认真贯彻实施新《消保条例》积极营造安全放心消费环境（联合日报 2017-07-07 3版）

　 　认真贯彻实施新《消保条例》

　　积极营造安全放心消费环境

　 　山东省工商行政管理局党组书记、局长 李关宾

　　山东省第十二届审议修改的《山东省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）即将于今年7月1日起正式施行。这是2008年《条例》颁布实施以来首次较大规模的修改，充分体现了省委、省人大、省政府对新时期新阶段消费者权益保护工作的高度重视。

　　《条例》实施以来，对保护全省消费者合法权益，强化消费者权益保护的社会理念，规范经营者的经营行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，发挥了重要作用。全省工商和市场监管部门作为《条例》的主要执法机关，不断完善配套措施，大力强化商品和服务监管，严厉查处消费侵权案件，认真受理消费者投诉举报，积极调解消费纠纷，稳步推进全省12315行政执法体系建设，为保护消费者合法权益、维护市场经济秩序、促进经济发展和社会和谐稳定做出了应有的贡献。

　　当前，我省正处在全面建成小康社会的决胜阶段，由大到强战略性转变的关键时期。刚刚闭幕的省第十一次党代会牢牢把握走在前列的目标定位，绘就了新愿景。报告强调：“激活个性化、中高端消费需求，以消费升级促进新兴产业发展壮大”。这既是满足人民群众日益增长的物质文化需求的体现，又充分表明了消费在推进供给侧结构性改革，加快新旧动能转换，推动我省产业向中高端水平迈进中的重要作用。

　　充分释放全省居民消费潜力，促进消费升级，进一步发挥消费对全省经济增长的基础性作用，离不开安全放心的消费环境。总的来看，我省消费环境在各级各部门的共同努力下总体向好，但不可否认也存在一些“短板”，突出表现为：一是部分经营者诚信经营意识不强，利用优势地位侵害消费者权益的行为较为严重。2016年，全省各级工商和市场监管机关查处的违法违规案件就达4.88万件，其中绝大部分都与消费侵权有关；二是流通环节商品质量合格率有待进一步提高。近两年，全省流通领域商品质量抽样检测结果合格率平均在80%左右，这就意味着消费者每购买5件商品就可能购买到1件质量不合格的商品，这直接侵害了消费者权益，严重影响了消费信心；三是部分经营者履行消费维权主体责任不到位，售后服务意识差，主动与消费者和解纠纷的理念及制度尚未普遍建立。2016年，全省12315消费者投诉举报专线受理的商品类、服务类投诉同比分别上升12.18%、49.84%，严重影响了消费体验；四是消费维权社会共治协作机制有待进一步加强。《消费者权益保护法》提出的“有关行政部门落实保护消费者合法权益的职责”尚未完全落实，发生纠纷时，消费者“求告无门”或遭遇推诿的情况时有发生。

　　新修订的《条例》回应群众呼声，突出问题导向。针对消费领域出现的新情况新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了完善，进一步细化了消费者权利、经营者主体责任和监管部门职责，明确了重要商品和新兴服务经营者的特别义务和监管部门，加大了对侵害消费者权益行为的处罚力度，对全省消费者权益保护工作和建设安全放心消费环境起到重要的推动作用。

　　全省各级工商和市场监管机关作为消费者权益保护工作的主力军，要把学习宣传、贯彻实施《条例》作为当前和今后一个时期一项重要任务，从服务全省经济社会发展大局的高度，深刻认识《条例》发布实施的重大意义和重要作用。通过强化培训，学深、学透《条例》，进一步加强执法，用足、用好《条例》，切实发挥《条例》在增强全省消费者权益保护工作中的重要作用。全省各级工商和市场监管机关要进一步加强执法，强化监管，积极为全省消费者营造安全放心的消费环境，尤其要着力抓好以下八项工作：

　　一、着力抓好《条例》普法工作。全省各级工商和市场监管机关要按照“谁执法谁普法”责任制要求，在抓好系统内学习贯彻的同时，积极做好经营者和消费者普法工作。要突出抓好商事制度改革以来，全省新增的300万户市场主体以及今后新设立的市场主体的普法工作，强化经营者诚信守法经营意识，推动全省诚信法治的社会生态建设。

　　二、着力加强《条例》配套制度建设。《条例》在消费者权利、经营者义务、国家保护、消费者组织和争议解决等方面作出新的规定。全省各级工商和市场监管机关要在认真学习的基础上，强化顶层设计，注重规划安排，按照有关程序，积极研究制定配套文件，通过加强消费维权机制建设，促进《条例》有效实施和落实到位，进一步规范流通领域消费维权行为，强化对消费者合法权益的保护。

　　三、着力推动放心消费创建工作。落实《“十三五”市场监管规划》“在全国范围内开展放心消费创建活动”的要求，积极争取地方党委政府的支持和有关部门的配合，积极推动“放心消费”创建工作，努力形成“政府主导、部门协作、企业为主、社会参与”的创建工作格局，着力提高我省消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，力争到“十三五”末，把我省全面建成放心消费创建标杆省份。

　　四、着力督促经营者落实消费维权第一责任人的责任。经营者履行消费维权第一责任人责任不力是造成消费纠纷易发多发的主要原因。全省各级工商和市场监管机关要强化源头治理意识，以“违法失信惩戒机制”为抓手，督促经营者落实信息披露义务、瑕疵担保义务、安全保障义务、公允诚信义务、尊重容忍义务、产品侵权赔偿义务、个人信息保护义务、非现场购物无条件退货等法定义务及约定义务，从源头上消除消费纠纷。

　　五、着力强化侵害消费者权益案件查办工作。《条例》规定了经营者侵害消费者权益的行政责任，赋予了工商机关和各有关职能部门新的职责。全省各级工商和市场监管机关要整合职能，强化执法办案意识，大力查办经销不合格商品、违法广告、虚假宣传、合同违法行为、侵害消费者个人信息、故意拖延或无理拒绝、不正当竞争等违法行为，以案件查办倒逼经营者守法经营，反向发力，净化市场环境，规范市场秩序。

　　六、着力提升12315消费者投诉举报工作效能。经过多年努力，“12315”已经成为工商部门一个消费维权响当当的“品牌”。 全省各级工商和市场监管机关要进一步理顺接收、转办、受理、处理、反馈等工作，切实加强“12315”消费维权工作，确保消费者投诉渠道畅通，及时受理和处理消费者咨询、投诉和举报。要加强“消费维权直通车”建设，推动消费纠纷和解工作。要强化投诉举报数据“资源意识”，加强数据分析利用，及时发布消费预警，引导消费，并为市场监管执法提供决策参考。同时，强化“诉转案”工作，及时查处各类消费投诉对象的违法行为，持续增强12315执法效能。

　　七、着力夯实消费维权基础工作。全省各级工商和市场监管机关要强化调查研究，特别是要强化新兴消费领域消费者权益保护工作的研究，促进新兴行业和产业规范、有序、健康发展。要强化培训，全面提升消费维权执法人员做好消费者权益保护工作的能力和水平。要创新监管方式，探索利用“大数据”、“互联网+”等手段对经营者实行精准监管，实现消费者权益全过程、全链条保护，不断增强工商系统消费维权工作效能。

　　八、着力推进消费维权社会共治。保护消费者合法权益是全社会共同责任。消费者权益保护涉及经营者、消费者、行政部门、司法机关、新闻媒体、社会团体、行业协会等方方面面。只有充分调动和发挥各部门、各单位力量，形成合力，实现社会共治，才能实现对消费者权益全方位保护。全省各级工商和市场监管机关要积极推动建立消费者权益保护工作联席会议制度，并以此为抓手切实推动消费维权社会共治迈上新台阶。

　　人人都是消费者，消费者权益保护工作需要全社会的共同努力。全省工商和市场监管系统将以新《条例》实施为契机，全面贯彻落实省十一次党代会精神,牢牢把握走在前列的目标定位,大力加强消费者权益保护工作，努力推进消费维权社会共治，加快全省安全放心消费环境建设，为推进经济文化强省建设，全面建成小康社会做出新的更大的贡献。