济南市地税局槐荫分局“四项规范”扎实推进办税服务厅星级创建工作

　　近期，济南市地税局槐荫分局通过“四项规范”扎实推进办税服务厅星级创建工作，积极营造和谐、高效、便捷的纳税服务环境，提升办税服务质效和纳税人满意度。
　　一是规范硬件设施。严格按照星级办税服务厅“一厅四区”的建设标准，统一窗口设置、统一服务标志、统一设施配置；设立税收公告栏，并利用电子触摸屏、电子显示屏，加强税务信息公开；设立服务引导台、纳税人意见箱、税收资料架等，为纳税人提供热情、优质、便捷的服务。
　　二是规范办税流程。对窗口工作人员进行《全国县级税务机关纳税服务规范》培训，要求其严格按照规范中规定的办税流程办理业务；实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一窗式”受理，“一站式”服务，实现征纳双方单点交互，税务机关的调查、审批等工作环节全部内化；使用全省统一的涉税表证单书、式样和填表规范，在纳税人办理各种涉税事项时，取消重复报送的资料。
　　三是规范服务礼仪。对办税服务厅工作人员的着装、饰物、发型、表情、姿态、语言等方面进行统一规范，大力倡导文明办税，微笑服务，从窗口人员一举一动、一言一行入手，纠正标志优越性、指令性等不和谐的肢体语言，对纳税人以礼相待，营造和谐的税收征纳关系；真正做到“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”，切实转变服务理念，全心全意为纳税人服务，以观念的转变引领和推动纳税服务工作的全面提升。
　　四是规范考核制度。建立规范科学的考核制度，明确奖惩，考核以素质能力和工作实绩为基本依据，综合工作业绩、工作态度、业务技能、创新能力等相关情况，依据办税服务厅一月一次的闭卷考试成绩、日常叫号量、错票率、投诉率、调查问卷反馈结果等综合计量，将一个季度设定为一个评定周期，针对前台工作人员的岗位能力进行综合评定，评定内容涉及能力评议、技能测试、日常考核等多个方面。特别是对办税服务厅人员受到纳税人服务质量投诉、新闻媒体曝光及不当行为举报的，严肃查处，视情节轻重给予相应处分。