泰安市城管执法局着力解决群众热点难点问题

      泰安市城管执法局按照创城迎审的工作要求，高度重视群众投诉工作，充分认识群众投诉无小事，不断加大投诉案件查处力度，充分让群众感受创城氛围，积极助推创城迎审工作。在抓好商业噪声、油烟污染整治工作同时，通过严格落实投诉案件的首问负责制、按时办结制，严把受理、查处、回复、回访关等行之有效的工作方法，克服人员少投诉量大等困难，投诉案件的办理查处成效明显。
      建立健全管理体制，打好投诉工作基础。泰安市城管执法局把解决群众关心的噪声扰民、油烟扰民、空气污染等问题作为一项重要工作内容，强化领导、落实责任、切实解决民生问题，化解社会矛盾。直属执法一大队担负的职能所涉及的问题，大都是市民关心关注的问题，直接关系到广大市民的工作和生活环境，所以群众投诉量较大。为了做好投诉工作，一大队建立了投诉工作例会制度，每星期都召开会议研究部署，制定了“中队投诉员”机制，每个中队设立一名投诉员，其职责就是配合分管投诉的副大队长，实地一起解决群众投诉的热点难点问题，并负责投诉工作的回复，由办公室安排专人具体负责，对每一起投诉案件进行登记备案，及时转给相关中队进行查处和督办，并由大队统一进行回复。形成了投诉案件的登记、批转、督办、处理、回复和归档制度，真正做到了从组织上保证，从制度上规范，从工作上落实，自机制建立以来，投诉处理工作成效明显。
      转变工作思路和方法，想方设法解决热点难点问题。泰安市城管执法局及时改变工作思路和方法，做好预防工作，对群众投诉的热点问题和敏感区域，加大巡查力度和密度，力争做到在投诉前先于发现、提前处置，变被动处理问题为主动解决问题，提高广大市民对我们执法工作的满意度。做到不是以查处与回复作为解决问题的标准，而是想方设法从根本上解决问题。以创城迎审工作为契机，直属一大队处理解决了多起反复投诉、影响较大的投诉案件。如万官路惠普家园西区4家饭店油烟扰民，大队在接到市政府便民服务电话转发的投诉后，大队立即安排一中队到现场调查，发现该处4家饭店均处商住一体的楼房，楼上均是小区居民，而饭店厨房只是在窗户上使用大功率排风扇向外排放油烟，同时使用楼道内的烟道进行排油烟，造成油烟污染。面对这种情况，执法人员靠上做工作，开展“柔性执法”,多次找到物业、居民和饭店三方进行协调解决，并提出整改措施，饭店重新调整操作间，安装烟罩和油烟净化器。通过不懈努力，督促4家饭店完成了对饭店操作间和排油烟管道的改造。改造完成后，执法人员挨家挨户积极征求居民意见，小区居民深受感动。
      严格落实投诉工作责任制，全面做好投诉举报工作。泰安市城管执法局按照投诉举报工作责任制的要求，严格按照有理可依，有据可查，对事实清楚、证据确凿的投诉案件，立即立案进行查处；对不明真相、举报失实的投诉案件，注意耐心细致的做好解释工作。在查处投诉举报案件过程中，做好直属单位之间的互动工作，及时交换和传递信息，坚持“快速查处、及时回复”的原则，无论白天还是晚上接到投诉案件后都会在第一时间赶到现场快速处置。泰安市城管执法局高度关注民生，始终将投诉举报案件办理做为工作中的“重中之重”，及时解决群众关心的热点、难点问题。今年高、中考马上到来，直属一大队将严密对城区内的所有产生噪声的行为进行巡查与查处，期间与投诉中心做好联动，及时发现与处理市民的投诉案件，为考生提供安静的生活和考试环境。