省局开展全省工商系统12315受理投诉举报专项督查工作

为了贯彻落实工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和省局《全省工商系统12315投诉举报中心工作标准》，检验全省系统12315工作水准，提升消费维权效能，9月10日至25日，省工商局组织对各市工商局12315平台受理投诉举报工作进行专项督查，并于9月26日在青岛召开专项督查情况通报会，工商总局消保局局长杨红灿和省工商局党组成员、副局长郭际水出席了会议，并作了重要讲话。

这次督查行动坚决贯彻中央“八项规定”和党的群众路线，坚持转变工作作风，坚持密切联系基层，立足发现问题、研究问题、解决问题，力求取得实实在在的效果，为此制定了周密的《督查方案》，采取了三项措施。

一是统一督查标准。 根据前期下发的《全省工商系统12315消费者投诉举报中心工作标准》，制定了《督查工作标准》，并从部分市局抽调人员组成4个督查组，进行了督查培训。所有督查人员均为在省局12315平台挂职锻炼过的或市局12315中心的业务骨干，保障了各督查组能够严格执行省局工作标准，用“一把尺子”进行客观评价。

二是督查客观全面。 本次督查既包括随机抽取工作档案，对近期工作质量的检查，也包括模拟消费者电话投诉举报，对平台工作人员职业素养和反应能力的查验，还包括职业能力考试，对平台工作人员业务知识的测试。督查主要采取随机方式，工作档案、职业能力测试试卷抽取均为随机抽取，模拟消费者电话投诉举报由12315系统随机分配给座席。督查内容环环相扣、相互补充，从过去的、现在的、基础的、应变的多个角度，全面反映了各市局12315平台受理、分流、反馈、信息采录、数据分析等各环节工作的真实状况。

三是强化问题整改。 各督查小组针对受理投诉举报工作存在的问题，分别与各市局进行座谈，逐一进行现场指导。综合督查发现的问题，省局对全省各市局突出存在问题进行了会议通报，不护短，不遮丑，点名道姓指出单位和问题，各市局12315工作存在的问题，要求有关市局高度重视，深刻分析，限期整改。点名通报对各市局震撼很大，纷纷表示一定正视问题，举一反三，认真整改。

督查表明，今年以来各市局采取多项措施，落实工作标准，加强平台建设，提高12315平台工作水平，取得了积极的成效。 一是领导重视，12315平台建设进一步加强。 各市局积极采取措施，增补12315工作人员，增设12315专线数量，畅通维权渠道，完善制度制度，强化检查考核，保证平台各项工作正常开展。 二是加强学习，消费维权职业能力进一步提高。 各市局积极开展业务知识培训，深入践行党的群众路线，转变工作作风，消费维权专业水平不断提高。 三是严格标准，消费维权效能进一步提升。 各市局按照反应灵敏、程序合规、处置恰当的工作要求，严格落实12315受理投诉举报工作的各环节标准，工作质量和水平有新的提高。

督查发现，当前全省工商系统12315平台受理投诉举报工作突出存在以下几个问题。 一是反应不够灵敏。 受管理体制和职能划转的影响，部分市局12315平台专线开通数量大幅缩减，影响了工作质量。 二是程序不够规范。 各市局普遍存在不依法履行告知程序和审核审批程序等问题，存在较大的履职风险。 三是标准落实不够到位。 部分市局存在投诉、举报处理情况反馈内容简单，数据分析不够深入，信息采集内容不完整等问题。 四职业风险意识不够。 部分市局12315工作人员特别是新增人员培训没有跟上，职业素养和业务能力不足，依法依规依纪履职意识不强，服务态度“生冷硬”，加大了职业风险。

工商总局消保局局长杨红灿充分肯定了这次12315专项督查行动，他认为， 这次督查标准严、内容实、问题准，各地落实工作标准力度大、措施新、效果好 ，必将对12315体系建设起到很好的促进作用。省工商局党组成员、副局长郭际水充分肯定了各督查组不辞劳苦，严肃认真，严谨细致的工作作风，总结这次专项督查行动有三个特点： 一是领导高度重视。 各市局高度重视12315受理投诉举报工作，积极应对体制调整和职能划转，采取外包、招聘、调整、借调等多种手段，增补12315平台工作人员，有效保障12315平台工作的顺利进行。 二是标准落实到位。 各市局采取多种办法克服困难，狠抓标准规范建设，提升工作质量，促进标准落实，圆满通过了这次督查，不少市局在单项考核标准上达到了较好的等次。 三是预期效果明显。 通过开展这次督查行动，各市局12315平台工作人员进一步加强学习交流，明确了整改方向和工作要求，有力推动了工作标准和效能的提升。