中消报3·15报告之配套规章:最有效的细化规定接踵面世
图：《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》对投诉处理时限、程序等予以了明确。
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去年3月15日，新《消法》正式实施。国家工商总局从去年1月份开始，陆续发布了《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(以下简称 《投诉办法》)、《流通领域商品质量抽查检验办法》(以下简称 《抽检办法》)、《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》)等新《消法》配套规章，让新《消法》的相关条款更具可操作性。这些配套规章细化了新《消法》的有关规定，对消费者来说，无疑让手中的维权利剑更加锋利。
投诉处理有新招
2014年2月13日，国家工商总局发布《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，当年3月15日开始实行。
本着便于消费者投诉，降低消费者维权成本，及便于基层一线执法，降低行政执法成本的“两个便于”原则，《投诉办法》对各级工商部门处理消费者投诉的时限、程序、告知义务，及受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形予以了明确，既保障消费者合法权益，也便于指导一线执法。《投诉办法》有六大亮点备受消费者关注。一是投诉7日内处理。按照规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知投诉人。二是提供双方信息。消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式，投诉的要求、理由及相关的事实根据等。三是对7种投诉不受理的情况作出了说明。四是指出《投诉办法》适用于网络购物。五是60日内终结调解。六是消费者可自选管辖部门。特别是网购的投诉，规定消费者可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
交易抽查更规范
此前，2014年1月26日，《网络交易管理办法》出台，当年3月15日起实施。
对很多网购消费者来说，《网络交易管理办法》细化了对网络消费者合法权益的各项保护措施，主要体现在网购售后服务、个人信息保护、格式合同管理等方面。其中规定：“刷信用”、“差评师”现象将受处罚，微博推销商品应注明是否为广告，收货7日内可无理由退货，网络经营者不得擅自发送商业信息，商家不得借助不公平格式合同强制交易，第三方交易平台终止服务应提前公示，电子发票和凭证可作为投诉依据等。这些都为消费者网购提供了有力的保障。
2014年2月14日，国家工商总局公布《流通领域商品质量抽查检验办法》。其中规定，省级工商部门负责统筹管理和组织开展辖区流通领域商品质量抽检工作，并要求工商部门应当制定抽检工作计划，严格按照抽检工作计划开展抽检，不得随意抽检。对于抽检商品的确定，《抽检办法》规定，工商部门应当根据商品质量状况，确定抽检重点。抽检的商品品种应当包括消费者、有关组织、大众传播媒介反映的以及行政执法中发现有质量问题的商品，可能危及人体健康和人身、财产安全的商品，影响国计民生的重要商品以及上级部门要求的商品。
《抽检办法》规定，经营者不得拒绝工商部门依法开展的抽检;抽检不得向经营者收取检验费用。其中还明确规定，检验不合格的，应当通知样品标称的生产者并责令被抽检的经营者限期改正。对经抽检并依法认定为不合格商品的，工商部门应当责令被抽样的经营者立即停止销售;消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
侵害权益处罚严
2015年1月5日，《侵害消费者权益行为处罚办法》出台，今年3月15日起实施。《处罚办法》对《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等7日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。《处罚办法》参照原《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了细化，列举了误导消费者的典型情形，让消费者很容易辨别经营者的具体侵权行为。
中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明表示，《处罚办法》的出台为消费者维权增加了有力的法律依据。“《处罚办法》出台使消费者在许多情况下，可以不通过诉讼，通过向有关行政管理部门投诉就能获得惩罚性赔偿，维护自身合法权益。”
记者了解到，在网络购物已成为主流购物方式的背景下，《处罚办法》第六条第四项特别对网络购物常见的欺诈手段予以规制，认定经营者“采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导”的行为属于欺诈。
点评
配套规章让新《消法》更有力量
中国政法大学副教授 朱巍
一年多的时间里，为配合新 《消法》实施，仅工商管理部门就出台了这么多配套规章，值得点赞。
之所以要连续出台这么多办法和细则，主要原因有两个：一是为了配合新《消法》实施，二是为了适应网络消费等新型消费模式的发展趋势。
工商管理部门通过立法将 “看不见”的行政权力，转化成“看得见”的法治力量，这对消费者依法维权、工商管理部门依法行政和商家依法经营促进极大。然而，行政规章毕竟不是法律，上述规章中的相关规定还应争取在修法时写入法律之中。
还想指出的是，《投诉办法》关于网络购物管辖的规定，似乎有些狭窄。其中规定消费者仅可以向商家和交易平台所在地管理部门投诉，没有将消费者所在地工商管理部门涵盖在内，也没有将生产厂商所在地涵盖在内。网络交易中，很多商家在天南地北，甚至远在国外。一旦发生消费纠纷，消费者一方面需要从平台服务商那里获取商家信息，另一方面，商家所在地可能与消费者相距甚远。试想一下，在北京的消费者可否愿意花时间花精力去找远在海南的商家主张权利呢?当然，可以通过电话或网络投诉，但毕竟不是很方便。
《抽检办法》也还有待完善之处。其中规定需要依照“计划”开展抽检工作，并“不得随意抽检”。抽检目的在于发现问题和解决问题，在于更好地保障消费者权益。我们应该鼓励抽检，而不是限制抽检。
建议
加大服务行业监管力度
●朱巍(中国政法大学副教授)：针对服务领域，不仅要对欺诈服务等行为作出严格规定，还应尽快制定和修订涉及全行业的“服务合同格式文本”。我国台湾地区相关机构最大的工作量就是每年都要重新修订或制定新的“规范性文本”，尽量对服务行业进行未雨绸缪式规范，将事后监管转化成事前监管。
●曹毅 (四川蜀正律师事务所律师)：仔细研究这些规章，结合目前消费维权的实际情况，我们认为美中不足的是，这些规章里面，还缺乏对法定执行机关和相关人员不作为进行处罚的具体规定。建议对消费者投诉，在规定的时间内没有处理或者不作为怠于处理的相关部门和人员，要规定具体的处罚措施和手段。
●陈乐(消费者)：说实在的，作为一名普通消费者，我对这些配套规章并不太熟悉。建议有关部门加大相关规定的宣传工作，使这些与消费者权益保护密切相关的规定能够让更多的消费者知晓，从而增强自主维权的意识。(来源:中国消费者报)