山东省通信管理局关于电信服务质量的通告

      为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量，充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2014年9月26日―12月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

      一、基本情况

      2014年9月26日至12月25日，山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉3422件（咨询3372件,申诉50件），其中电话3098件、电子邮件304件、来人来访17件、传真4件、信函1件。总受理量同比上升12.65%，环比上升47.5%；申诉量同比下降85.86%，环比上升3.70%。

      对50件用户书面申诉，申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查，企业及时回函率为96.43%，其中确系企业责任的用户申诉有20件。

      截至目前，当季所受理案件的处结率为100%，处理结果用户满意率为99.39%，收到用户感谢信19件。

      二、具体情况

      （一）各主要电信业务经营者被申诉的情况

      在确系企业责任的20件用户申诉案件中，山东联通5件（济南3件，菏泽、济宁各1件），山东移动15件（省公司4件，青岛、临沂各2件，济南、潍坊、菏泽、东营、枣庄、烟台、聊城各1件）。

      （二）电信用户申诉的分类

      20件确系企业责任的申诉案件中，10件涉及用户服务问题，9件涉及收费争议问题，1件涉及通信质量问题。

      三、电信服务质量提示

      （一）经营提示

      本季度，用户反映客服、营业窗口的服务质量问题仍占首位。各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理和培训；加强网厅等电子渠道的管理，不断完善业务宣传、活动规则及查询系统，努力提高服务质量，积极为用户创建快捷、方便、安全的消费环境。

      （二）消费提示

      近期，工业和信息化部、公安部和国家工商总局联合开展电话“黑卡”治理专项行动，如果发现通信企业或其代理商销售不实名登记的手机卡，请拨打我局设立的山东省电话“黑卡”举报电话0531-82092853，或发送电子邮件到 [email protected] 进行举报。

　                                         2015年1月