滨医附院：“患者满意”是衡量医院服务品质最有效的指标

　　滨州医学院附属医院以“患者满意”作为衡量医院服务品质的有效指标，注意倾听来自患者的心声，着重解决攸关民生的问题，力求为百姓提供更优质高效的医疗服务。

　　滨医附院客户服务部是专门为在该院治疗的出院病人服务而设立的机构，具有病人回访、预约诊疗、事务咨询、健康宣教的功能，患者来院前足不出户即可享受到专业人员的预检分诊、健康问询、就医疑惑、特色诊疗等咨询服务，离院后也可通过客服部答疑解惑，排解困难。自医院客户服务部成立三年多来，实现了对出院患者回访全覆盖。回访中心平均每年向医院反馈50万字的回访记录，涵盖医护质量、服务态度、收费管理、后勤保障、就医环境、流程制度等医院管理多方面的内容。

　　医务人员怎样怎样才能让患者患者更满意？老百姓心目中的好大夫、好护士是怎样的标准？在思考和不断地改进中，在满意率平稳上升的情况下，医院更加注重工作细节和效率，努力将服务做到群众心坎里，医院通过小小耳脉传递患者心声，弘扬主旋律，提升正能量。2013年1月，医院出台了《出院病人回访信息处理办法》，成立了由各职能科室负责人为成员的回访信息处理小组，从患者的声音中寻找自身管理中的“短板”和薄弱环节。《办法》的实施，不但改善了医院的管理水平和服务质量，而且促进了各职能部门间的协作，提升了管理执行力——

　　护理部从回访意见出发，每月在护士长会议上对回访反映问题分析、总结、讲评，注重满意“回头看”，严格控制质量安全，促使各科室寻找自身不足。还根据患者回访中提出的个性化健康教育要求，对健康宣教内容进行补充和修正，强化了服务效能；医务处、财务处联合出台系列制度，对回访中反馈的收费错误情况进行专项整治；门诊部为改善患者回访中提出的诊室秩序问题，修订管理制度，从设施、医师、导医等多方面进行规范，努力实现门诊医患一对一服务；

　　医院专门成立了“物业监管科”，对患者回访中提出的病房卫生、消毒隔离、垃圾分类和倾倒等有针对性地进行监督，并将调查结果与各物业公司的考评挂钩。医保处根据患者提出的商业保险患者复印材料难的问题，在出院结算窗口设立了复印机。客服部将患者回访中常见不满或抱怨问题，如：餐饮、购物、预约、医保、复诊等汇集成册，在每一间病房安装了《住院患者服务指南》书架，方便了患者的生活和就医……

　　《办法》的实施同时对工作人员的言行起到了约束和监督作用，促进工作人员不断加强自身建设，改善工作作风。

　　“以病人为中心”，医院不断完善和改进管理和服务意在“患者满意”。医院提供回访促进沟通，化解矛盾，让患者了解疾病，理解医院和医疗行为，引导患者参与医院的管理，提高患者满意度，促进了医患间和谐。医院依托回访，开展其他客服工作，为患者发现问题、分析问题、解决问题和预防问题，提供院前和院后的“一站式服务”，让患者来院前充分了解医院，消费产生前对自己的选择做出理性判断，离院后无后顾之忧，践行了医院的社会责任，树立了诚信的大院形象。

　　为扎实推进党的群众路线教育实践活动,解决基层群众看病难、看病贵问题,滨医附院出台便民惠民20条,扎实开展医疗门诊“三增一禁”便民正风行动。针对医院门诊量大的特点,医院为满足患者的就诊需求,全年所有双休日、节假日均安排专家门诊和普通门诊。每年自5月1日-10月1日,针对患者来院较早的特点,医院专家门诊提前到7:30,全年每天门诊收费、采血、检验、超声、放射、心电图、CT、磁共振等窗口部门,以及患者较多的科室,提前至7:30开诊,MRI、超声等检查较繁忙的科室,中午及夜间均值班,直到完成当天所有患者的检查为止。为了满足患者的需要,儿科门诊24小时值班。6月1日-8月31日,增设内科、外科、妇产科夏季夜间门诊,值班时间为18:00-20:00。

　　医院推出网络、电话、现场预约,实行多渠道信息化预约诊疗工作。预约号源全部放开,实施分时段、长期预约、医技预约、床位预约。并严禁医院工作人员带熟人插队、严禁加塞。   

　　如今，为了让黄河三角洲的人民群众能够享受到更加贴心的医疗服务，医院实行院长领导下的护理部主任负责制，执行护理部主任、科护士长、护士长三级管理体系，根据分级护理的原则和要求，开展整体护理，落实责任护士对患者实施全面全程护理的职责，为患者提供符合护理等级规范的护理服务；全面倡导“以人为本”的服务理念，８０％以上的病区开展无陪护服务，使病人对护理工作综合满意度达到９５％以上；施行护理岗位资格准入制度，护士持证上岗率达到１００％；突出加强专科护士培养，依托各临床重点专科，建设专科护理培训基地；加强护理人力资源合理配置，保证临床一线足够的护士配比，病房床护比达到现代化医院基本标准。

　　从前沿技术到精细化管理，从服务举措到护理服务长效机制，在探索中不断创新的步伐，折射的是滨州医学院附属医院人对完美服务的不懈探索和追求。