文登区：突出重点 夯实基础 全面提高医疗服务质量

　　近年来，文登区卫生计生局立足提升服务质量，围绕“抓基础、强基层，抓重点、破难点”的基本思路，强化措施，狠抓落实，取得明显成效。 

　  以“三个建设”为重点，着力提升医疗服务能力 

　　　一是加强人才队伍建设。先后出台了《加强卫生人才队伍建设有关规定》、《卫生专业技术人员“三基三严”考核办法》、《支医帮扶工作实施办法》、《定期聘请高层次专家培训方案》等系列文件，加大基层稳定力度，针对基层卫生院人才严重缺乏的实际，经有关部门同意，对基层卫生院人事关系冻结3年，只进不出，以稳定基层队伍，解决没有人看病的问题。同时，全力保障基层职工待遇落实，全面改造职工食堂和宿舍，基层医务人员工作、生活条件有明显改善。加大选派进修力度，强化年轻后备人才培养，在各医院外派学习进修的基础上，由卫生计生局统一选派部分年轻优秀医护人员，到三甲医院进修学习，并给予补贴。加大学历教育力度，建立学费补贴制度，对取得医护专业方向研究生学历的，由卫生计生局和医院给予一万元的学费补贴。加大考试考核力度，定期组织开展40岁以下医务人员“三基三严”考试考核，结果与评先选优、职称聘任挂钩。加大支医帮扶力度，启动区直医院支医帮扶，从去年开始，先后有高级职称3人、中级职称14人，到镇卫生院挂职工作一年，带动提升基层卫生院技术服务能力。加大专家培训力度，根据实用急需原则，有针对性地邀请高层次专家授课培训，从去年开始已完成集中培训17期，并邀请高层次护理专家，对全区所有医疗机构的护理工作进行全面“体检”，发现问题，现场指导，整改提高。加大招录补充力度，针对医疗服务需求和医疗人才不足的实际，争取区委、区政府大力支持，从去年开始，招考总量首次突破100人，并且打破了15年未招录正式护理的被动局面，为提高医疗服务能力奠定人才基础。 

　　二是加强标准化建设。以标准化建设为抓手，突出强化质量为核心的工作理念。根据标准化建设的要求，全面加强临床技术管理和质量控制，严格医护人员资格、技术能力准入，认真落实各项诊疗、护理规范，抓标准、抓质量已成为各医疗单位的工作常态。突出专科建设，指导各医疗机构根据自身实际，突出特色，打造优势，错位发展。提高科研能力，先后取得国家科技进步二等奖1项、三等奖1项，山东省科技进步一等奖3项、二等奖18项、三等奖8项。加强监督检查，研究出台了《医疗机构质量管理评估检查办法》，重点是“七看”：看制度机制是否完善、看学习培训是否常态、看考试考核是否落实、看标准规范是否健全、看费用控制是否合理、看事故纠纷是否下降、看患者评价是否满意，督导医疗机构人才培训培养制度化、医疗服务标准化。 

　　三是加强信息化建设。发挥信息化优势，进一步提高诊疗服务效率。在全面提高各医疗机构信息化建设水平的基础上，今年，卫生计生局筹资为镇卫生院全部建立区域放射影像PACS系统，并依托整骨医院、人民医院、市立医院分别建立一处远程骨科、两处远程综合放射诊断中心，实现对基层卫生院的远程会诊，既解决了镇卫生院影像专业人才短缺的问题，又有效提高了其诊断水平和服务能力，经验做法被威海市卫生计生委转发推广。 

　 　坚持多措并举，着力改善医疗服务环境 

　　一是抓优化调整。对医疗机构进行优化调整，根据上级关于医疗机构设置的有关要求，针对文登医疗资源布局现状，邀请专业机构对文登医疗机构布局进行了规划编制。按照“一镇一院”的规定，结合镇卫生院运行安全状况，2014年撤销了人员严重不足、运行陷入困境的口子卫生院，并入大水泊中心卫生院，实现了人员、技术、服务的整合加强。按照各级关于社区卫生服务中心的设置要求，申请区编委正式批复设置龙山、天福、环山社区卫生服务中心，按照独立设置、独立运行的目标，目前选址改造工作正在顺利推进。经区编委批准，上半年还实施了葛家中心卫生院与区人民医院的分离设置，独立运行。同时，将原由葛家中心卫生院代管的晒字区域的医疗卫生工作，调整理顺划归界石镇卫生院，实现行政区划与医疗服务相统一的工作格局。对机构编制进行优化调整，提高医疗服务能力，积极申请区编委对医疗机构编制进行了重新核定，从全区事业编制总量中为医疗机构专门调整增加编制203名。同时，根据机构编制调整增加的情况，对多年形成的基层借调人员，采取“一评议五考核”方法，对90名借调人员进行了理顺，对考核评议后10%的借调人员调整回到镇卫生院工作，解决了编制管理不规范、职工缺乏归属感等系列问题。通过机构、编制、人员的调整理顺，促进了医疗服务要素的优化配置和合理布局，有效提高了医疗服务效能。 

　　二是抓升级改造。对区、镇、村三级医疗服务环境进行持续改造升级，努力为患者提供舒适、舒心的就医服务，群众就医环境得到有效改善。将有力地推动实现小病进社区、大病到医院的就医秩序形成。同时，针对部分镇卫生院运行困难、设备陈旧实际，去年，卫生计生局筹资300万更新部分医疗装备，满足镇卫生院的服务需要。村卫生室，实行区、镇、村三级联动，多方筹资，统一标准，利用两年时间集中完成了397处农村卫生室标准化建设，农村群众就医环境得到根本改善。 

　　三是抓文化引领。在重视硬环境改造升级的同时，注重加强软环境服务文化建设。坚持用行业文化统领行业思想，强化服务意识，打造良好服务环境。在全行业倡导“服务健康、健康服务”行业宗旨，弘扬“精诚、创新、仁爱、厚德”行业精神，引导医务人员自觉践行“质量=生命，病人=亲人”行业价值观，将行业文化理念融入行业管理、质量控制、优质服务全过程，推动行业文化理念在卫计人中内植于心、外化于形，努力实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”行业目标。各医疗单位根据卫计局的总体要求，采取灵活多样的形式，贴近医院自身实际，切实加强医院文化建设。普遍在医院大厅、楼道走廊，设置医院文化理念、团队精神、发展愿景、行为规范、医德承诺等内容；在门诊科室、护士站设置温馨提示；有的医院还创办院报、院刊，设计了院歌、院训，全方位营造浓厚行业文化氛围，充分发挥行业文化对医务人员行为规范的引导、引领，对内营造凝聚力，形成正能量，对外展示亲和力，树立新形象。

　　 以群众满意为标准，着力提升优质服务水平 

　　一是搭建优质服务载体。在医疗单位深入开展“三好一满意”和优质服务“满意杯”创建活动，开展了医疗门诊三增一禁、便民正风行动，启动了“建设群众满意卫生院”活动，实施了医疗服务行为“九不准”专项整治行动，狠抓服务规范，纠正不正之风，加强医德医风建设，持续改善医疗服务，不断提高优质服务水平。同时，改变坐等行医传统模式，探索开展医疗服务便民新方式，组织镇卫生院建立医疗小分队，深入农村、进入农户，开展面对面、零距离的巡回便民医疗服务，全面拓展农村“家庭医生”服务内容和形式，让群众享受更充分的医疗便民服务。 

　　二是注重典型示范引导。每年年终总结表彰一批优质服务标兵；每年结合医师节、护士节，开展“十佳医师”、“十佳护理管理者”、“十佳护理明星”、“十佳护理新星”等系列评选表彰活动；先后总结推广了全国优秀乡村医生隋玉涛，“山东好人”王新红，威海“十佳医生”杨永军，文登道德模范于信香、徐川东等不同方面的优质服务先进典型，激励先进，弘扬正气，传递行业正能量，引导广大医务人员自觉养成病人为中心、质量为核心的优质服务理念。同时，我们每年还邀请检察院的同志，围绕廉洁行医进行专题讲座，对卫计行业的违法案例和反面典型进行深入剖析，用正面典型引导，用反面典型警示。 

　　三是加强行业作风监管。发挥部门监管、社会监督、患者评价等方面的作用，全面加强行业作风监督管理，确保优质服务落到实处。卫计局专门设立行风办公室，专职负责行风监管，并投资5万元建设社情民意电话回访系统，定期对出院患者进行抽查随访，及时收集群众意见，并针对群众反馈的意见、投诉的问题进行调查处理，保证件件有落实、有结果。同时，规定每家医疗机构必须定期对所有出院病人进行电话随访，定期组织行风监督员座谈会，组织镇卫生院每半年开展一次进村入户大走访，面对面地听取群众意见。针对患者不满意的方面、行风监督员提出的意见，马上落实整改措施。充分利用威海社情民意调查结果，每次调查结束，列出问题清单，召开会议进行通报，并督导责任单位落实化解，不断提高群众满意度。在去年和今年上半年的威海市社情民意调查中，该区的医疗服务群众满意率和总体满意率两项指标，均列区市首位。在2014年威海市委、市政府表彰大会上，文登卫计局被授予威海市机关作风建设年活动“十佳示范单位”荣誉称号。