山航信管部呼叫中心系统自主运维年度节支近百万

自2016年起，山航信管部呼叫中心系统维护小组主动担当起对系统的深度维护工作，打破需求、开发、运维之间的鸿沟，将三者无缝对接，为客服中心业务发展提供持续、高效、稳定的技术服务支持。航企信息化项目建设一般采取传统的“外包”方式建设，当业务内容发生变化时，需依赖项目开发商进行实施落地。期间需要履行预算申报、可行性研究、立项审批、商务采购、合同签订、开发商调研开发、系统部署运维等一系列流程，无论需求复杂度如何，在需求提出到最终落地往往需要3-6个月甚至更长的时间。山航信管部呼叫中心系统运维小组针对客户服务需求不断提升与业务支撑系统响应缓慢之间的矛盾，通过打破运维边界，融合开发商、集成商职能，在系统深化运维过程中逐步建立起从业务需求至最终落地的绿色通道，构建了一种易于管理、持续优化、以快速响应和降低成本为目标的开发/运维模式，将需求兑现周期降低到3-60天，有效保障了营销委客服中心的业务发展，将公司服务的核心竞争力掌握在自己手中。一是打破业务和技术壁垒，建立良好快捷的沟通文化，培养需求分析师长期深入一线部门，与业务骨干互通IT思维及工作思路；二是系统维护人员角色融合开发和运维双重职能，发力于信息服务的快速交付；三是精研领域技术，在SQL Server数据库、Genesys路由脚本、IVR交互流程、.net开发等多个领域自食其力，不依赖于外部技术支持，节省系统集成支出；四是立足于运维保障意识：系统功能扩展、性能调优、可用性提升均衡发展，避免“业务只提需求、开发只看功能、运维只管硬件”的系统不良生长循环。一年来，新的系统开发运维模式通过“去集成商”节省维保投入37.8万元；通过自主开发实现“凤凰知音卡积分电话自助兑换免票”、“电话IVR语音菜单升级”、“鲁燕管家-短信关怀”等6项重要变更和需求实现，开发工作量累计151人天，折合市场价值50万元。（文章来源：山东航空）