朱昆峰副局长在全省网络经营者行政指导约谈会上的讲话

　　各位电商企业负责人：

　　大家下午好！

　　一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日就要到了。“3·15”既是广大消费者的节日，也通常伴随众多商家包括电商企业的集中促销活动。今天请全省的网络交易平台和骨干电商过来，主要是想借此机会，了解大家开展网络经营的有关情况，听取大家对工商部门网络市场监管工作的意见和建议，对大家开展网络经营提几点要求，倡导广大网络经营者诚信守法经营，共同营造良好的网络市场环境。

　　这次会议虽然时间不长，但内容很丰富。刚才，百度公司的李总为我们介绍了互联网发展、创新的前沿知识，省经信委的孟玲处长和省务厅的曹国平处长为我们解读了促进电子商务发展的相关政策。去年以来我们省工商局也出台了推进工商登记便利化的一系列政策措施，大家可能从媒体看到了，也可能亲身感受到了。几位企业代表还畅谈了企业发展历程和诚信经营的做法和打算，给我们提出了非常好的建议，我听了很受启发，相关处室要认真研究吸收。衷心希望大家借助先进的互联网技术和政府部门的相关政策，实现创新跨越发展，不断做大做强。刚才我们还举行了“依法经营，诚信兴网”承诺倡议活动，倡议的内容很有针对性和可操作性。俗话说“一诺千金”，希望大家认真践行承诺倡议书的各项内容，坚持守法诚信经营，实现持续健康发展。

　　要实现网络市场的持续健康发展，就必须进行规范。在规范网络市场秩序方面，政府和企业有着共同的责任。新的形势下，作为政府负责网络市场监管的主要部门，工商行政管理部门正在积极推进网络市场监管理念、方式、机制等的改革创新，其中一项内容就是从单独依靠政府的监管，转向社会共治，积极构建包括政府监管、企业自治、行业自律、社会监督四位一体的监管格局。这就要求我们工商部门在进一步强化网络市场监管执法的同时，也需要加强与电商企业的沟通合作，指导电商企业推进企业自治和行业自律。

　　工商总局印发的《关于工商行政管理机关全面推进行政指导工作的意见》和《工商行政管理机关行政指导规则》等文件，对工商机关开展行政指导工作的基本原则、适用范围、实施程序、主要方式等提出了明确要求。其中指出，行政指导主要适用于以下情形：一是依据工商行政管理职能，在工商行政管理业务、信息等方面帮助行政相对人，促进其事业发展；二是指导帮助行政相对人完善经营管理行为，预防或避免行政相对人违法工商行政管理法律、法规、规章行为发生；三是法律法规赋予工商行政管理机关监管职责，但未明确监管措施和手段的情形。实施行政指导可以采取建议、辅导、提醒、规劝、示范、公示、约谈等方式。今天这次约谈和承诺倡议活动，就是省工商局根据工商总局关于推进行政指导工作的有关精神，对全省网络经营者开展的一次具体的行政指导。下面，我简要介绍一下近年来工商部门网络市场监管工作情况，并结合工商机关网络市场监管职责和相关法律法规规章的要求，以及监管中发现的问题，就如何规范网络经营谈几点意见。

　　一、工商机关开展网络市场监管执法工作的有关情况

　　国务院和各级政府批准的工商行政管理机关“三定”方案，赋予工商部门监督管理网络商品交易及有关服务行为的职责。工商总局制定的《网络交易管理办法》明确，网络商品交易及有关服务的监督管理由县级以上工商行政管理部门负责。工商部门监管网络商品交易及有关服务，主要是依据《公司法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《商标法》、《广告法》、《网络交易管理办法》等法律法规规章，对网络市场主体准入、交易、竞争和退出行为的监管，具体包括登记注册、合同监管、商标监管、广告监管、商品质量、竞争行为、消费维权、查处违法、促进发展等内容。

　　党的十八届四中全会通过的《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》提出，要“加大关系群众切身利益的重点领域执法力度”。网络市场是否规范，事关整个经济持续健康发展和广大消费者、经营者切身利益。加强网络市场监管执法，是对十八届四中全会精神的具体落实。

　　近年来，全省各级工商机关按照省委、省政府和国家工商总局的部署要求，锐意推进工商登记制度改革，切实降低市场准入门槛，有力激发了包括网络市场在内的市场发展活力，取得了明显成果。同时坚持“宽进”与“严管”相结合，积极探索建立健全与改革相适应的市场监管制度，其中一项就是加强了对网络市场的监管。去年8月，中央编办批复同意工商总局内设机构调整方案，在工商总局市场规范管理司加挂了“网络商品交易监管司”的牌子；近日，省编办也批复同意省工商局内设机构调整方案，在省工商局市场规范管理处加挂了“网络商品交易监管处”的牌子，济南、青岛、枣庄、济宁、威海、菏泽等市局也已成立了专门的网监机构，加强了网络市场的监管职责和力量。在此基础上，全省各级工商机关积极探索创新，扎实开展了一系列工作，切实履行了网络市场监管职责。

　　（一）适应网络市场发展实际，不断完善网络市场规制体系

　　去年工商总局以第60号总局令公布了新修订的《网络交易管理办法》，从经营者义务、网购售后服务、个人信息保护、格式合同规范、消费投诉等方面细化了对网络消费者的保护措施，并针对网络经营中的不正当竞争行为作出了具体规定，较好地处理了规范与发展的关系，契合了网络市场发展实际，得到社会各界的广泛认可，为进一步做好网络市场监管工作提供了执法依据。去年5月和8月，工商总局还分别发布了《网络交易平台经营者履行社会责任指引》和《网络交易平台合同格式条款规范指引》，进一步完善了网络市场经营行为的规制体系。去年新修订的《消费者权益保护法》和这个“3·15”就要实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》，也强化了网络购物领域的消费维权措施。省工商局为贯彻上述法律法规规章，先后制定了网络经营主体建档、亮照、监督检查等制度。当然，相对于快速发展的网络交易，目前相关的法律法规还是相对滞后，还不够完善，国家正在加快这方面的法制建设，其中电子商务立法正在积极推进中，省工商局也正在探索建立健全工商系统内外的协作配合机制，以提升网络市场监管合力。

　　（二）借助现代信息技术，提高网络市场监管效能

　　省工商局在2011年初开发建设并全面推广了网络市场监管平台，各地工商机关依托该平台，深入开展了网络经营主体搜索建档等工作，目前全省共建立网络经营主体经济户口档案20多万户。去年又在全省工商系统建设了电子数据取证分析系统，省局和17市局全部建成了高标准的电子证据取证分析实验室，为全省系统网络市场监管执法提供了取证技术支撑。在淄博市工商局试点建设了网店监察辅助系统，探索加强对省内外平台内网店的搜索建档和监督检查。下一步，全省工商部门还将以企业公示涉网信息为契机，依托云计算、大数据等信息技术，丰富强化监管手段，完善网络经营主体档案，并通过信息化数据的分析研判，提高网络市场监管的针对性和有效性。

　　（三）深化日常监督检查，切实规范网络经营行为

　　全省工商系统采取网上巡查和实地检查相结合的方式，加强对网络经营者主体资格、商品信息、竞争行为等的监督检查，及时督促整改不规范问题。积极指导平台经营者履行法定义务，确保网络交易安全有序。组织开展了诚信倡议活动，倡导广大网络经营者诚信守法经营。开展了网络交易平台规则清理整顿工作，依法查处利用合同格式条款侵害消费者和网店经营者权利的违法行为。对电商企业落实七日无理由退货规定进行了专项检查，推动其认真贯彻落实新《消费者权益保护法》，切实保护消费者合法权益。

　　（四）深入开展专项行动，严厉打击网络违法经营行为

　　先后部署开展了打击网络购物领域侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动、重点网络交易网站专项检查、网络交易非法主体专项整治等多次网络市场专项行动，特别是去年组织开展了2014红盾网剑专项行动，对网络销售假冒伪劣电子产品、儿童用品、汽车配件、服装、化妆品和农资商品等违法行为施以重拳打击，依法查处网络侵权假冒行为，进一步规范了网络交易秩序。近几年来，全省工商系统在网络市场执法检查中，共删除网上违法信息6.5万余条，责令整改网站1.2万余个，关闭违法网站928个，查处违法案件5820多件（其中移送公安机关处理18件）。省工商局分三次向社会实名公布了40件网络违法经营典型案例，有效地震慑了网络违法经营者。

　　（五）围绕信用体系建设，建立网络市场长效监管机制

　　国务院印发的《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》提出了电子商务领域信用建设的要求。去年以来，省工商局按照工商总局电子商务可信交易环境建设试点的部署，从平台、制度、手段、方式等方面，积极探索建立完善规范网络交易的综合治理机制，今年将实施这项工作一期工程建设。下一步，各地工商机关还将以《企业信息公示暂行条例》的实施为契机，着力构建网络商品交易信用监管体系，积极推进网络经营企业信息共享，通过网络经营企业的信息公示和公示信息的抽查，建立网络经营企业经营异常名录和黑名单制度，将企业的经营行为将置于全社会的监督之下，真正让失信者寸步难行，让守信者一路畅通，让信用创造财富。

　　虽然工商部门在网络市场监管中做了一些探索，但我们的工作还不完善。因为网络交易具有隐蔽性、虚拟性和跨区性等特征，加之目前网络市场监管的法规、手段、机制等还不完善，工商部门对网络违法经营行为存在发现难、取证难、查处难等问题。希望在下一步的工作中继续得到广大网络经营者的理解和支持，我们共同破解网络市场监管这个难题。

　　二、网络经营者要认真查找分析，充分认清存在问题

　　过去几年，网络交易发展非常迅猛。2014年，全国电子商务交易额约为13万亿元，增长20%，其中网络零售额近3万亿元,增长49%；网络购物用户规模达3.61亿，较

　　2013年底增加 5953万人，增长率为19.7%。去年全省电子商务交易额约1.3万亿元，增长25％左右，其中网络零售额超过2000亿元，占整个社会零售总额的近10%。快速发展的网络交易，在创新经济发展方式、释放消费需求、拉动经济增长、扩大社会就业、增加财政收入等方面发挥了重要作用。越来越普及的网购，极大地方便了消费者，促进了生产和消费，并已经成为社会新常态，广泛影响和改变着商品流通和大众生活方式。以促进就业为例，电子商务已成为提供社会就业的新渠道，成为推动大众创业、万众创新的新载体。电子商务为社会群体创造出了低成本、低门槛、低风险的就业、创业机会，间接带动了网络运营、物流仓储等衍生服务业的发展，催生了一大批新兴企业。有关数据显示，全国网络就业总规模接近2.4亿人，其中四成为大学生。仅在阿里零售平台上，截至2014年底活跃卖家数就超过850万，创造直接就业机会约1000万。其中山东省直接就业约为47.9万,位居全国第7位。在座的企业都是我省电商界的优秀代表，经营规模较大，管理较为规范，影响力较强，为带动我省网络交易发展做出了积极的贡献，发挥了良好的社会示范效应。

　　在充分肯定网络交易重要作用的同时，我们也要看到，当前网络交易中违法失信行为还时有发生，近年来新闻媒体多次报道网络售假侵权和网购消费者权益受侵害等问题，引起社会广泛关注。工商总局公布的投诉统计数据显示，近两年网络购物投诉逐年上升，2014年网购投诉增长迅速，全国共受理网购投诉7.78万件，同比增长3.57倍，合同、售后服务、质量问题成为投诉热点。这些问题破坏了网络市场秩序，侵害了消费者和经营者合法权益，一定程度上影响了人们对网络交易发展的信心，最终将阻碍网络经济持续健康发展。从全省工商部门受理的网购投诉和查处的网络案件分析，这些问题重点集中于以下几个方面：

　　（一）交易平台未能充分履行法定义务

　　一是平台准入把关不严。有的平台对网店资质审查流于形式，有的网店擅自使用他人企业名称开展经营活动，有的未按规定亮明身份，对消费者购物行为产生误导；平台内自然人网店身份数据不完善，登记的网店电话、住址等身份信息有的不实或无效，给处理网络交易投诉和查处网络违法经营案件带来较大困难。

　　二是对商品信息审查处置不力。有的平台经营者对网店发布的商品和服务信息的检查监控未能充分尽责，处置违法违规信息不力，存在明知、应知、故意或过失等情况下，为商标侵权、虚假宣传、消费侵权等行为提供便利和实施条件的嫌疑。发布的商品信息存在不少侵犯他人注册商标专用权、无合法来源证明、违禁商品等问题，高仿手机、假名牌鞋包、假酒等违法商品信息在一些平台上长期存在。

　　三是消费维权工作不到位。有的平台没有建立健全消费纠纷和解和消费维权自律制度，消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害要求平台调解的，平台不积极进行调解；消费者通过其他渠道维权的，平台不能及时准确地向消费者提供网店的真实身份信息。受理维权投诉的门槛过高、效率偏低，客服调解存在推诿、刁难、“拉偏架”的现象，有的投诉久拖不解，致使消费者权益得不到及时维护和有效保障。

　　四是网店信用管理不规范。有的平台信用评价体系、信用披露制度不完善，有的平台不能为交易当事人提供公平、公正的信用评价服务，不能对经营者的信用情况客观、公正地进行采集与记录，对网店虚构交易、虚假评论等行为监督处置的力度不够。

　　五是配合部门监管意识不强。有的平台经营者不能按照工商部门要求及时报送相关统计数据，部分网络交易平台对事关政府监管和消费维权的数据过度保护，致使监管部门不能及时准确掌握平台内经营者的真实有效信息，有的消费投诉难以得到彻底解决，有的案件难以得到彻底查处。

　　（二）有的网络经营者行为不规范

　　一是发布虚假宣传和违法广告。有的网络经营者发布引人误解的虚假信息，对企业资质、规模和商品性能、效用等进行夸大宣传。有的擅自发布应当经过依法审批的商品和服务的广告。一些网络经营者使用“全网价格最低”、“史上最低价”、“销量第一”、“排名第一”等违反《广告法》规定的用语进行广告宣传。部分经营者在促销活动中存在“先提价、后打折”、“先低价打折吸引消费者关注、后以无库存为由不予销售”、“不如实全面披露促销活动规则诱导消费者盲目消费”、“单方面变更甚至撤销促销活动”等误导消费者的行为。

　　二是使用不公平格式条款。部分网络经营者在提供商品或服务时，使用的合同格式条款中，存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、规定经营者单方享有解释权等对消费者不公平、不合理的规定。

　　三是侵犯企业知识产权。有的网络经营者销售的商品或提供的服务侵犯他人注册商标专用权和企业名称权，有的销售伪造或冒用知名商品特有名称、包装、装潢的商品，有的销售伪造或冒用认证标志和他人厂名、厂址的商品。

　　四是实施不正当竞争行为。有的网店以虚构交易、虚假评论、虚标成交量、删除不利评价等方式，提升自身的商业信誉；有的以交易达成后违背事实的恶意评价，损害竞争对手的；有的对竞争对手的网站或网页进行非法技术攻击，造成竞争对手无法正常经营。

　　五是消费维权制度落实不力。有的网络经营者执行《消费者权益保护法》关于“退一赔三”的规定不到位，对不适用无理由退货的商品缺乏确认程序，未经消费者确认就自行规定商品不适用无理由退货规定。退货标准过于严苛，部分经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好、商品破坏责任不清等各种理由，故意拖延或拒绝履行无理由退货义务。

　　上述问题虽然是存在于个别经营者身上，但影响却是恶劣的，也损害了整个网络经济的健康发展。

　　三、网络经营者要强化法治观念，公平参与市场竞争

　　正视问题是为了促进发展。对于网络交易这种新的业态、新的商业方式，究竟如何解决好上述问题，更好地在规范中促进它的发展，这确实是政府监管部门和电商企业面临的一个新课题。在这方面我们政府相关部门做了一些工作，相关的电商企业自身也作了很大的努力，已经有了很好的基础。

　　国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》提出，要加强社会共治，推动市场主体自我约束、诚信经营。网络市场的健康发展，也需要所有从业者的共同努力。广大网络经营者要仔细对照上述问题，认真查找、修正自身存在问题，以实际行动认真回应社会期待，依法规范自身经营行为，将承诺倡议书的各项要求落到实处。概括起来，网络经营者要做到以下四个方面——依法合规、诚实守信、公平竞争、义利兼顾。

　　一是依法合规。党的十八届四中全会提出，要弘扬社会主义法治精神，建设社会主义法治文化，增强全社会厉行法治的积极性和主动性。网络领域有网络领域的特点，但网络不是游离于法治之外的独立王国，现实社会的法律法规、道德准则、商业规则在网络市场同样适用，同样需要遵守。网络经营者要响应四中全会关于增强全民法治观念的号召，忠实崇尚法律、自觉遵守法律、坚定捍卫法律。要严格按照国家法律法规规章的规定开展网络经营活动，不断提高网站管理水平，共同营造和维护良好的网络市场秩序。要以省局公布的典型案例为警示，主动查找、修正自身存在的不规范行为。特别是第三方交易平台，作为网络交易活动的组织者和服务提供者，要切实承担起第一责任人的责任，认真履行《网络交易管理办法》中规定的法定义务，建立健全管理制度，落实好平台运行维护、准入资格审查、商品服务信息检查监控、消保维权、知识产权保护等责任，维护网络交易秩序，保障网络交易安全。

　　二是诚实守信。网络经营者要始终将诚实信用作为开展经营活动的第一要义，忠实履行承诺，杜绝虚假宣传，做到商品诚信、信息诚信、服务诚信、管理诚信。要真实、全面、准确地提供有关商品或服务的信息，不以虚假或引人误解的宣传方式误导消费者。保护他人企业和产品知识产权，自觉抵制各种侵权假冒行为，不售假，不护假，不销售或提供侵犯他人注册商标专用权和企业名称权的商品或服务，不销售假冒知名商品特有名称、包装、装潢的商品。要采取严厉措施约束内部工作人员，夯实监管信用基础，依法依规诚实经营，打造企业诚信服务品牌。

　　三是公平竞争。网络市场的竞争应当是创新的竞争、服务的竞争、信誉的竞争和商品质量的竞争。网络经营者销售商品或提供服务，要遵循自愿、平等、公平的原则，不得侵害消费者和竞争对手的合法权益。平台经营者和网店经营者要按照工商总局《网络交易平台合同格式条款规范指引》的要求，深入规范有关格式条款，共同营造公平竞争、务实创新的网络创业氛围。网络经营者要靠自己实力和信誉参与市场竞争，不利用网络技术手段损害其他经营者的合法权益，不以虚构交易等形式提升自己商业信誉，不以恶意评价损害竞争对手的商业信誉，不对竞争对手网站和网页进行非法技术攻击，共同维护公平竞争的市场经济秩序。

　　四是义利兼顾。网络交易平台经营者要认真学习贯彻工商总局发布的《网络交易平台经营者履行社会责任指引》，在努力追求利润的同时，积极履行社会责任，有效保护平台内经营者和消费者合法权益。要坚持消费者至上，尊重消费者知情权和选择权，尊重消费者个人信息隐私权。网上交易的商品或者服务要符合法律、法规、规章的规定，符合保障人身、财产安全的要求，不提供法律、法规禁止交易的商品或者服务。要按照承诺提供商品或者服务，保证商品或者服务的完整性，按照规定提供购货凭证或服务单据。要建立消费纠纷和解和消费维权自律制度，妥善解决网络交易消费纠纷，依法承担网络交易商品无理由退货义务，努力营造和谐、安全、放心的网络消费环境。

　　最后再谈一下规范网络集中促销活动的问题。

　　我们的电商企业在网络经营中还制造了一个消费时点，比如“双11”，2013销售额年达到350亿，占当时全国日消费品零售总额的50%；2014年达到570亿，占到了日消费品零售总额的70%。“双十一”等电子商务促销节日逐渐兴起，活跃了市场消费，促进了市场竞争，也让消费者享受了更加实惠低廉、丰富多彩的购物体验。同时也要看到，一些平台和经营者对爆发性的大规模交易应对不足，出现了一些侵害消费者合法权益、扰乱市场秩序的问题，引起了社会各界的广泛关注。希望网络经营者在刷新销售记录的同时，认真梳理以往集中促销活动出现的问题，制定和采取有效措施，防范集中促销活动成为消费者集中投诉诟病的重灾区，实现有质量、有内涵、没有水分和隐忧的发展。

　　一要在网站显著位置，事先公布促销活动的期限、方式和规则。加强对促销活动实施者的经营资质、身份信息排查，全面梳理活动近期网络商品价格，防范一些经营者采取先涨价后降价方法虚构优惠促销，欺骗消费者。

　　二要全面排查商品信息，严禁发布国家明令禁止销售商品的信息。在促销活动中销售、附赠的商品须符合《产品质量法》的规定，不得因促销降低商品质量。

　　三要严格履行承诺，不得对商品和服务作引人误解的虚假宣传和表示，不得捏造散布虚伪事实损害竞争对手的商业信誉和商品声誉，不得限制、排斥其他经营者开展促销活动。

　　四要采取必要的技术手段保障平台正常运行，制定促销活动物流配送应急预案，在配送不及时的情况下，要向消费者做好解释。加强售后服务管理，及时处理消费者和商标权利人投诉，确保七日无理由退货等法律规定得到切实执行。

　　五要实事求是统计促销活动的成交量、成交额，不进行夸大宣传，不为促销实施者虚构交易或提供虚假用户评价。

　　总的来看，近几年来电商经营正在日趋规范，促销活动逐渐完善，这与网络经营者的共同努力是分不开的。下一步，全省各级工商机关将按照上级关于加强市场监管的要求，认真履行好法律赋予的职责，依法监管好网络市场，热情服务好电商企业，努力维护公平竞争的网络市场秩序，维护好消费者和经营者的合法权益，与广大从业者一道，为网络市场营造一个风清气正、公平有序、充满活力的发展环境，为推动大众创业、万众创新作出我们应有的贡献。

　　最后，我在这里代表省工商局和全省工商系统，感谢大家对工商工作的大力支持，同时也感谢省经信委、省商务厅等有关部门对省工商局工作的支持配合，谢谢大家！