山东省家政服务业转型发展情况
一、发展现状
自1993年6月济南市成立第一家家政服务公司以来，我省家政服务业发展经历了初创期、成长期，现在已步入规范发展期。经过20多年的发展，我省家政服务市场规模不断扩大、服务内容日益丰富、服务对象不断拓展、服务企业日益规模化，无论是服务范围、内容、质量，还是消费者满意度，都有了大幅度提升。主要有以下几个特点：
（一）产业发展初具规模。目前，全省各类家政服务业企业和网点近5.2万家，年营业额近350亿元，其中：营业额100万元以下的4.7万家，100-500万元的3750家，500万元以上的1040家。从业人数101万人，年均增加5.3万人，人均年收入近3.2万元。从业人数和营业额分别占全省就业人数和生产总值的1.5%和0.6%。
（二）市场分工日益细化。保姆、病人陪护等传统业态持续增长，营养配餐、母婴护理、居家养老、家庭保洁、涉外家政服务等新兴业态不断涌现，专业化分工日益深化，专业服务越来越细，服务范围延伸到人民日常生活的方方面面。其中，开展居家养老服务的540家，保洁服务1779家，母婴护理机构148家。
（三）覆盖群体更为广泛。调查显示，家政从业人员主要包括农村进城务工人员、城镇失业人员、专业院校毕业生等群体，分别占62.5%，33.4%和4.1%。服务对象从新生儿、幼儿、少年、成人、老年人等所有年龄阶段，覆盖到机关事业单位工作人员、企业在岗职工甚至残障人士等不同收入水平的居民群体。
（四）技能水平不断提升。为提高服务质量，政府、行业协会和企业积极加强职业技能培训。自2009年以来，贯彻落实商务部实施家政服务体系建设工程的要求，省商务厅审核确定64家培训单位（机构），按照《家政服务员培训大纲》承担全省培训任务，累计培训20万人次，初步形成初中高技能培训体系。推进“千名家政助理培训计划”，发挥职业院校在家政服务业人才培养中的基础作用，以大中专毕业生为重点，累计培训1万名“家政助理”。成立了全国首个家政服务业首席技师工作站，重点培养家政服务业高技能人才，引导、指导从业人员不断提高职业技能。
（五）品牌企业迅速崛起。在家政服务业迅速发展的同时，济南阳光大姐、济南大家园、青岛爱心大姐、烟台联民、泰安保丽洁等一批知名企业迅速崛起，成为推进家政服务业规模扩张和发展方式转变的中坚力量。我省家庭服务业协会成立之初，会员企业仅有几十家，到2014年底，已有会员企业1700多家。在两届全国“千户百强”家庭服务企业评选活动中，我省百强12家，千户80家，总数量位居全国第二，4家企业被评为省级家庭服务示范企业。
（六）行业自律不断加强。我省大力推进家政服务业规范化建设，推动家政服务业标准化体系构建和实施，已制定《母婴生活护理员、育婴师技术资格认证标准》、《社区居家养老服务标准体系》等19项地方标准，全面提升了我省家政服务行业的整体质量和水平。山东省家庭服务业协会率先出台了家政服务制式协议和家政行业消费争议处理办法，进一步完善了我省家政服务企业经济纠纷解决机制，推进了我省家政服务规范化、制度化建设。
（七）信息平台作用逐步显现。2013年6月，我省正式启用“12346”为民服务公益性专用号码，这是全国第一部省级为民服务热线，由省家庭服务业协会负责管理运营，汇集行业信息服务、信息指数发布、投诉仲裁调解和行业信用评价四项功能，全省加盟、联盟企业共2216家，涉及与家政服务相关的20多个服务门类。与此同时，各市也在不断完善信息平台建设。截止目前，已有12个市建成家政服务网络中心（济南、青岛、淄博、东营、烟台、潍坊、济宁、泰安、威海、日照、聊城、菏泽）。经过多年的建设和运营探索，各地家政网络平台建设已初具规模，在提高家政服务业发展水平、加强市场监管、增强市场竞争力和实现行业创新发展等方面发挥了积极作用。
（八）权益保护机制日益完善。一是，成立了全国第一个协会仲裁中心，并延伸建立“仲裁工作站”，设立24小时纠纷投诉热线（12346），简化商事仲裁程序，提供快捷法律援助，对维护从业人员合法权益，预防和化解各类矛盾，促进劳动关系和谐稳定发挥了重要作用。目前，该中心共受理行业纠纷1154起，调解率为99%。二是，成立了全国首个省级家政服务业工会组织，最大限度地保护、调动和发挥广大从业者的积极性、创造性。三是，建立劳动规范。制定了全国第一部家政服务业劳动合同范本，规范了家政机构、从业人员和雇主三方权责关系。目前，劳动合同签订率达到55%。同时，专门制定出台了适用于非全日制用工的小时最低工资标准，不同城市小时最低工资标准为15元、13.5元、12元，标准水平位于全国前列。四是，构建了家政服务风险防范机制。针对服务对象多为老人、病人以及婴幼儿，意外风险发生概率高的特点，协会与保险公司共同探索实施了意外伤害保险模式，截止2014年底投保人员约25.2万人次；针对从业人员工作特点，鼓励家政服务企业积极为从业人员购买财产和意外伤害等商业保险，解决各方后顾之忧。
二、存在的问题
经过十几年的创业发展，我省家政服务业取得了一些可喜的成绩。但是，发展中仍存在一些需要解决的矛盾和问题。 （一）政府方面。一是，政策支持不足。目前，政府对家政服务业发展的资金支持和各项优惠政策依然不足，加剧了企业盈利难问题，阻碍了家政服务机构向企业化发展。市场化的培训机构和企业开展的家政服务培训活动难以得到有效的政策和资金支持，受师资力量有限、缺乏相关的专业设置等因素影响，难以提升受训人员的专业知识和技能。二是，缺乏有效监管。我省家政服务业的管理涉及发改、人社、民政、商务、工商以及工会、妇联等部门，缺乏统一的规范和监督体系，存在着管理滞后等问题。三是，法规建设滞后。目前，关于家政服务业的法律法规尚不健全，服务标准、服务规范、服务价格等大多数由行业协会和企业制定，约束力有限。（二）企业方面。总体来讲，我省家政服务企业还处于发展的起步阶段，不能很好地适应社会发展的需要。多数家政公司走的是中介服务的路子，呈现出小型化、零散化的特点，从业者随意性很大。由于经营规模小、盈利能力差、可供抵押的固定资产少，中小企业融资难的问题在家政服务业中尤为突出。许多家政服务企业从成立到盈利，往往需要一、两年的市场培育过程，融资难很容易导致半途夭折。
（三）行业建设方面。一是，服务质量亟待提高。家政从业者多数年龄偏大、文化程度偏低，只能接受简单的培训，甚至有的不经培训或稍加培训直接上岗，职业技能低、服务质量差，许多地方家政服务业大量的高端需求处于潜在或抑制状态，影响服务品质的提升。二是，管理模式单一。家政企业95%以上的管理模式是中介制，员工制管理的企业比重较低，“小、散、弱”的问题比较突出。由于行业门槛低，行业竞争激烈，服务质量难以保证，市场秩序有待规范。三是，社会保障缺失。由于从业人员户籍性质、群体流动性大、企业类型等原因，大多数家政服务人员不在社会保险的覆盖范围之内，缺乏实质性保障。 三、发展趋势（一）家政服务需求快速增长。随着城镇化进程的加快和人口老龄化、家庭小型化快速发展，家务劳动社会化的需求快速增长。到2015年底，全省60岁以上老年人口总量将达到1923万人，65岁以上1000万人。其中，有居家养老服务需求的占34.87%，需上门护理、陪同看病的占15.37%，需“康复护理”的占9.69%。随着“421”家庭迅速增加，人们对家务服务、育儿服务、病患陪护等服务的需求将快速扩张。
（二）吸纳就业的空间越来越大。随着家政服务需求持续增加，将进一步拓宽就业渠道。全省3000多万家庭，15%的家庭需要家政服务，将提供450万就业岗位。（三）家政服务趋向多元化、专业化。随着经济发展、现代信息技术的广泛应用和家庭消费能力的提升，家政服务需求日益多元化、个性化。未来家政服务业涵盖的服务项目将越来越丰富，从业人员更加职业化。
（四）家政服务企业集团化。家政企业通过连锁经营等现代流通方式，跨业经营、多元发展的趋势越来越明显。家政服务企业更加注重发展思路和商业模式创新，推动以家政服务为核心的资源整合，呈现出集约化、品牌化发展势头。（五）家政服务科技应用水平不断提高。随着科技信息技术快速发展，家政服务业的智能化水平也在逐步提升，机器人、智能家居等高科技产品也将走入寻常百姓家，科技将改变人们的生活方式，改变家政行业发展未来。
四、转型目标
综合考虑未来经济社会的发展趋势、家政服务各行业的发展现实和未来服务需求的扩张潜力，至2020年，家政服务业转型升级的总体要求是：市场化、产业化、社会化的家政服务业全面发展，不同类型、不同层次家政服务业的配套性、协调性明显改善，行业发展进入以提升产业素质和运行效率为主的阶段，家政服务业在全省服务业比重明显提高，成为服务业新的增长点。具体分两个阶段：
2015年到2017年，家政服务业营业额年均增长10%以上。每年安置新增就业7万人。公益性信息服务平台覆盖全省17市和所辖县（市、区）。年培训从业人员20万人。培育10个全国知名家政服务品牌，形成1-2个竞争力和辐射带动能力强、营业额超过5亿元的大型龙头企业。
2018年到2020年，建立起较为完善的家政服务业政策支撑体系，形成开放多元、层次多样、竞争有序、监管有力、覆盖城乡的家政服务市场格局，全面提升我省家政服务业的规范化、产业化、品牌化水平。力争1-2家企业成为上市公司。
五、重点任务重点实施五大工程：
（一）定向培训工程。每年对16.5万名家政从业人员开展定向职业技能培训，为l万名有创业愿望的人员提供创业培训，为5000名中高级职业经理人开展专项培训。
（二）公益性信息平台建设工程。健全供需对接、信息咨询、服务监督等功能，建设家政企业信用评价体系及从业人员追溯管理系统，形成便利、规范的家政服务体系。支持通讯、网络企业设立家政服务业公益性信息服务网站、呼叫中心，为家庭和家政服务企业提供供需对接服务。
（三）标准化建设工程。制定全省家政服务业标准化建设总体工作规划和方案，培养和储备专业人才，充分调动企业、行业协会、科研院所、大专院校参与标准制修订的积极性，加强前期研究和自主创新，提高标准的技术含量。
（四）权益保障工程。规范家政服务业的劳动用工关系，将家政从业人员纳入社会保障范围，鼓励发展员工制家政服务机构。根据不同地区物价水平制订公布工资指导价位，逐步提高工资水平。
（五）家政服务示范工程。积极开展家政服务业示范城市、示范企业、示范协会、示范公共服务平台、示范培训基地创建活动，逐步完善示范评价标准体系，发挥示范带动作用，带动家政服务业发展方式的转变。
六、工作措施 （一）强化职业技能培训，提高从业人员素质。将家政服务业经营管理人才和专业技术人才培养纳入我省专业技术人才中长期规划，鼓励建立家政服务人才培养基地和实习基地。落实教材开发、师资培训、实训基地等基础能力建设的政策，支持职业院校培养从事家政服务的经营管理人才和中高级专业人才。 （二）强化政策扶持，促进行业发展。一是，落实就业扶持政策。落实农业富余劳动力、就业困难人员、高校毕业生就业创业的岗位补贴等政策。研究制定适合家政从业人员参保缴费的方式，做好社会保险关系的转移接续工作，鼓励从业人员参加社会保险。二是，加大资金扶持力度。将家政服务业纳入省服务业发展引导资金、省中小企业发展专项资金和各类社会事业资金扶持范围。加大对培训的资金投入。对社会效益和市场前景良好，但初期运作困难的家政服务项目，可给予贴息或一次性补助。三是，实施财税优惠政策。对家政服务业的融资实行贴息和税收减免；落实扶持中小企业发展的税收优惠政策；加强对非营利家政服务机构的财税支持力度，优先向非营利家政服务组织购买服务。（三）培育壮大品牌企业，实现标准化规模发展。引导家政服务企业强化品牌意识，提高企业商标注册率，加大品牌推广力度。落实家政服务业市场准入制度，围绕家政护理、家庭保洁、家政培训等开展省级标准的研究制定工作。鼓励企业通过合资合作、上市、兼并、联合、重组，做大做强，做专做精，打造全省家政服务标杆企业。
（四）加强协会建设，服务行业发展。充分发挥政府和企业间桥梁纽带作用，巩固提升核心服务优势，为全省家政企业提供战略管理、技术咨询、展览贸易、培训认证等服务，全面提升工作质量和水平。（服务业协调处）
