山东地税“便民办税春风行动”简报第八期

                济南市地税局实施“星级管理”  推动纳税服务规范落实

　　为进一步推动“便民办税春风行动”开展，确保《全国税务机关纳税服务规范》落到实处，进一步实现纳税服务“破茧”式发展，济南市地税局从管理视角出发，引入服务行业“星级”管理理念，在全市范围推行办税服务厅及服务人员“星级管理”。主要做法是：

　　一是建立分级标准体系，严格执行评定标准。制定了《办税服务厅星级管理暂行办法》和《办税服务厅服务人员星级管理暂行办法》，把服务规章制度、质效办税措施、绩效管理指标、办税大厅建设等固化为评定标准。对办税服务厅设置了三星、四星、五星三个级别，从环境设施、服务质效、内部管理、外部评价等方面进行评分，三个级别的考量标准“层层攀高”。如：在服务窗口设置方面，三星办税服务厅规定设置“综合服务”窗口不少于3个，四星、五星办税服务厅分别规定设置“综合服务”窗口40%以上、80%以上。在外部服务评价方面，三星、四星办税服务厅分别要求纳税人满意度调查满意率达到90%以上、95%以上，五星办税服务厅满意度调查满意率则要求达到100%。在办税服务厅服务人员素质要求方面，四星办税服务厅规定五星级服务人员要达到10%，五星办税服务厅规定五星级服务人员要达到15%，并至少有一名英语水平4级以上并能熟练进行口语交流的工作人员。与星级办税服务厅相对应，纳税服务人员也按星级进行管理。将纳税服务人员划分为一至五星级5个层级，确定了着装仪表、服务礼仪、工作纪律、业务技能、工作效率及工作满意度6项考核内容。四星级及以下星级服务人员的单项考核分值、评分标准、评定办法等，由各办税服务厅结合工作实际情况，参照市局确定的考核评定内容、评定规则分别组织实施，五星级服务人员则由市局通过业务考试、技能测试等形式评定。各办税服务厅在正常的工资调增基础上，按照星级评定结果、工作岗位特点对办税服务厅人员分档发放绩效工资，并作为建功立业先进个人、干部任用、年终评选先进的依据。对于评定为五星级的办税服务厅服务人员，由市局统一颁发五星级服务人员证书，在全市进行通报表彰，并每月给予适当奖励。去年，济南市地税系统共评出6个三星级办税服务厅，5个四星级办税服务厅，五星级办税服务厅尚空缺；共评出19个五星级服务人员，通过“星级管理”考核推动和激励引领，充分调动了工作热情，进一步激发了纳税服务的活力。

        二是通过多种途径开展监管，有效实施督导评价。市局成立督导检查组，对基层办税服务厅创建工作进行实地督导检查并逐一核实标准的落实情况，对检查中发现的问题根据复杂程度，分别要求立即整改或限期整改。通过检查，济南市局各办税服务厅的服务管理水平得到了显著提升。委托第三方中介对所有基层办税服务厅从办税服务环境建设规范、服务制度规范以及服务行为规范等方面，分26个小项进行了暗访。通过搭建远程监控系统，对星级服务工作实施全天候、  无死角的检查督导，使违反服务管理规定的现象及时得到整改。通过电话回访、办税场所实时测评、地税网站问卷调查等多种形式，广泛征集纳税人的服务需求及意见建议。严格评定方法和程序，确保评定工作公开公正、科学合理。

　　济南市地税局通过推行星级服务管理模式,有效破解了纳税服务管理缺少载体、考核评价不具体，争劲不足、活力不够，工作目标不明确、内生动力不足等问题，提升纳税服务工作水平成效显著。2014年，济南市局11个办税服务厅平均满意度达到98.18%。