强化主业意识 打造消费维权民心工程

　　 强化主业意识

　　 打造消费维权民心工程

　　淄博市工商局

　　（2016年2月29日）

　　近年来，我们积极适应机构改革、体制调整新形势，把消费维权作为改善消费环境、释放消费潜力、扩大内需的重要保障，作为工商部门树权威、树形象、促发展的重要突破口，进一步强化消费维权主业意识，以构建“大消保”平台促12315工作规范化，以强化流通领域商品质量监管促职能到位，以突出重点服务领域维权提升影响力，全面提升了消费维权实效，营造了安全放心的消费环境。

　　一、构建12315大消保平台，促进了12315工作规范化、法制化

　　我市继续保持12315工作的相对独立性和连续性，业务上积极向市政府12345靠拢，投诉处置上加强对区县工商局考核，积极在大中型流通企业开展“12315直通车”，初步构建了适应形势变化的“权责明确、机制顺畅、高效便捷”的大消保维权体系。

　　（一）倡导“您没有走错门”的工作理念，加强坐席受理能力。将12315消费投诉举报热线与市政府12345市民服务热线有效对接，不属于工商受理范畴的移交给12345，不让群众“走错门”，进一步提高解决消费者诉求能力。实施12315接诉人员劳务派遣，聘用接诉人员8名，相应经费纳入地方财政列支，加强岗位培训，接诉人员迅速适应了岗位要求。不断拓展受理维权渠道，通过维权微博、电子邮件、网站留言等多种方式，全方位受理消费投诉，还推行领导接诉日制度，每月10日9至11点局领导轮流到指挥中心上线接诉，进一步树立了“为民、利民”的工商形象。去年，共受理消费者投诉、举报、咨询39300件，挽回经济损失1517万元。

　　（二）建立大消保、大维权的执法体系，强化消费维权网络工作效能。依托市政府12345与相关行政执法部门，建立维权互通机制，打造服务民生的横向部门维权协作体系；巩固市局、区县工商局、工商所三级纵向联动维权执法体系，进一步完善12315中心工作制度，健全12315工作机制，优化12315投诉举报处置流程，建立三级执法考核机制，提升12315工作效能；充分发挥12315五进的维权作用，作为大消保、大维权体系的有效补充。借鉴外地经验，在我市各大流通企业设立“12315维权直通车”，开通维权快车道，指挥中心无需通过区县局、工商所，直接分流至企业，还在指挥中心与企业服务站间实现视频、音频的4G网络互连互动，指导和监督企业解决消费纠纷，方便群众快速维权，强化了消费维权网络工作效能。

　　（三）通过多种载体，积极开展消费教育引导。加强12315数据分析利用工作，及时汇总数据，重点关注投诉举报热点难点，定期发布12315数据分析报告，在服务政府宏观决策、精准定位执法重点、指导经营者诚信体系建设等方面发挥了积极作用。积极协调报刊、电视、电台等媒体，通过开辟专栏、接受采访等形式发布投诉热点、消费警示等各类信息420余条，组织各级执法干部专题学习15次，组织商场超市消法及配套法规学习讲座19次，积极开展了“消费维权进校园”等各类宣传活动，形成消费维权宣传合力。

　　二、规范商品抽检流程，当好流通领域商品质量卫士

　　把抽检工作做为加强流通领域商品质量准入和管理的重要措施来抓，依法行政，主动监管，去年共抽检159个单位销售的纺织品、儿童用品、纸制品、成品油、燃气、小家电、消防产品、装饰材料、汽车配件、通讯工具10大类361组商品，依法对41个单位销售56组不合格商品违法行为进行了查处，开展了车用燃油、消防产品、燃气、农村商品等涉及群众生命财产安全的专项行动7次，圆满完成为期三年的五大类商品专项整治活动，树立了权威，扩大了影响。

　　（一）紧扣“三个围绕”，做好抽检前期准备工作。一是围绕群众投诉、关注的社会热点和市政府专项部署来确定抽检计划内容。去年3.15央视晚会曝光汽油掺杂甲缩醛问题，在强制性标准判定不明晰情况下，积极走访炼厂、质检所和加油站了解甲缩醛与其他指标之间的化学关系后，对汽油中的甲缩醛、苯胺类、卤素等指标进行了检测，依照具体百分比数值作为后处理参考，抽检公示后迅速打消了群众消费疑惑。淄博市政府把燃气质量作为安全生产的重要事项来抓，我们组织了生活用气和车用天然气抽检，为市政府排查隐患提供了基础数据。二是围绕兼顾统筹性和针对性来确定抽检对象。建立全市大中型流通企业、专业市场数据库，对这些企业和市场年度内抽检一遍。对消费者投诉集中或者处理投诉不力的单位重点抽检，比如乐天玛特、国美等企业处理投诉不积极，经过抽检倒逼其提高了消保维权意识。三是围绕驰著名商品开展前期调研。通过了解产品判定标准和摸清商品在辖区分布状况，抽检时事半功倍。有时也会根据调研情况调整了抽检计划，比如专项抽检灭火器、刹车片前调研发现，淄博市场销售的商品主流是3-5个品牌，抽检面窄，就把专项抽检调整为消防器材、汽车配件等商品的宽泛范围。

　　（二）把握“四个节点”，组织好抽检事中工作。随着公示制度和信用体系的完善，经营者和生产者越来越重视工商部门抽检的结果，有的企图寻找漏洞和失误来否定抽检结果，给我们带来职业风险和压力。我们坚持“把相对人作为律师来对待”，注重流程，不怕繁琐，每个环节都留下痕迹，在组织好委托检测机构、制定实施方案和抽检现场确认等基础上，特别重视不合格商品的四个节点。一是五个工作日内确保初检、复检结果送达。二是初检不合格结果送达后立即责令经营者改正。印制了《责令改正通知书》固定文书，送达同时对危及人身、财产安全危险的商品采取行政强制措施，如需复检并合格的再解除强制措施。三是初检送达后十五日的异议期。正常送达经营者外，还按标称地址给标称生产者送达报告和检验结果通知书，根据邮寄查询编码，记录对方收到日期开始计算异议期限。四是组织复检。确定复检机构后向复检申请人送达《复检机构确定通知书》，共同对备份样品确认后送样检测，对申请人是外地生产者的要求其联系人凭委托书前来现场确认。山东壳牌石油公司负责人因抽检不合格结果曾带法律顾问来我局询对，我局提供了对该公司加油站抽检、复检整个流程档案，对方无可挑剔，接受了后处理。

　　（三）遵从“五个必须”，抓好抽检后处理工作。一是必须公布。去年在淄博红盾信息网及时向社会公布抽检结果10次，对虚假的标称生产者、地址也一并备注公布，收到良好的社会效果。二是必须通报。对危及人身、财产安全危险的商品，向标称生产者所在地质检、市场监管部门通报，标称生产者信息虚假的，向供货商所在地工商部门通报，去年共发函11件，实现了不合格商品溯源追究。三是必须清查。公示商品抽检信息后，要求区县工商局组织专项清查，防止不合格商品的进一步流通。四是必须查处。坚持不合格商品后处理率100%，去年消保科自办案件15件，罚没42万元，倒逼经营者自觉提高商品准入质量意识。比如连续多年抽检周村区不锈钢市场业户，合格率逐年提高至100%。五是必须公示。后处理案件处罚信息，全部录入省局企业信用信息公示系统、省两法衔接信息平台、淄博市行政执法网络运行平台，达到查处一起、公示一起、震慑一批的目的。去年年底，淄博市法制办从我局选推了3件商品抽检后处理案卷，参加全省执法案件评审，我局案卷没有扣分项，帮助淄博市取得了第一名的好成绩。

　　三、加强重点服务领域消费维权，提高消费维权的影响力

　　（一）强化行政手段，提供执法保障。组织开展行政约谈，去年先后约谈了电信、家电售后、成品油销售等行业的120家企业，促进了零售服务业消费维权工作的开展。强化监管执法为保障，完善“诉转案”工作机制，加强消费纠纷调解与行政执法的衔接，去年全市系统共查处侵害消费者权益案件156件，罚没145.25元。

　　（二）把握热点突出难点，抓好重点服务领域监管维权。收集12315平台投诉热点，以汽车销售、银行、电信、旅游业等为重点领域，配合开展格式条款合同监管。以汽车4S店为重点行业，开展汽车销售服务监管。去年央视3.15晚会曝光外地汽车4S店“小病大修”等内容后，我们召开了汽车销售维修企业约谈会，加强行政指导，推广使用了汽车销售示范合同文本，指导建立家用汽车消费维权联络站185个,达到全市家用汽车销售企业总数的95%，指导各联络站受理解决投诉172起，搭建起汽车销售服务企业与消费者的联系沟通平台。维护网络等新兴领域消费者权益，配合网监机构，加大对网购七日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度，维护网络消费者的合法权益。

　　(三)高度重视消费热点处置，有效防范区域性风险。认真吸取“青岛大虾”、“哈尔滨天价鱼”等事件教训，强化消费维权领域风险责任意识，依法妥善处置好每一起消费纠纷，积极维护地区良好形象。与媒体建立良性互动，利用传统媒体和QQ、政务微博等平台，实现工商与消费者、企业、消费者组织和有关部门的实时信息交换。做好维权数据、消费警示和典型案件的发布工作，及时发布消费维权工作进展情况和工作成效，接受媒体和社会各界监督。

　　今后工作将以本次会议为契机，紧紧围绕省局、市政府工作安排和消费者诉求，切实维护市场秩序和优化消费环境。一是充分利用当前消费结构升级的新趋势，争取逐步将消费维权工作纳入区县政府民生事项考核范畴。二是强化流通领域商品质量监管。在继续抽检重点商品的基础上，探索对电商企业开展网络交易商品质量抽检。配合总局即将出台的《流通领域商品质量监督管理办法》，探索品牌供货商管理，抓好商品质量流通源头。三是完善12315体系。进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑的12315体系，充分发挥其综合功能和独特优势，进一步提升公共服务水平。