让星级服务点亮办税服务厅

让星级服务点亮办税服务厅
济南市地税局局长/张志明

  将星级管理模式引入办税服务厅和服务人员，激发了税务人员的工作积极性和主动性，倒逼办税服务厅加快流程再造和服务创新，为纳税人营造了良好的办税环境。

  济南市地税局直面纳税需求和社会监督，引入星级酒店管理理念，首创办税服务厅和服务人员星级管理模式，倾力打造了优质高效、尊享化的办税星级服务，受到了纳税人的认可。目前，全市地税局系统11 家办税服务厅全部面向社会实行挂牌服务，其中三星级办税服务厅6 家，四星级办税服务厅5 家，同时评定表彰五星级纳税服务人员15 名。
    适时而“革”，主动出击，星级管理势在必行。伴随着民主法制进程的加快、政府公共服务职能的转变，税收管理由传统的监督打击型向管理服务型转变，常规思维下的纳税服务模式，已经不能适应社会发展节奏，济南市地税局以星级管理统领纳税服务各项核心工作，积极构建主动出击、抢前防守的综合性量化服务体系，以改革的果敢姿态和精神面貌，致力于给纳税人带来全新服务。
  突破创“新”，稳扎稳打，逐步推进星级管理。一是差异化、高标准塑“星”。按照共性与个性相结合、可量化和操作性相统一的原则，在转化和植入国家税务总局、山东省各类纳税服务规范及要求的基础上，主动抬高标杆， 拓展嵌入近70 项高标准、高层次、个性化指标，建立起一整套星级服务标准体系，形成了济南市地税局《办税服务厅星级管理暂行办法》和《办税服务厅服务人员星级管理暂行办法》。二是严监督、多方位评“星”。坚持激励与约束并举，着力构建“组织严密、评定科学、监督有力、保障到位”的运行机制。市局专门成立督导检查组，加强日常实地督导；通过实时测评、电话回访等多种形式，开展满意度调查，把“话筒”和“尺子”交给纳税人；启用远程监控系统视频检查，对各办税服务厅实施全天候、无死角实时监控；委托第三方中介单位跟踪暗访，落实问需、问计和问效，优化行风、政风和作风的“三问三优化”纳税服务工作机制。三是明奖惩、动态化管“星”。把星级评定工作纳入税务系统绩效管理，将统一制作颁发的星级牌匾安置在办税服务厅醒目位置，主动接受纳税人及社会各界监督；对评定出的星级服务人员，实行绩效工资管理制度；对于五星级服务人员，在通报表彰的同时，优先考虑提拔任用和评先树优；对星级办税服务厅和星级服务人员实行动态管理，每年组织一次审核评定，并设立了晋级、降级和一票否决等激励奖惩规定，使星级服务始终处于“进行时”。
  蝶“变”新生，资源重释，星级管理初显成效。一是评“星”挂牌，激发内生动力。济南市地税局推行星级服务模式以来，有效破解了纳税服务管理缺少抓手、考评不具体、争劲不足、动力不够等问题；纳税服务人员的服务、素质和能力体现在不同的星级等次上，让人一目了然，激发了办税服务厅和办税服务人员的工作积极性、主动性。二是以“星”促管，倒逼提质效。挂牌服务倒逼各办税服务厅以征管为支点撬动服务转型，加快流程再造、手段升级和服务创新。目前，济南市地税局共对8 大类57 项涉税业务办理程序进行规范，平均缩短办税时限7 个工作日；对发票领用、小微企业认定等49 项审批项目实行“先办后审”，改变了以往层层审批、烦琐耗时的局面。三是亮“星”发声，营造好口碑。全市办税服务厅满意度调查显示，11 个办税服务厅平均满意度达到98.18%，服务投诉案件同比减少了75%。

                        《中国税务报》2015年12月11日A2版