山航以能力提升为重点 全力提升服务管控水平

一是坚持顾客导向，实现管理下沉。建立各服务部门经理协调机制，聚焦服务过程中暴露出的问题，深挖原因，及时解决流程、管理、系统等方面的问题，推进服务链条全流程有效运转，切实做到“工作在一线、发现问题在一线、解决问题在一线、质量提升体现在一线”。二是强化监督检查，提升服务品质。建立专业、高效的检查员队伍，完善检查员培训、激励和考核淘汰机制。创新检查手段，借助“服务质量监查”微信公众服务号植入电子检查单，打造业内第一家服务质量监督微信应用平台，检查效率平均提升了50%以上，并实现了在线实时沟通，及时整改反馈相关问题，完善闭环管理。三是提升服务管控，推出新编《服务管理手册》。编写实施《服务管理手册》，重申了公司服务理念，明确了服务工作方针及服务工作目标。组织机构与职责部分明确了由服务职能管理部门、对客服务保障和服务保障支持部门构成的服务管理体系及各部门服务职责；服务管理程序部分则涵盖了目前执行中的15项管理程序及办法。四是做好旅客投诉受理，维系顾客关系。强化投诉受理的首问负责制，明晰各级投诉管理工作职责，提升现场服务补救与快速修复能力。推进顾客投诉管理系统应用，实现投诉信息化流转处理与电子归档管理。规范投诉处理程序，缩短信息流转链条，推行“1＋5”服务响应机制，对外1个工作日与旅客建立首次联系，对内5个工作日内完成投诉调查反馈。五是强化服务代理人管理，改善外委服务。完善审计、评估程序，加强对不正常航班运营的监管。强化外委监管力度，梳理外委监管的职责分工和协议签署分工。强化与机场等各合作单位沟通协调，调动代理人积极性，协同改善外委服务，提升顾客体验。（文章来源：山东航空）