好客山东转练内功:更得讲好"人的故事"

　　总结我省旅游产业多年发展经验、植根齐鲁文化内涵创意推出的旅游品牌形象“好客山东”，截至去年品牌价值已达170亿元，可谓“字字千金”;确保这一无形资产不受损害，将在很大程度上决定全省旅游的市场吸引力及所能创造的经济价值。按照山东省委、省政府新常态下经济文化强省建设的部署，省委宣传部、省文明办、省旅游局将联合在全省开展为期一年以文明旅游为重点的“好客山东　德润齐鲁”活动，让“品德”成为维护、升华“好客山东”品牌竞争力的核心。

　　在最近召开的两会上，山东省省长郭树清在《政府工作报告》中用了15%的篇幅专门讲述挖掘和利用齐鲁文化资源。省旅游局局长于冲指出，旅游属于大文化范畴，旅游文化生态是社会文化生态的重要组成部分，而一些地区存在的黑客、宰客等现象以及少数游客在公共场所大声喧哗、攀折花木、乱写乱画等不文明旅游行为正在对这一文化生态造成破坏。此外，研究显示，游客对出游目的地的选择40%来自媒体宣传，60%来自亲朋好友的口碑推荐。在互联网信息技术日益普及的形势下，一地旅游业转型升级和适应新常态，也将更加依赖旅游市场环境和服务质量改善带来的美誉度提升。

　　以此为背景，“好客山东”旅游品牌形象建构正逐渐从以往偏重“观美景”转入“观美景”与“品人文”并重，且旅游从业人员和游客的品德在提升旅游品质中的重要性正不断凸显。山东省委宣传部副部长林建宁指出，除了“讲好景点故事”，“好客山东”更得“讲好人的故事”，“好客山东　德润齐鲁”活动的实质就是为了让山东旅游业练好“内功”。

　　针对旅游行业特点，记者从省旅游局获悉，活动将结合加强“四德工程”建设展开，通过设立旅游行业善行义举四德榜，推进社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设在旅游行业落细落小落实社会主义核心价值观。据介绍，目前全省已建立善行义举四德榜8.8万多个，覆盖了全省80%以上的村庄，有3000多万群众的好人好事上榜;结合今年实施的推动善行义举四德榜进机关、企业、学校和城市社区工作，预计到2017年，全省各级旅游部门、旅游企业、旅游景区(点)也将实现四德榜全覆盖。

　　旅游不文明行为既有历史文化因素，也有旅游者个体的问题。省旅游局有关负责人表示，从历史文化看，山东人好客，但反映到旅游接待中，很多地方依然存在着“多上菜、猛劝酒才是对客人热情”的观念误区。“解决旅游不文明，首先得解决旅游餐桌上的不文明。”于冲提到，鲁菜是山东旅游核心竞争力之一，但鲁菜量大、油多、着色重的问题与现代人吃出健康、营养的理念不相适应。各旅游饭店、餐馆及农家乐等各类旅游餐饮服务场所，要采取必要规劝措施制止餐桌浪费，建立游客点餐提醒制度，在显著位置张贴宣传标语，推出菜量适中的二人餐、三人餐、多人套餐以及半份菜，对确有剩余的提供打包服务。

　　旅游是以服务为支撑的行业，“好客山东”品牌的文化核心也是服务。对照省文明办、省旅游局共同出台的《好客山东旅游服务标准》，除践行有问必答、有困必帮、有求必应、周到服务的好客理念，解决服务大而化之、不细致等问题将成重点。“比如接待客人时声音高低就有很大区别，有时很容易造成误会。”于冲表示，要从声音大小、音调等细节做起，健全好客服务。据了解，我省还将完善行业征信、信息登记制度，建立典型案件行业通报制度，对不履行合同、不信守承诺的予以曝光，情节严重的给予摘牌、摘星和取消旅游经营资质资格处理。

　　在今年的全国旅游工作会议上，国家旅游局明确提出要分级建立游客旅游不文明档案，制订实施《游客旅游不文明记录管理办法》。记者了解到，省旅游局目前已开始相关工作调研，市场期待的相关工作意见和细则有望尽快出台。导游和领队是游客在境外文明旅游宣传教育的第一责任人，按照分级分类培训的原则，今年文明旅游培训将覆盖到全体导游，文明服务、文明引导也将纳入对导游、领队的绩效考核，形成以组织游客文明旅游为导向的评价制度。