济南市地税局市中分局培基固本高标准建设，提优增效高水平服务

      2015年，市中分局在市局党委以及区委区政府的领导下，在征收局领导的具体指导下，市中分局纳税服务工作紧紧围绕省市局中心工作，以优化服务为宗旨，以提高素质为主线，以纳税人满意为目标，不断更新服务理念，改善办税环境，简化办税流程，圆满完成了年度各项工作任务。

      一、再造处理流程，提升“12345”工作质效
      今年以来，地税系统“12345”热线受理量呈现上升趋势。市中分局受理量大，重新办理单、投诉单高发，这引起分局党组高度重视，多次召开专题会议研究“12345”热线处理工作，制定跟进奖惩和管理措施，做到层层重视，分级把关、环节管理，提出了“减少工单数量，降低投诉量，无重新办理单、无服务投诉”的“两降两无”目标，尹局长并在“四星级”挂牌仪式上作出承诺。
面对分局党组的高标准、严要求，征收科发挥“12345”牵头科室作用对分局工单处理流程逐环节分析、解剖，提出了“一、二、三”工作思路，实现流程再造。
      （一）专人专岗，做到处理尺度一致、标准一致。分局针对以往在“12345”热线处理过程中出现的答复政策不一致，以及群众对个别税务人员服务态度不满意的情况，分别在征收科及各业务科、中心税务所设立“12345”热线专人专岗，选择有责任心的业务骨干负责工单处理工作。实现在处理案件过程中，处理口径一致、答复标准一致、执行政策一致及处罚标准一致。同时，将热线处理文书分类制作统一回复模板，实现“一把尺子、一个标准”。
      （二）两级监督，确保案件承办落实。首先，在征收科对“12345”服务热线工单分办、提醒、跟踪等时间节点上进行一级督导，实现全过程监控制度，做到转发科所有提醒，办理工单有调度，回复情况有审核，办结时点有催促，电话回访有抽查，严防逾期案件的发生。其次，启动分局纪检监察的再监督作用，以督导促进案件的落实。监察督导中突出一个“严”字，通过对逾期工单以及造成反复投诉的相关责任人追责，实现热线处理责任追究上的“压力传导”，确保热线承办案件有效落实。同时，通过监察室与群众最后一个环节的再沟通，对政策进行再解读，让群众、纳税人的情绪进行再释放，消灭非理性的二次投诉。
      （三）三级联动，把住案件流转“三关”。分局按照三级联动、分级负责、层层落实，谁主管、谁负责的原则，在“12345”热线案件处理过程中，提出“节点控制、限时办结、考核督办、责任追究”工作思路，实现对热线工单做到及时转办、限时调查、跟踪落实，确保办案质量及结果按时反馈。要求征收科收到市征收局发来的工单后，必须在1个小时内发至各科所负责人处，并在工单办理到期日下午3点半前进行催办，避免逾期办结，分管局长每日对热线工单进行查验、控管。最终实现征收科把住工单“传递关”，承办科所把住处理“反馈关”，分管局长把住执行“政策关”。
      今年三季度与一季度相比考核扣分工单大幅下降，10月份无落实后属窗口人员服务责任和执法错误的投诉，杜绝了逾期办结和逾期退签工单。1-10月收到各类表扬信30余封，通过12345热线表扬5件，收到锦旗3面。

      二、拓展服务内容，提升大厅宣传主阵地高度
      办税服务厅是纳税服务的主阵地，市中分局紧紧把握主旨，立足自身优势，不断拓展丰富纳税服务内容，通过“四抓四促”提升主阵地在纳税人心目中的位置高度。
      （一）抓各类活动，促宣传手段丰富。一是借势全市活动提升纳税服务的地位。我局承办了全市地税系统星级服务暨第24个税收宣传月启动仪式。市局党委书记、局长张志明、省局基层工作处、纳税服务中心，直属征收局、全市分、县（市）局纳税服务中心主任、特邀监察员代表、企业代表以及新闻媒体记者共50余人参加启动仪式，我局尹局长在启动仪式上就纳税服务作典型发言。二是借助新闻媒体，扩大纳税服务影响。省级媒体《齐鲁晚报》采访组到我局办税服务厅对星级办税服务情况进行了采风，就星级办税服务厅创建情况、 “一厅六区”功能服务区、VIP高端服务、先办后审、服务人员素质培训、12345市民服务热线办理等方面进行了详细调研。三是借力驻济院校，拓展纳税服务的受众。开展第二届大学生税收宣传体验活动，与山东大学联手，邀请50名山东大学师生走进办税大厅，与“窗口”工作人员开展互动、体验、交流，再一次近距离了解地税、感受地税。四是借力“移动平台”，丰富纳税服务手段。通过在纳税人中大力推广“移动办税平台”手机扫一扫，实时获得分局推送各类税收政策。
      （二）抓职工教育，促宣传意识提高。办税大厅组织全体纳税服务人员加强职业道德教育，使大家充分认识到税收宣传活动是充分展示纳税服务工作良好风貌的时机，是促进征纳共赢提高政风行风的重要基础。
      （三）抓窗口服务，促宣传质效提升。在服务窗口设置宣传彩页等便于纳税人随时取阅，组织业务骨干，讲解有关政策规定，做到让纳税人准确理解、正确应用。同时，合理配置办税服务厅窗口，固定宣传人员，在保证业务正常办理的前提下，提供税收政策咨询和辅导，保证税收宣传无盲区。
      （四）抓政务公开，促宣传广度拓展。充分利用电子显示屏播出、发放宣传手册、张贴税收宣传画等形式，及时将税收相关政策规定向纳税人公开。同时，利用移动办税平台等传播手段，促进税收政策公开，使纳税人及时了解政策、关注税收，提高税收政策的传播广度。

      三、强化区域建设，实现业务办理便捷化
      市中分局紧密结合现代办税理念，坚持以高效便捷的办税服务作为出发点，找准结合点，合理布局硬件设施。将办税服务大厅划分为南北两个“动静分离”办税区域，南区以“动态”为主，满足一般纳税人的业务办理；北区以“静态”为主，主要有VIP服务区和工作人员减压区。
      （一）科学划分六区，明确岗位职责。2014年底将南区在原有的区域增加了两个区变为引导服务区、初审服务区、咨询辅导区、办税服务区、自助办税区、等候休息区六区。今年，又进一步明确了各区域的岗位职责，征收局在此基础上进行了全系统推广。办税服务厅在设置增加了引导服务区和初审服务区两个区后，挑选业务水平高、沟通能力强的人员在此岗位，第一时间介入纳税人的业务办理，使征纳矛盾大幅减少，设置前在窗口有时会出现纠纷，设区以后先审资料后取号等候，矛盾前移，及早发现问题及时解决，大大方便纳税人和提高办税效率。
      （二）科所进大厅，后台变前台。在大厅里我局设立科所值班区，将五个中心税务所和两个业务科室部分业务前置到大厅，实现个体单管户注销、政策咨询、资料传递等当场办结，方便纳税人，实现少跑腿、快办结，有效解决了纳税人两边跑的问题。纳税人到大厅办理业务的同时，科所能直接收集到纳税人的意见和建议，同时遇到需科所处理的问题时也可根据纳税人的实际情况，直接和所属科所进行沟通、交流，科所人员及时受理、解答。
      （三）完善VIP服务，树立纳税光荣理念。在宽敞安静的北区我们设置了四个舒适的VIP服务室。对纳税信用等级A级企业、年纳税额1000万元以上的重点税源企业、其他特殊业务需求纳税人提供单独的业务受理区。目前，我局有800多户企业享受了我们提供的纳税专区服务。
      （四）结合区域要求，修订考核办法。根据大厅新增设的服务区域及岗位职责，我们重新修订了大厅人员考核办法。从所在岗位、工作纪律、业务办理量、考试成绩、技能比武等全方位进行考核。对岗位要求高，业务掌握多的人员考核奖励也高，我局把前台业务划分为五类岗位技能，每多掌握一项，给予一项加分，进一步激发工作人员的积极性、主动性和创造性，大家形成了比学赶帮的热潮。
      今年我局办税服务厅被评为省级“人民满意公务员示范岗”和全国“工人先锋号”。
      虽然我局的纳税服务在各级领导的关怀下，在大家的帮助下取得了一些成绩，但离各级领导要求和纳税人需求还有一定的距离。在今后的工作中，我们将秉承“服务只有起点，满意没有终点”的原则，紧紧围绕上级各项工作部署，坚持以组织收入及提高纳税服务质量和效率为核心，继续创新方式，完善举措，优化服务，不断实现纳税服务的新飞跃。