济宁市地税局首度开展“纳税人不满意度调查”
3%不满意到底有啥？请纳税人说
济宁市地税局首度开展“纳税人不满意度调查”
本报记者 毕文红
您对地税工作哪个服务项目最不满意？您对地税部门哪项政策执行最不满意？……4月份，济宁市地税局颠覆往常的“满意度调查”方式，首度在全市开展“纳税人不满意度调查”活动。调查共收回纳税人有效调查问卷18037份，从调查结果看，纳税人最不满意的3项分别是网上缴税、办税环境和宣传咨询，分别占全部不满意票数的10.8%、7.3%和6.5%。这个结果一方面显现出广大纳税人对地税工作的关注度和期望值，另一个方面也非常直观地反映出地税部门在工作中需要改进和完善的地方。
企业收到不满意事项调查表
济宁地税对3%不满意率说“不”
近日，济宁高新区嘉源检测有限责任公司财务负责人崔维敏最近遇到一件新鲜事，她收到济宁市地税局寄来的一份《纳税人不满意度调查问卷》，向她征询涉税服务方面不满意事项及意见建议。她以往每年都收到“满意度”调查，但收到“不满意度”调查还是头一回。
“整个调查表非常细，共有政策执行、网上缴税、办税环境、工作作风等27个选项，都跟平时的工作紧密相连。”崔维敏说，平时办税，只是知道按流程走，遇到一些问题，也不知道怎么反映，通过这次不满意事项调查，无论是自己想到的、还有没想到的细节，都能通过这张调查表反映给地税部门，感觉特别好。“今年接到《纳税人不满意度调查问卷》让我们眼前一亮，这种主动揭短、自我加压的做法，我们特别支持。这次调查中，我就营改增方面的政策辅导培训、严格税收执法等方面提出了建议，希望地税部门予以重视。”
以往，济宁市地税局每年都会委托第三方机构，在全市范围内开展一次“纳税人满意度调查”，纳税人的满意度不断提升，2015年度达96.3%。“但纳税人还有大于3%的不满意事项存在，为此，我们盯住这3%开展深入调查，虽然仅比往年多了一个“不”字，体现的却是部门主动自我加压、敢于对自己说“不”的责任担当。不要点赞要诤言，为解决这个问题，我们今年首度开展‘不满意度调查’。”市地税局副局长朱洪坤态度明确而诚恳。
18037位纳税人认真反馈
涉及工作作风、服务水平等五方面
据介绍，整个调查活动重点围绕纳税人经常办理的涉税事项、普遍关心的服务效率、经常接触的岗位人员以及最为敏感的服务态度等方面进行，采取公告、问卷、办税服务厅发放、官方网站和微信平台在线测评、邮递员约投挂号等6种方式同步进行，并在全市各办税服务厅设置了“纳税人不满意度调查票箱”。调查范围涵盖了全市纳税人和社会各个阶层，既有政府职能部门、社会团体，也有地税特邀监察员，所有的调查工作均以无名记投票的方式进行。
整个活动期间，济宁市地税局共收回纳税人有效调查问卷18037份，回收率64%，基本达到了预期目标。
“以往我们搞满意度调查，不少纳税人往往碍于面子或有所顾忌，经常回避问题，只说好的，只投满意票。现在，我们开展‘纳税人不满意度调查’则是突出问题导向，将政策执行、执法公平公正、各项服务措施落实、工作作风、遵章守纪和廉洁自律等6个方面共27个小项，逐一列明，直接请纳税人把脉问诊，直接指出地税部门在服务纳税人方面还存在哪些问题，有哪些差距，以便我们更加有效地纠正问题、改进工作、提升水平。”市地税局纳税服务中心主任王苹介绍。
找到问题症结马上改
哪里不到位心里有数了
“您有不满意、我们马上改”。发现问题，要正确理解、认真对待；解决问题，更要找准症结、马上整改。
2016年纳税人不满意度调查分析报告显示：一是纳税人需要一个公开、公平、公正的税收征纳环境。纳税人更为关注的是税务人员对问题的解决能力和响应程度，而不仅仅是微笑服务、态度和蔼；二是纳税人需要方便、快捷、稳定的申报缴纳方式，以减少纳税成本；三是纳税人对地税部门硬件和软件建设都提出了更高要求。不仅对办税服务厅环境建设提出了意见建议，而且对经常接触到的基层税收管理人员、办税服务厅工作人员业务素质提出了更高要求；四是随着民主法治建设推进，纳税人的维权意识不断增强，越来越多的纳税人开始习惯通过法律途径获得救济。
记者了解到，针对此次调查结果，市地税局已召开专题会议，对产生不满意度事项的原因进行分析，研究制定整改措施，下发各级地税机关执行；同时将不满意度排名前5名的事项在系统内进行通报，明确整改时限、整改要求和责任人，并将整改情况以适当方式向纳税人反馈，请纳税人监督。下一步，市地税局还将总结经验，在建立纳税服务调查长效机制方面下功夫，合理确定调查内容，严格规范调查程序，同时全面修订《纳税服务规范》，优化纳税服务，提升服务质效。
“市局开展的不满意度调查能够使我们基层一线服务人员更清晰地了解到工作中的短板，找出导致不满意的症结所在，并积极从自身查找原因，有针对性地加以改进，为纳税人提供更加优质高效的服务。”市地税局市中分局纳税服务中心主任刘连玲表示。
《济宁日报》2016年5月12日 头版