广东：深圳公布医疗服务改善计划 三年内实现三级医院预约诊疗率超50%
3月25日下午，市人民医院门诊大厅排队预约挂号的人们。尽管医生护士精疲力尽地爱岗敬业，但患者实在太多。深圳商报记者 李博 摄
3月25日，深圳市卫生计生委公布《深圳市改善医疗服务行动计划实施方案》（以下简称《方案》）：在2015～2017年三年内，深圳将实现包括三级医院预约诊疗率超过50%、住院患者抗菌药使用率低于60%等在内的9大目标。
根据国家卫生计生委、国家中医药管理局关于在2015～2017年间在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动计划”的要求，深圳市卫生计生委结合深圳实际，制定并出台《方案》。
《方案》要求，自2015～2017年，利用三年时间，做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐。
在三年时间内，深圳将实现“改善医疗服务行动计划九大目标”。
一是优化诊区设施，严格落实公共场所禁烟要求。推广门诊便民服务中心设置模式，为群众提供门诊就医咨询、引导和挂号、缴费、查询检验检查结果，以及提供饮水、轮椅、应急电话、纸、笔等“一站式”便民服务。完善无障碍设施，为患者提供电视、免费无线网络服务。建立良好的交通秩序，确保车辆进院后到急诊门诊楼再到出院口有一条畅通生命通道。
二是推进预约诊疗服务。至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%；二级医院预约诊疗率≥30%，复诊预约率≥50%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。全面推行分时段预约，至2017年底，住院患者分时段（30分钟为一时段）预约检查比例达到100%；门诊患者分时段（30分钟为一时段）预约就诊率不低于预约就诊患者的70%。
三是畅通急诊绿色通道。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。推进急救网络增点工作。全面推广急诊预检分诊制度，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。改革病人直接选医生制度，试点推行“团队式”服务，由病人向医疗团队预约，由医疗团队安排医生为病人提供诊疗服务。
四是发挥信息技术优势，为患者提供自助服务。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。有条件的医院通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。建设市民就医网络和APP应用系统，实现预约挂号、自助支付、检验检查结果和个人健康档案查询、体检报告收取、健康管理。提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
五是改善住院服务流程，实现住院全程服务。改善住院条件。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
六是落实优质护理要求。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8：1。
七是规范诊疗行为。大力推行临床路径，至2017年底，所有二级以上医院和一级公立医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者、二级医院70%的出院患者和一级公立医院50%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度。加强合理用药。全市综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。推进同城同级医疗机构检查、检验结果互认。诚信诊疗收费。缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。
八是保护患者隐私，促进社工志愿服务。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。各级各类医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
九是妥善化解医疗纠纷。推进“三调解一保险机制”建设。建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作全部覆盖。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。至2017年底，二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。
自《方案》下发之日起，深圳正式启动改善医疗服务行动计划。为确保计划顺利实施，该市专门成立了“深圳市改善医疗服务行动计划领导小组”，卫生行政部门将采取明查与暗访相结合的方式，对各级各类医疗机构工作开展情况进行督查考核，考核评价结果纳入卫生计生督查和医疗机构绩效考核指标体系，通过定期开展效果评价，公布评价结果，并将患者评价作为检验成效的重要依据。