莱州：全面推动出入境管理工作升级
近年来，为适应“大进大出、快进快出”的出入境形势和深化公安改革的工作要求，莱州市公安局以打造“最美窗口”为目标，以升级改造出入境接待大厅软硬件建设为契机，全面推动出入境管理工作提档升级。去年，共受理公民出国境申请16277人次，同比增加10.4%，全年实现零投诉，群众回访满意度达99.1%。
坚持高标准定位，强化组织保障，夯实出入境管理工作基础
莱州市公安局高度重视出入境管理工作，将其作为服务群众、展示公安机关形象的重要窗口加以保障。近几年来，莱州市居民办理出入境证件数量以10%至20%的速度增长，高峰期间日接待群众近300人次，远远超出了办证大厅的接待能力。为满足群众办理业务的需求，自2015年10月开始，莱州市公安局着手进行出入境接待大厅升级改造，并纳入局长督办的“一把手工程”。在周密考察论证的基础上，按照“坚持以人为本、优化受理环境、打造一流服务窗口”的设计理念，该局对接待大厅进行了搬迁改造，累计投入资金200余万元，新出入境接待大厅于今年2月正式投入使用。
新接待大厅采取连通式设计，面积由原来的100平方米拓展为300平方米，设有受理、照相、收费等窗口9个，分为导办区、填表区、等候区、照相区、业务受理区、缴费区6大功能区，配置了8台自助填表电脑、自动叫号系统、大屏幕显示器、高配置扫描仪、读卡器、评价仪、LED滚动显示屏等设备。大厅整体布局立足于人性化设计，外观标识统一规范，硬件设施先进齐全，服务环境舒适便捷。
突出三个目标，狠抓规范化管理，提升出入境业务工作水平
硬实力是基础，软实力是灵魂。新的出入境接待大厅正式启用后，莱州市公安局迅速调整工作重点，紧贴当前出入境管理工作要求，突出“安全、高效、专业”这3个目标，全面加强规范化管理。
围绕“安全”这一目标，该局将出入境反恐工作摆到重中之重的位置。早在新的接待大厅施工期间，他们就在功能设计上充分考虑了反恐处突、人员疏散、保密安全等工作要求，在隐蔽位置安放了防暴和消防器械，在大厅内安装了应急按钮，增设专职保安员。一旦发生突发情况，工作人员在前台稳控好相关人员的同时，及时按下应急按钮，保安人员会立即到达予以处置。大厅正常运转后，按照上级有关要求，周密制订了反恐工作预案、反恐法律法规指南、出入境执法安全规范等相关制度，并加强与驻地边防检查站以及本局治安、刑侦、巡警、国保、法制等警种的信息共享和协作交流。
围绕“高效”这一目标，根据业务需要，将前台工作人员划分为导办、受理、初次复核、二次复核、收费5个岗位，明确每个岗位需要承担的工作职责和服务要求。为了畅通工作流程，每个工作岗位都设置了“AB角”双人负责制，确保责任不断档。明确专职民警，保证各项业务工作落到实处。建立了首问负责制、一次性告知办理、一窗式高效受理机制，坚持做到“一次告知，二次办结”。加强窗口日常管理，严格执行每天早、午签到制度和每日值班等制度，办证高峰期实行弹性工作制。
围绕“专业”这一目标，按照“高、快、精、严、细、实”要求，加强业务练兵，提高民警业务技能和服务群众的能力。为提升专业素质，该局采取集中培训与岗位练兵相结合的方式，组织民警及工作人员系统学习出境入境管理法、护照法、国籍法、公安机关办理行政案件程序规定等法律法规，让民警熟练掌握业务相关规章、规范，做到业务精干、程序熟练、操作规范。以规范民警及工作人员日常言行为切入点，从每句话、每个手势等细节抓起，对窗口人员的文明用语、穿着、仪表、举止等环节进行全方位规范，并充分利用休息时间加强窗口服务礼仪规范、沟通技巧等内容的培训，定期开展座谈会、谈心会和换位体验活动。
优化服务举措，强化内外监督，塑造出入境“最美窗口”形象
莱州市公安局将“快乐工作，幸福生活”的工作态度和“出入有境，服务无境”的承诺引入到窗口服务中，引导民警和工作人员多一份微笑、多一份亲和，让办事群众感受到宾至如归的温馨氛围。
他们优化现场服务，实行业务咨询导办、填表、照相、受理、缴费一站式流程化作业。导办区安排专职导办员负责答疑解惑、证件复印、系统取号；填表区采取自助填表为主、手写填表相辅助的方式，由专人指导填表打印；照相室提供各种便民小物件，为群众提供便利，处处彰显人性化服务。两台大屏幕播放器循环播放办证流程、注意事项以及境外旅游、文明出行公益片，为办证群众答疑解惑，缓解其等待的焦虑情绪。
他们延伸服务触角，充分利用“烟台出入境”“莱州公安”微信公众号等平台，积极推行网上申请、自助受理、电子支付、双向速递等服务措施，让申请人及时了解最便捷的办证途径。完善急事急办、预约办证等制度，高效办理特殊紧急事项。设立出入境服务热线，提供24小时咨询、投诉等服务，努力拓展服务的广度和深度，满足群众的个性化需求。
通过对群众各方面意见的梳理，莱州市公安局发现，办事群众的误解大多是因为对专业工作的不理解。为广泛争取理解与支持，他们启动了志愿者招募活动，吸引社会力量参与，收到了良好的效果。
围绕内部监督，他们依托在纪委建立的警务监督信息中心，将出入境接待大厅视频、音频监控信息全部接入，实现动态化、可视化实时监督。围绕外部监督，在受理窗口全面启用标有受理民警姓名、工号、照片等信息的服务监督评价仪，广泛接受群众监督。同时，对窗口工作人员以月为单位进行服务等级评价制，最高等级为五星。因服务质量和服务态度遭到投诉的工作人员，一旦查实将被降星处理；全年等级评价名列前茅的民警，成为当年的先进；对排名最后的工作人员实行末位淘汰，调离出入境岗位。同时，明确要求对于群众投诉的，科长必须亲自回访，以提高主要负责人的担当意识和责任意识。