《人民公安报》头版头条刊发我省稿件 《日照：“大回访”把队伍管理权交给群众》
循着民声找准工作“坐标” 顺着民意补齐队伍“短板”
日照：“大回访”把队伍管理权交给群众
□本报记者 李娜 通讯员 尹鹏飞
怎样真正把工作做到群众心坎儿上？如何塑造出群众认可、信赖的队伍形象？山东省日照市公安局循着民声找准工作“坐标”，顺着民意补齐队伍“短板”，以“三级回访”为内容的“大回访”把队伍的管理权交给了群众，让日照公安赢得了公安工作和队伍建设“双丰收”。
找出问题解决问题
2012年年底，在山东省公安厅组织的全省安全感、满意度测评中，日照群众对公安工作满意度达到97.09%。群众满意的“大数字”背后是2.91%的不满意“小数字”。如何提升“大数字”、压缩“小数字”，成为日照公安思考的问题。
要解决不满意问题，首先要找到不满意产生在哪里。经过反复调研论证，日照市公安局发现，不满意的群众主要存在于与公安机关打过交道的群众当中。为此，2013年5月，日照市公安局启动了以“三级回访”为内容的“大回访”工作机制，对报警人、案件当事人、场所管理对象、窗口服务对象、诉求群众等所有与公安机关打过交道的群众进行回访，通过广泛倾听民声、了解民意，查找、发现工作中的不足。
怎样将找出来的“不满意”转化为“满意”？日照市公安局通过“三级回访”层层解决问题，做到群众不满意回访不停止、问题不解决工作不停歇。其中，“一级回访”是在接处警、户政、出入境、车驾管、案件等各项业务办理完毕后，依托山东公安民生警务平台自动抽取数据信息，通过手机短信对群众进行回访。“二级回访”是针对群众不满意的“一级回访”事项展开，由分（县）局回访中心负责，通过电话向群众了解不满意原因。“三级回访”着力解决经过两级回访后当事人仍然不满意的事项，由市局回访中心负责回访。针对进入“三级回访”的事项，日照市公安局启动会商研判机制，组织召开由市局相关业务处室一把手参加的专题研判会，对有责不满意事项展开调查，逐一制定回访方案和解决措施。2013年以来，日照市累计回访群众172.7万人次，“一级回访”满意率从回访初期的96.38%上升到现在的98.26％。其中，“一级回访”不满意事项3253件，经过“二级回访”、“三级回访”后，3175件转化为满意。
民意成为工作“指挥棒”
在日照市公安局的23个派出所，每天早上8时30分是固定的晨会时间。晨会上一项重要内容就是通报前一天单位进入“二级回访”的不满意事项以及处理情况。大家一起分析群众不满意产生的原因，共同提出解决办法和预防措施。
今年年初，东港分局昭阳路派出所在处理“二级回访”交办事项中发现，有一半的不满意事项源自对派出所110出警速度不满意。派出所辖区是商贸聚集区，人车流量大，堵车现象严重。辖区东西主干道长约5公里，在交通高峰期，警车有时需要10分钟才能从东头行驶到西头。为彻底解决这一问题，提高出警速度，今年4月，派出所在充分调研的基础上，在东西主干道上选取了3个人流量大、通行方便的重要位置建立了3个警务室。每个警务室配备1名民警、2名协警。遇到警情时，警务室民警就近出警，保证5分钟之内到达现场。这一做法实施以来，昭阳路派出所再没有发生过一起对出警速度不满意的回访事项。
根据群众意见找准工作不足、依据群众所盼调整努力方向，“大回访”让民意成为工作的“指挥棒”。
从强制入轨到主动适应
2014年1月3日9时，一场由局长丛培浩主持、市局各业务部门一把手参加的特殊“会诊会”在日照市公安局召开。会上，在2013年5月至12月“大回访”中发现的81项进入“三级回访”的不满意事项被一件一件区分是否有责。有责“不满意”事项被逐一制定回访方案和补救措施。1个月后，29件有责“不满意”事项全部得到有效解决。
群众不满意回访不停止，问题不解决工作不停歇。“大回访”中，日照市公安局实行回访工作每日一汇总、每周一分析、每月一通报，对回访工作成绩突出、满意度高的单位和民警，在评先选优等方面优先考虑。对回访措施不力、效果不明显的单位全局通报并限期整改。
在一条条“硬杠杠”的“倒逼”下，日照公安经历了从强制入轨到主动适应的过程。泰安路派出所民警庄丽说出了自己的感受：“刚实行‘大回访’的时候，觉得像戴上了‘紧箍’，工作压力大了很多，但渐渐发现和群众沟通多了、帮群众办事多了，群众对自己的信赖就多了，工作更好干了！”渐渐地，尝到“甜头”的日照公安自觉地动脑子、想办法，千方百计让群众满意。今年以来，群众对日照公安民警执法投诉比去年同期下降了29.6%，涉法信访案件下降了13.9%。