市城乡建设委热线工作全面整合 方便市民服务市民

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市城乡建设委热线工作全面整合 方便市民服务市民

“您好，欢迎拨打济南市12319服务热线……” 、“您反映的屋顶漏雨一事我们会尽快联系有关部门……”电话的叮铃声交织着接线员的解答声，12319热线服务中心接线室里一片忙碌景象。自7月18日零时起，原市城乡建设委、公用事业局、园林管理局三个热线办理账号正式合而为一。新的市城乡建设委热线办理工作由委办公室全面统筹，12319热线服务中心牵头负责，委属各相关单位联动响应，设立专人接受、办理热线转送、交办事项，解答、办理热线转接的各类咨询、投诉事项。

12319热线整合资源，形成了一个综合性城市管理信息化平台，内容涵盖了供气、供热行业管理，房地产行业管理、建筑业行业管理、建筑科技节能、城镇化、市属城市公园管理等，受理投诉、举报、咨询、建议及部分报修业务。今后属于市城乡建设委职责范围内的问题，市民无论拨打12345或12319均通过该系统转办处理。

12319热线目前拥有27个人工服务座席，40名专职话务员，采取统一受理、专业分流、及时处置、跟踪督办、信息反馈的工作模式，365天24小时全天候提供人工电话呼叫服务，预计每年接听热线电话20余万个、受理热线工单30余万件。

本次市城乡建设委热线整合工作，不仅是操作系统、工单数量的简单合并，更是热线业务、人力、信息等各种资源的全面整合。整合后，市城乡建设委热线办理工作统一使用12319热线办理操作平台，将更加高效、快捷，更好地方便市民、服务市民。