威海：公共文化服务“有规可依”

　　提升公共文化服务水平，具体标准是什么?群众乐享文化发展成果，反馈机制该如何建立?山东省威海市文化部门创新思路，以最大程度满足百姓精神文化需求为出发点，在全国率先实现市级公共文化场馆标准化服务，通过梳理、改进服务机制，合理配置公共文化资源，实现了资源有效配置、合理利用，走出了一条提升文化惠民质量的新路子。

　　文化服务“现代化”的要求

　　中办、国办印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》明确指出，建立基本公共文化服务标准体系，明确政府保障底线，做到保障基本、统一规范。

　　“推进公共文化服务均衡发展，标准是前提。”威海市文广新局局长林强认为，提升公共文化服务效能、促进均等化，需有标准化作为保障。基于此，威海在“十二五”末开始了公共文化服务标准化试点。

　　为提升公共文化场馆的服务管理水平，威海市文广新局引入ISO9000质量管理体系，规范场馆运行管理。今年5月，威海市公共文化服务标准化被国家标准化管理委员会确定为第二批社会管理和公共服务综合标准化试点，这也是我国首个公共文化服务类型的国家级标准化试点。

　　威海市文广新局副局长徐元政介绍，目前当地已制定《威海市公共文化服务标准体系明细表》，在设施设备、亮点品牌、服务质量、人才培养、机制保障方面出台了一批通用和保障标准。截至11月，威海市群众艺术馆、市图书馆、市博物馆、市美术馆全部通过标准化质量管理体系审核认证。

　　标准化让服务有章可循

　　以威海市图书馆为例。根据标准化要求，全馆所有部室和岗位均要有明确职责的章程。比如外借部主任工作范围是什么、外借部普通员工的职责是什么，在标准化文件中都被事无巨细地写明。即使出现岗位轮换，也不会造成无人能接手的情况。

　　在开展群文活动相对较多的群众艺术馆，每项活动从筹备到组织再到总结，标准化文件规定了完整的流程。以一场合唱比赛来讲：谁来联系场地，谁负责道具、灯光、音响，谁组织人员，哪个岗位负责总结，都有专门文件说明。避免扯皮推诿的同时，大大提高了活动组织效率。

　　在威海市群众艺术馆馆长荆国胜看来，标准化实施的最大意义在于“搞群众文化活动有了章法和依据”。3月中旬，山东省质量技术监督局认证中心对威海市公共文化场馆的服务标准化业务流程进行了调研，共梳理出100多个适用的法律法规和300余项标准文件目录清单。但关于群众艺术领域的法规内容和标准文件清单几乎没有，这意味着威海市群众艺术馆要通过ISO9000标准化认证，没有成文法规依照。

　　“在这种情况下，要通过群众艺术馆对群众文化服务功能、内容定位、培训形式、运行管理等方面探索出规范化指标体系，且要求可量化、可考核，难度很大。”荆国胜说，为让这把“尺子”尽可能标准科学，威海市群众艺术馆成立了标准化体系小组，将多年来形成的规范按标准化体系格式列入文件，最终顺利通过标准化认证，这在全国同类文化场馆中尚属首次。

　　在威海美术馆，系列标准化文件让这座威海的美术阵地服务水平逐渐提升。威海美术馆副馆长孙鹏飞说，目前美术馆已编制了《威海美术馆管理服务手册》、《美术馆接待服务规范》等38项规范制度，对配套文化服务、环境卫生、安全应急等方面作出了明确规定。

　　服务质量因标准而提升

　　从实施情况看，威海市公共文化服务的标准化试点，通过建章立制实现了服务质量提升的目标。

　　威海市博物馆馆长邵毅介绍，博物馆将常规工作与标准化试点结合，注重文物征集、保管运输等具体细节标准。“办展览、搞研究都需要有制度和章法，标准化建设让我们的文博工作开展起来更加顺畅。”

　　“通过服务标准化，图书馆建立了一批与服务对象相关的保障标准，明确了服务对象和服务提供者的行为规范，减少了矛盾的产生。”威海市图书馆馆长助理史春秋说。记者了解到，从服务质量、态度、效率等方面入手，现在威海市图书馆通过对工作人员的规范化管理，服务实现了专业化、规范化。

　　史春秋还介绍，通过服务对象满意度调查和实时反馈，威海市图书馆整理的满意度调查综合报告显示，馆内的服务水平和满意度均有大幅提高。

　　林强说，2016年威海市将在全市推广标准化。“已建立标准体系的单位，严格按照标准规定来规范管理和服务。同时由点及面，实现标准化模式推广，选择县(区)级文化场馆及镇级文化站和村(社区)文化大院进行试点。最终目标是形成可复制、可推广的公共文化服务标准体系。”