济南历城：打造居民身份证管理服务最优窗口 “强宗旨”心系百姓 “创满意”多措并举

今年以来，济南市公安局历城分局创新开展窗口单位创满意活动，以创建群众满意窗口为载体，深化窗口标准化服务，加强窗口服务意识，提高执法和服务水平。截至目前，全区户籍窗口共受理二代居民身份证6.8万个，军人身份证66个，制作发放临时身份证3635个，出具身份证号码变更等各类证明38份，受理业务量在全市居首位，实现了办理“零延误”“零差错”，营造了优质高效的服务环境。

以“最优”服务设施为群众创造舒心的办事环境

历城分局从夯实硬件保障入手，在分局综合服务管理大厅设置5个办公窗口，东西两侧窗口专作身份证业务受理，调整增设1个身份证发放窗口，设置了2个单独采相室，多拍优选，群众足不出院即可拍摄规范的证件照片。在各综合服务厅购置饮水机、长椅、电子显示屏、雨伞、老花镜、药箱等便民设施，营造了规范、和谐、舒心的服务环境。进一步细化岗位职责、业务受理、服务事项等工作规范和考核标准，形成分工明确、管理规范、责任清晰的层级化管理机制。强化窗口监督建设，在分局大厅安装视频监控探头10个，实行业务办理全程音像记载。落实“权力清单”制度，公开办事依据、工作流程、办结时限、服务标准、收费依据等12项，在派出所受理点张贴温馨提示44份，配备了意见箱，公开监督电话，服务评价器，将工作置于社会监督之下，确保公开、阳光、透明作业。

以“最优”业务素质为群众提供高效满意的服务

为给群众提供高效满意的服务，历城分局一方面组织开展“微笑服务”“假如我是一名办事群众”窗口活动，教育民警牢固树立宗旨意识、群众观念，自觉做到依法办事、热情服务，实现了由“被动式”服务向“主动式”服务的转变；另一方面，严格使用规范用语，要求民警做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，对待群众的询问态度热情、语气平和，群众对办事政策及工作流程不熟悉、不理解的，耐心细致地为其解释说明。

历城分局注重提升民警的业务素质，结合身份证窗口实际工作需要，通过对工作人员单独指导、集体培训等方式不断加强业务能力素质，确保满足群众的办理需求，分局受理点身份证照片达标率、群众满意率均为100%。严格实行首问负责制和分流移交机制，接待群众咨询、办证的工作人员，对于符合办证条件的以最快速度办理，对不符合办证条件或手续不全的，一次性向群众明确告知指导，坚决杜绝群众跑冤枉路，无谓消耗时间和精力。加强身份证采相设备维护，各受理点均由一名电脑技术强、熟悉身份证采相标准的工程师负责维护电脑、照相机等照相设备，一旦出现问题立即检修，最大限度避免因设备故障引发群众等待和不满。

以“最优”关怀举措为群众量身定制特色服务

工作中，历城分局注重创新，为群众量身定制了一系列特色服务，赢得群众好评。创新居民身份证“多拍优选”服务，在各受理点采相室配置衣帽镜、梳子、发夹、眼镜架、便民头衫等，便于群众以自己满意的形象做好采相准备。

为让群众选择满意的照片，历城分局为每位办证群众拍摄3张至6张符合身份证照片要求的图像，耐心配合群众精挑细选。经回访，群众对身份证照片满意率为100%。在济南市公安局户政处指导下，历城分局集中受理点在全市率先试点开展了跨区域办理居民身份证工作，只要群众手续齐全，不管是跨区的还是跨市的，都为他们提供最满意的服务。据统计，分局集中受理点受理的身份证业务中，跨区域的近三分之一，极大地方便了群众办证。做优“面对面”传统服务措施，民警利用闲时和节假日给偏远、行动不便的残疾人、孤寡老人和在校学生，企业职工等提供上门采集照片、送证等服务。截至目前，共为200余名行动不便的老人和残疾人采集照片，为4000余名在校学生和职工办理身份证，得到社会各界群众一致好评。