青岛国际机场集团引入国际标准提升服务品质

作为城市的重要形象窗口，机场积极作为，力争成为城市国际化战略实施的先行者。为此，青岛国际机场集团以国际标准为引领，不断完善服务体系，促使服务工作提质增效，力争有两至三个指标跻身全球前列。  一是理念先行。机场集团以“机关为一线服务、上游为下游服务、全员为客户服务”为原则，牢固树立“全员服务”理念。遵循“服务工作无边界”的原则，强化机关职能部门服务一线的功能；完善上、下游服务链条，促成关键节点的无缝对接；以客户需求为导向，“换位思考”及时捕捉客户反馈，持续提升客户满意度。二是完善机制。?对于机场的服务管理而言，机制发挥着引导和制约的功能。2015年7月起，机场集团正式加入ACI服务满意度测评体系，对机场的核心服务指标进行定期跟踪评价；实行服务投诉趋势管控，有效促进服务短板改进，投诉率同比下降22.06%，表扬同比增长5.05%；修订《服务标准汇编》等管理规章，有力促进服务管理机制的标准化和规范化。      三是坚持创新。机场集团围绕“一带一路文化使者”打造特色贵宾服务，成立民航首家绿色能源车队，推出满足多样化、个性化服务需求的举措10余项。同时，以建成具有可辨识、广认知的服务品牌为目标，着力塑造品牌，以点带面引领服务工作持续向好。  四是加快国际化进程。为进一步巩固服务基础，提升发展品质，2016年，机场集团将以服务作为国际化战略实施的先手棋，对标国际一流，优化管理水平；以推行精细化服务管理为核心，以点带面实现客户体验的持续提升；以推进服务品牌建设为抓手，量化服务节点，多项服务指标力争跻身全球先进行列。（文章来源：青岛国资委）