德州市地税局实施精准服务提升纳税人获得感

　　围绕落实“放管服”系列新要求，面对国地税一体化纳税服务新模式，德州市地税局准确把握纳税服务的需求和切入点，树立大服务、精准服务的理念，结合前期纳税服务取得的成效，在强基础、提质效、求精准上下功夫，对内着力解决好服务定位和服务支撑，对外着力解决好纳税人的“堵点”、“痛点”、“难点”问题，提升纳税服务质效，让纳税人更有获得感。
　　一、深化国地税合作，提升纳税服务水平。试点推行禹城市国地税合作办税平台，打破国地税合作壁垒，推动双方合作办税从业务向制度转移、从前台向后台转移、从工作向成果转移。一是统一思想认识。按照上级部门的工作部署，国地税统一思想，贯彻落实《国地税合作规范（3.0版）》，实现全方位战略合作；召开座谈会，集思广益，深度分析国地税合作过程中存在的问题及解决方案，汇总整合并落实整改；举办管理人员专题培训班，凝聚共识，在服务深度融合、执法适度整合、信息高度聚合等方面强化培训，努力推动国地税合作取得新突破。二是统一制度落实。德州市国地税局联合制定下发《德州市国税局、德州市地税局纳税服务制度汇编》《德州市国地税联合办税人员绩效管理办法》、《德州市国地税纳税服务人员激励制度》等基础性制度，从工作思路、工作部署、绩效考核、强化监督等方面整理、制定、贯彻落实，完善信息共享机制，科学细分合作事项，积极对接重点工作，推行创新合作模式，不断拓宽合作领域。三是统一人员管理。针对人员管理的各项规章制度，要做到同部署、同落实、同考核，形成国地税合作的强大合力。建立国地税交叉考核机制，由市国地税共同确定考核标准，采用国税考核地税、地税考核国税、国地税共同考核三种形式，督促前台人员国地税业务通办，打造“全员通办”的办税模式。四是统一资源平台。从“硬指标”到“软实力”，从实体到虚拟，将工作做细做实，打造多功能、综合性办税服务场所；整合网上办税服务厅，统一办税服务入口；整合“纳税人学堂”，共性业务统一组织、集中培训，节约资源成本；联合开展纳税培训、满意度调查、共建纳税人维权组织等，从更广范围、更深程度、更高层次上提高办税效率、减轻纳税人负担。
　　二、加强内部人员管理，提升纳税服务质效。一是明确人员配备比例。根据岗位设置和业务需求，确定窗口人员和后备人员的比例，保证业务正常运转；补充前台正式人员，每个办税服务厅前台正式人员（拥有执法资格）不少于4-5名，履行简易处罚、业务复核等执法行为，保证业务规范操作，规避执法风险。二是完善聘用人员管理考核机制。形成规范的工资增长、人员补充录用机制，维持前台人员的稳定性。完善纳税服务的评价考核机制,开展“纳税服务之星”、“服务标兵”评选活动，鼓励先进，鞭策落后。政策允许范围内，划拨专项经费，用于聘用人员定制税务制服、评先树优奖金、开展素质拓展训练和文体活动等支出项目，提高工作积极性。三是提升人员素质。开展“大练兵”，组织全体纳税服务人员培训和集中演练，侧重于实战培训和业务操作；开展“大比武”，以笔试、知识竞赛、现场模拟等多种方式选拨优秀人才，以考促升、以赛促学；注重全面发展，邀请名师进行礼仪等培训，为纳税人提供更加舒心的服务；组织突发事件应急演练，提高税务人员的应变能力和综合技能。四是开展减压亲情关怀活动。举办联欢会、趣味运动会等文体活动，缓解工作压力，加深感情交流；积极开展拓展训练，丰富干部职工的业余生活，强化团队协作能力；组织外出参观交流，体验不同的生活方式，增加单位认同感归属感，提高团队向心力和凝聚力。
　　三、打造精准服务理念，构建和谐征纳关系。立足“大服务”格局，以纳税人需求为导向，以信息化为支撑，紧盯问题，突破瓶颈，努力构建“数据多跑路、纳税人少跑腿”的纳税服务新局面，为纳税人提供个性化服务，有效提升纳税人的便捷感和满意度。一是搭建精准服务平台。以德城区为试点，搭建精准服务移动智能平台，从纳税人需求出发，投放服务、咨询、场景、告知4大类16项业务，实现“七能”服务——能看、能听、能学、能问、能查、能约、能审，避免传统方式下排队等候、原有网络平台互动性差的弊端，突破时间和空间的限制，提供及时、快捷、准确的服务。二是完善税企良性互动。开展“万户企业大辅导”活动，采取发放调查问卷、上门走访、召开座谈会、精准服务平台需求征集模块等多种形式，广泛征集纳税人的需求、意见和建议；落实国地税领导包企业制度，定期深入企业走访调研，构建税企信息传递的“直通车”。认真分析调查结果，掌握纳税人的合理诉求，重点解决纳税人最不满意、反映最多的“痛点”“堵点”和“难点”问题，完善纳税人需求快速反应机制，实现问需、整改、提升的常态化管理。三是多渠道开展政策宣传。录制“税收微课堂”，围绕税收热点问题录制宣传节目，并通过互联网、移动新媒体、微博、微信等多渠道传播，增加纳税人获取政策的便利性；开展专题培训，邀请名师专家、税务师事务所、业务骨干授课，帮助专业知识相对薄弱的财会人员提升业务水平，提升税收政策宣传的深度；在主流媒体开辟宣传“直击纳税热点”专栏，以社会热点和纳税人关心的政策为重点，针对纳税人提出的各类问题，邀请专家进行解答，为更多的纳税人送去政策。
　　四、规范业务流程，畅通纳税服务渠道。一是厘清部门职责。由县（市、区）局统一部署，组织各科室、征收单位制定前后台衔接制度，规范征管业务流程，明确工作内容、工作步骤、责任部门和责任人，建立协作联络机制，保证业务畅通、分工明确，缩短后台服务流转时间，解决纳税人“多头跑”的问题。二是建立前台业务快速反应机制。在市局、县（市、区）局两级均建立前台业务快速反应机制。针对政策争议、疑难问题等前台无法明确的业务，设置收集、提报渠道，由县（市、区）局领导牵头，组织相关科室或征管单位负责人召开专题会议，研究讨论确定解决方案；如县（市、区）局无法解决的，提报至市局，采用相同的方式研究确定，保证业务有理有据，避免因纳税服务部门的业务盲区导致税款误征或漏征等风险。三是国地税局共同编制业务操作指南。对办税服务厅前台日常业务进行梳理，形成集政策要求、金三流程、操作规范、资料受理、前后台衔接、风险监督为一体的业务操作指南，让前台人员学习有依据，操作有规范，解决当前业务学习靠传、帮、带的传统方式。
　　五、扩大社会合作，推进纳税服务社会化。一方面，加强与行业协会的交流，发挥税务师协会、注册会计师协会等行业协会的服务作用，提高中介机构纳税服务能力。另一方面，加强与银行的合作，推动“银税互动”，助力企业发展。加强与银联、移动支付平台等单位的合作，丰富前台缴费方式，增设云闪付、支付宝、微信支付等方式供纳税人选择。
　　六、加强内外部监督，促进纳税服务顺利开展。一方面，强化内部监督，将各项制度落实、活动开展、部门协作等情况纳入绩效管理系统进行量化考评，保证纳税服务常态化。开展专项督导检查，市局按月对县（市、区）局利用综合管理系统监督考核，调取视频、落实监督，一经发现问题，严格通报追责。另一方面，落实外部监督，利用意见簿、服务评价器、第三方评价座谈会等途径，开展纳税人需求及满意度调查活动，确保社会各界意见反馈渠道畅通，督促税务人员提供优质的纳税服务；结合2016年纳税人满意度调查活动中发现的重点和突出问题，制定专项整改方案，盯住问题、固化措施，促进纳税人满意度和税法遵从度的有效提升。