山航开展服务短板整治 提升服务见成效

为抓好服务短板及旅客反映集中问题的改进提升，建立健全服务短板手册程序、管理标准体系，全提升服务短板旅客满意度，山航对机上餐食、机上音视频、机上报刊杂志、行李运输和96777进线接起率、通知率五个专项服务短板问题进行集中专项治理，全面排查服务短板管理中的问题，搞清短板产生原因，有针对性实施整改。客舱部采取五项措施做好机上餐食短板整治。一是优化小吃结构，为头等舱和经济舱分别配备新品种小吃；二是细致梳理SMS系统中餐食投诉的问题，加大对外委航食单位的抽检力度；三是主动加强对外业务交流，与深航进行配餐业务交流，通过交流寻找业务差距，制定针对性措施；四是针对旅客配餐信息流转不畅的情况，完善配餐信息流转流程，加强对FOC旅客全流程系统中特殊餐食信息监控，严格特殊餐食配备流程规定，设计并尽快启用专门的特殊餐食记录单据，提升信息传递的及时性、一致性以及准确性；五是做好对民航资源网二季度旅客满意度的数据分析工作，挖掘出影响餐食满意度的因素，有针对性制定整改措施。8月份共接到旅客投诉6起，同比减少4起，环比减少5起。8月份旅客餐食满意度为90.15%，同比上升4.86%，环比上升1.70%。为做好机上报刊杂志短板整治工作，客舱服务部根据机上报纸旅客满意度调查数据，逐基地、逐份报纸调研、分析，有针对性的分别制定整改措施。一是针对较大航站未配备当地报纸，梳理出10家航班较多的运行航站，做好后续的报纸采购配备工作；二是针对存在报纸内容相似度较高的运行航站，采取配备数量标准不变的基础上，调减报纸配备品种的工作措施；三是针对部分外委单位配备报纸数量与配品清单不一致的情况，一方面增加基地值班人员，加强监控力度，另一方面加强外委单位的不定期检查力度；四是针对各基地报纸广告占比较大、可读性不强的情况，主动协调报社取消报纸广告版的配送。经过以上整改措施，8月份旅客报刊、杂志满意度为86.53%，同比上升2.88%，环比上升1.02%。地服部以问题为导向，开展行李运输短板专项整治工作，提升行李运输质量。梳理下发《地服部2014年服务短板专项整治措施推进落实表》，定期召开行李运输协调会，对行李运输服务质量情况、投诉、旅客满意度等方面进行讨论，明确工作重点；进一步完善《行李运输服务联合检查单》，统筹济青烟三基地每周开展行李运输联合检查；加大对基地行李内物丢失的监控，在货舱装卸环节配备摄像头以监控货舱装卸；针对青岛、广州、重庆、北京等行李问题突出航站分别制定应对措施，以减少出港行李迟交运率；制定详细措施防范贵宾行李晚出、传送带故障、行李漏液、行李丢失等具体服务短板。通过整改提升，八月份共确定行李运输类投诉4起，同比减少14.5起，环比减少10起，行李投诉量比上半年下降10%。（文章来源：山东航空）