青岛水务集团“四项工作”“五大特色”助推服务工作新提升

青岛水务集团对外服务工作在“制度标准、服务管理、内在品质、对外形象、督查考核”五大方面标新立异、主动创新，体现了青岛水务特色，促进服务工作实现了新的提升、新的突破。一、规范标准强化培训。青岛水务集团是在国内水务行业同类企业中率先开展服务管理体系建设的企业，集团公司高度重视，全力抓好服务管理体系的落地实施和宣贯执行。通过对“服务管理体系”三大板块（即服务文化、服务管理、服务规范）的集中性专题宣贯培训，促进服务体系的每一项标准、规范、流程落实到每个服务岗位的日常服务行为中，实现服务体系的价值和作用。其中，海润自来水集团录制了“以服务创造价值标准化情景模拟演示视频”，通过培训到一线、进班组以及班前会、每周一学等形式，在服务窗口进行播放轮训，起到了很好的效果。目前，集团公司及各单位组织各类服务培训30余次，2000余人次参加了培训。二、水务热线 情系民生。集团公司“96111”服务热线正式开通。开通当天，为用户发送96111服务热线开通温馨告知短信近20万条。集团公司以此为契机，着重抓好热线话务员的技能培训、热线机制的完善及运行等，结合原有服务信息流程、标准及热线软件系统运行的基础上，进一步建立健全了《热线信息处置流程》、《服务信息督查制度》，修订完善了《重大信息服务流程与飞信发布流程》，拟定了《96111突发信息网络事故应急预案》、《96111计算机网络管理制度》、《96111话务人员岗位管理制度》，确保了各类服务信息流转畅通，提高热线整体水平和效率；通过“新老员工结对互助”、“典型案例每日录音学习”、编制《96111服务话术手册》、全员轮训答卷考试等不断提高话务员的岗位技能、话术技巧、服务效率等，提升热线整体素质和能力。三、感动服务提升品质。青岛水务集团巩固创新“三大服务模式”，开展了“感动服务提升年”暨争创“感动服务示范窗口”、争当“感动服务明星”、争做“最美水务人”活动。同时抓好规范服务、温馨服务、社区服务、解决问题和关爱员工“五大服务行动”，进一步提升亲情化、精细化、承诺制三大服务水平，提升集团公司整体服务品质和群众满意度。集团公司通过实施“进社区解民忧大调研、供排水设施大检查、热点难点问题大破解、建设工地现场大排查”四大举措，完成进社区大调研80余次；发现供水设施问题145处并全部解决；破解热点难点问题13个，疏通居民楼院排水管道496处,先行处理90件；工地大排查20次，发现户表改造、施工现场回填遗留等问题22处并全部解决。四、窗口建设 外塑形象。一是巩固深化微笑服务，创新拓展便民服务。认真践行“四尽”服务理念，开展了“微笑服务，从我开始”大行动。二是积极开展“水务开放日”活动，截止目前，共接待市民参观交流13批次，600余人次，接受新闻媒体采访2次。三是集团公司各服务窗口严格按照服务体系中的标准规范和星级窗口的创建要求，按照“客户优先制、全程引导制、首问负责制、一次告知制、限时办结制、全面体验制”的“服务准则”要求，实行全程导办，服务前置，使窗口的软硬件建设、亮点特色进一步巩固提高，确保窗口标准化建设和形象常态化。（文章来源：青岛国资委）