山航开展服务质量规范与提升专项行动

山航认真贯彻落实民航局“真情服务底线”要求，从4月份到12月份开展为期9个月的服务质量规范与提升专项行动，进一步提高服务品质，健全服务管理体系，增进旅客对真情服务的获得感。通过开展“服务质量规范与提升” 专项行动，实现以下目标：一是航班正常率高于75%或保持行业前三；二是有效处置大面积航班延误，杜绝发生大面积航班延误处置不当引发的群体性事件，杜绝媒体负面曝光事件；三是旅客投诉率同比明显下降，且环比今年1季度平均数据明显下降；四是重点围绕航班不正常服务、票务服务、行李运输、机上餐饮、机上广播、特殊航空运输等重点环节，进一步规范服务内容、流程和标准，推进服务质量管理系统化、制度化、规范化。为实现总体目标，特制定以下措施：一是规范与提升不正常航班服务，深入落实《航班正常管理规定》各项要求，提高不正常航班信息通报质量和效率，细化不正常航班服务现场保障预案，提升服务保障水平，避免发生大面积航班延误处置不当发生群体性事件；二是规范与提升票务服务，完善“售票服务规范”，夯实营销服务基础；三是规范与提升行李运输服务，建立关键环节防控体系，实行李运输服务保障主体责任，建立完善行李信息系统，提高行李信息管理水平，提高不正常行李处置授权，提升不正常行李处置效率和服务水平；四是规范与提升机上餐饮服务，充分利用旅客满意度调查数据、鲁雁管家旅客反馈信息，丰富餐食种类，进一步实施餐食结构优化，提升餐食配备质量；五是规范与提升机上广播服务，进一步明确机上广播标准，加大培训力度和考核力度，着力提升机上广播的清晰度和优美度，有效提升整体广播质量；六是规范与提升旅客投诉受理，修订、完善投诉管理规定，进一步规范旅客投诉受理处置流程，落实投诉处理的主体责任，严格落实公司“1+5”投诉受理工作机制，推进旅客在线投诉受理工作，有效妥善处理各渠道旅客投诉。（文章来源：山东航空）