《网上民声》搭建“连心桥” 唱好为民服务“大戏”

来源: img.sdchina.com

胶东在线《网上民声》栏目页面

胶东在线网站总编辑邓兆安介绍《网上民声》栏目网络惠民经验

　　2003年初创时，合作政府单位仅有28家，13载磨一剑，时至今日，这一数字已经质变为197家，这是胶东在线《网上民声》栏目的成绩，也是国内网络问政模式成功探索的缩影。

　　 不作秀，为老百姓切实解决问题

　　据了解，在互联网并不普及的2003年，胶东在线网站在全国首创互联网问政模式，利用网络媒体的开放性、互动性、快捷性，特别是不受时间、空间和身份限制的特点，开办《网上民声》栏目，为市民提供平台，让其可以自由畅通地反映问题、建言献策。

　　胶东在线网站总编辑邓兆安告诉记者，当初开办这个栏目，只有一个简单的初衷，那就是想在网上为老百姓提供一个可以说话的地方。

　　据介绍，《网上民声》栏目开通13年来，网民留言累计达73万余条，回复率始终保持在98%以上，为群众解决了大量难事、烦事。

　　“不作秀，坚持踏踏实实的为老百姓真正的解决问题。”在邓兆安看来，这是《网上民声》栏目取得如今成绩的重点所在。

　　一位名为乔凯的网友告诉记者，他与同事在单位附近租房住，去年9月，他发现房门口贴了一张水费催缴单，显示当月水费300多元，并已欠水费870多元。乔凯认为，自己与另一位男生很少在家做饭，一个月仅洗漱怎么也不会用300多元的水。但是水表上的字数明明白白的写着，自来水公司的催缴电话不断。

　　“几经周折，最后没办法，我找到了《网上民声》栏目的管记者，她帮我们联系了自来水公司，3个小时后，自来水公司的技术工人就来排查问题，最后发现是水管阀门出了问题。”乔凯说，房东长期在外地，如果没有《网上民声》栏目的帮助，还真不知道这个大难题什么时候才能够解决。

　　《网上民声》栏目负责人宋君告诉记者，让群众“少跑一趟路，少踏一个门槛，少走一道程序”，在最短时间内把他们关心、关注的问题反映到有关部门，在最短时间内得到回复和处理，是栏目一直以来的工作要求。

　　在这一原则下，参与《网上民声》栏目的197家单位被栏目定位为解决问题的主体。

　　烟台市公安局政治部宣传处副处长孙飞在采访时告诉记者，他们是最早参与《网上民声》栏目的职能单位之一，根据栏目规定，必须及时回应网民在《网上民声》平台上反映的问题，线上解决不了的，则会转为线下处理。

　　据孙飞介绍，去年7月份，曾有网友在《网上民声》栏目反映，在芝罘区一条不足百米的街道，开着很多大大小小不规范的足疗店招揽路人，怀疑有卖淫嫖娼违法行为。烟台市公安局得到消息后，迅速摸底排查，仅用很短时间便采取收网行动，抓获涉黄人员18名，捣毁卖淫嫖娼窝点5个。

　　记者了解到，老百姓在《网上民声》反映的各个问题得到解决，主要通过“提”、“审”、“办”、“回”四个环节。“提”即网民留言，网民在平台上以留言的形式提交问题;“审”即编辑实时审核，保证网民发上来的信息能即时转交到部门回复后台，其中对便于公开的问题直接发到网上，对比较敏感的问题则以内参形式转发相关部门落实解决;“办”、“回”即问题的办理和回复，参与《网上民声》的各部门按照“接收——转达——批复——落实——回复”程序对问题进行处理，并由专门科室和人员负责此项工作。

　　此外，记者还从胶东在线网站了解到，为了保证网上问题能够及时得到解决和落实，《网上民声》各参与部门在市委、市政府总体要求框架下，分别建立了与本单位实际情况相匹配的管理制度，以确保留言能流转畅通、解决彻底、考核完善。

　　以烟台市交通运输局为例，该单位实行了“三张单子”管理制度：对回复不及时、回复质量有问题的单位下发“网上回复督办单”;每月编发《网上民声》回复及办理情况通报单;对重大事件、热点难点问题，要求当日填报“热点、难点问题领导批办单”。

　　各参与部门的管理机制，有效地调动起各个部门的主动性，保证了群众反映的大事小事无一遗漏，使得《网上民声》平台“不作秀，为老百姓切实解决问题”的初衷始终未改。

　　 网络惠民没有休止符 《网上民声》向精细化发展

　　登陆胶东在线《网上民声》栏目可以看到，该栏目包含了“一管到底”、“民生聚焦”、“民生智囊团”等板块，网民点击“我要提问”即可在线反映个人问题，各参与部门登陆“我要回复”则可在线上对网民提出的问题进行回复。

　　据胶东在线网站总编辑邓兆安介绍，《网上民声》栏目初创时，仅有三个子栏目，“满意度调查”、“热点话题”、“市长关注”、“处结通报”、“焦点词条”等一系列服务和功能都是陆续增加的，通过13年坚持不懈的创新，使“官民”交流更加通畅。

　　《网上民声》栏目负责人宋君说，栏目自创办以来，经历了八次比较大型的改版，不论是栏目网页设计还是板块设置都紧跟时代要求，不断做出新的尝试和调整，目的都只有一个，那就是更人性化的为百姓服务。

　　记者在采访中了解到，除了坚持及时改版外，《网上民声》栏目特别注重加强与烟台市委、市政府联动，每年年初，烟台市委办公室和市政府办公室都会联合下发文件，将《网上民声》作为重要工作进行专门部署安排，并将各部门《网上民声》工作的情况纳入到年终的绩效考核，直接有效地保障了《网上民声》平台的运行。

　　邓兆安介绍说，《网上民声》之所以能够办得好，与栏目一贯坚持的“只帮群众解决问题，不给政府找麻烦”密切相关。该栏目坚持不单单地去揭露问题，而是和部门合起拍来共同唱好为民服务这台戏，携手共同解决群众难题。

　　邓兆安在采访最后告诉记者，根据习总书记4.19讲话对网络提出的要求，利用网络为民服务这篇大文章永远没有休止符，《网上民声》栏目会向更精细化发展。据了解，近期《网上民声》将进行新一轮的改版升级，升级后，将实现强化网民用户会员制，部门二次回复、超过5天不回复手机短信提醒、热点上榜、会员账号与微信号绑定等一系列功能，服务更加人性化、个性化。同时，为了方便更多手机用户，《网上民声》下一步将全面实现网络问政服务移动化，加强移动端的适配开发，实现更加快捷的手机提问、查询和回复提醒功能，并打通微信公众平台，为网民提供更加方便、贴心的服务。