工信部力推海信的“NPS”质量管理模式

NPS是Net Promoter Score的简称，意为用户“净推荐值”，基于顾客忠诚度分析指标；NPS结果可以直接反映出企业在客户中的认可程度和购买意愿。2013年起海信将NPS理论转化为管理体系，全面导向用户思维。这套管理体系的最大特色，就是将用户体验有效嵌入了包括产品规划、制造、质量、销售、服务等全流程的各个环节，推动各环节与用户需求的主动交互、问题根源追溯和自主改善。工业和信息化部近期公布的2015年全国质量标杆名单上，“海信集团有限公司实施基于诚信与用户净推荐值的质效双升管理方法的经验”入选典型经验，正是以技术突破和用户体验为驱动的双轮，在产品研发与实现、供应链计划管理、智能制造、国际化品牌建设的企业主要经营活动中，形成价值创造的强大牵引力，达到质量和效率自然融合、同步提升，驱动海信完成由市场跟随者向引领者的转变。从量的增长到质的提升，从单向制造到用户参与，技术和用户共同驱动质量提升已经成为一种新的质量观，NPS恰恰体现了这种质量意识的转变。研发是产品的“先天”质量，从用户的抱怨中找到机会，在研发的环节预控质量，最终赢得的是口碑，更是企业的未来。（文章来源：青岛国资委,）