治建设是推动消费维权的重要力量，该所完善消费维权制度建设，主动适应消费维权新常态，让消费者在工商执法中获得更多实惠。对投诉问题较为集中的行业，特别是一些大型的商场超市，她们及时与商家沟通，进行行政指导，提醒经营者要守法经营。针对一些因工作人员服务态度不好而造成的投诉，积极建议商家加强对内部工作人员的管理，提高服务水平，对员工进行法律知识培训。对一些高档产品，建议商家导购及时提醒消费者在使用上的一些注意事项，尽量避免因使用不当出现的消费投诉。该所除在大型商场设立12315投诉站外，还指导3家商场建立了消费维权绿色通道，公布本商场超市的投诉电话，商场经理负责受理调解消费投诉，让消费者不出商场超市门就能及时化解消费纠纷。绿色通道建立以来，这3家商场的投诉率较以前下降了60%。
规范调解程序 加强消费监管
城区工商所在调解投诉过程中，事先告知双方当事人整个调解过程现场录音录像，现场录音录像既获取了证据，又使一些无理取闹，不配合调解的当事人感到了压力，起到了一定的震慑作用，增强了调解的严肃性。调解结束后，制作双方当事人均签字的调解书，实现痕迹化管理，做到"有诉求、有证据、有过程、有结果、有档案"，力求达到"责任明、双方服、效果佳"。
今年以来，这个所围绕服务领域消费热点问题，以电子产品销售及服务、物流快递、汽车销售、通讯服务、家居装饰等行业为重点，开展了重点领域的专项整治行动。严厉打击商标侵权行为，先后查处侵犯"巴拉巴拉"、"利郎"、"好太太"等产品的商标侵权行为，罚没款近6万元，净化了辖区的消费环境。
该所要求辖区商场超市向供货商索取商品质量合格证明，建立进货查验档案等。制作了统一样式的商品质量准入信息公示牌和商品质量承诺书，要求经营户列明商品类别、品牌、生产厂家、产品批次以及商品证明材料查验情况，对商品质量作出承诺，便于日常监管。目前，辖区内大型商场超市已基本完善了市场准入电子档案。消费者购买商品时可以凭借商品信息放心购买，赢得了消费者的点赞。
爱岗敬业是一种品质，真诚奉献是一种情操。多年来，所里的女同志克服工作繁重、家务事多等困难，大到上万元小到1元钱的消费投诉，她们都一样真诚地对待，今年以来，她们累计为消费者挽回经济损失30余万元，为辖区的和谐稳定做出了贡献。近年来，城区工商所先后被国家工商总局授予先进工商所，被省、市、县授予先进集体、先进单位和巾帼文明岗等荣誉称号。"金杯银杯不如老百姓的口碑"。对所里的姐妹们来说，每一起纠纷得到圆满解决，每一起投诉当事人握手言和，就是对她们辛勤付出的最大肯定和褒奖。 (赵圣君)