济宁女子12.8万买来的新车竟是“二手货”获赔38.4万

　　去年，山东省消协共受理消费者投诉26416件，为消费者挽回经济损失超过2000万元。在消费环境不断变化的市场环境下，消费者的投诉集中在哪些方面?很多人都有可能遇到的陷阱，你是否也掉进去过?一旦在消费中碰上闹心事，又有哪些前车之鉴可参考?

　　■投诉的都是啥问题?

　　质量问题 41.0%合同问题 23.7%售后服务问题 10.0%价格问题 2.6%虚假宣传 1.4%安全问题 0.6%计量问题 0.5%人格尊严 0.3%假冒问题 0.3%其他 19.6%

　　■哪些领域闹心事最多?

　　针对商品的投诉TOP5 NO.1 通讯类产品NO.2 汽车及零部件NO.3 服装NO.4 鞋NO.5 厨房电器类产品

　　针对服务的投诉TOP5 NO.1 保养和修理服务NO.2 美容美发服务NO.3 摄影及照片冲洗加工NO.4 餐饮服务NO.5 住宿服务(值得关注的是，住宿投诉同比增长了449.4%，由2014年的89件增加到2015年的489件。)　　

　　这些糟心事你中过招吗?

　　【汽车】“卖车的反而像大爷”

　　焦点问题1.售车附加强制条件，如强制购买车险、车饰甚至加价提车2.不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌3.4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件典型案例

　　4S店买的新车，却被告知补过漆

　　2014年5月，济宁的刘女士花12.8万元买了一辆车，在一次刮擦事故维修过程中，她被维修师傅告知该车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右。随后，刘女士多次找销售公司交涉，公司经理看后承认有二次喷漆，但认为可能是厂家或消费者方面的问题，拒绝赔偿损失。

　　经调查，该汽车公司在向刘女士售车时，故意隐瞒了该车曾于同年1月份出售给王某并经使用的重要事实，已经构成欺诈。最后，法院判决被告全额退还购车款，并按购车款的三倍赔偿刘女士38.4万元。这也是《新消法》实施后，全国家用汽车消费中首个“退一赔三”案例。

　　【通讯服务】“话费扣得莫名其妙”

　　焦点问题1.运营商资费不透明，信息不对称，消费者经常无端被扣费2.个别网点从业人员素质差，业务水平较低，遇到问题不能及时解答或解决3.一些不明来源的垃圾短信和骚扰电话不能及时屏蔽，影响正常生活

　　典型案例

　　花8000块买的“靓号”，说不让用就不让用了

　　去年10月，济南的卢先生到消协投诉称，1997年他花8000元钱在济南某通信营业厅拍得了一张一卡双号电话卡，本来两个手机号在一张卡上一直用得好好的，可年初通信公司开始要求办理升级业务，自己的一卡双号因技术原因只能一号升级，要么分两个卡，且必须更换双卡手机，不升级导致连缴费都难。

　　省消协认为，卢先生购买了一卡双号的业务，构成事实上与通信公司的合同关系，通信公司应履行义务。最后，通信公司保证卢先生如不升级也可正常缴费使用;如升级分开后每卡赠送200元话费。

　　【家电】“一出故障就头大”

　　焦点问题1.商品质量有瑕疵，各种故障频出2.维修点管理混乱，价格不透明3.“三包”规定难落实，需要维修或退换货时，售后常常推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修。

　　典型案例

　　修洗衣机错拔冰柜电源海鲜和肉全臭了

　　济南的徐女士反映，她家的洗衣机坏了，维修人员上门做了检查，但因维修费用较高她决定不再维修，而是换台新的。一周后，商场人员上门收购旧洗衣机时发现，上次维修人员将冰柜电源线一同拔了下来而未再插上，导致徐女士家冰柜里的海鲜、肉等食物全部腐烂变质。最终，洗衣机厂家赔偿徐女士1500元，并登门道歉。

　　【住宿】“离在家的感觉差太远”

　　焦点问题

　　1.服务员专业培训不到位，人员流动性大，服务态度差，服务意识不强

　　2.服务设施及项目难以满足消费者需求

　　3.服务失误时有发生，安全难保证

　　在旅馆睡一觉电脑被漏的雨泡坏了

　　典型案例

　　2015年7月，湖北的刘先生到蓬莱旅游，住在车站附近的一家旅馆里。由于头天晚上下过大雨导致这家旅馆的房顶漏水，将刘先生放在床头柜上的笔记本电脑淋坏。刘先生要求全额赔偿，老板认为是不可抗力造成的，只同意补偿刘先生200元钱。

　　消协工作人员依据《消法》指出，消费者因接受服务而造成的财产损失应由经营者负责赔偿。最终，经营者承担了600元的笔记本电脑维修费。