山东济南12315消费投诉热线并入12345市民热线

　　近日，山东省济南市工商局和济南市12345热线联合召开座谈会，正式宣布，为进一步提高消费维权效率、节约行政运行成本，根据国务院、省、市相关文件精神，济南市12315消费投诉举报热线正式并入12345市民服务热线，实现12345一号受理。今后，济南市民拨打“12345”将可享受更多职能部门联合提供的消费维权服务。

　　近年来，国务院和山东省先后下发通知,要求进一步加强政府热线电话建设和管理，清理整合优化有关电话资源，实现统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核。由“12345”一号受理，好记、好打、好用，在方便市民、服务百姓的同时，又做到了行政资源的高效集约使用，让市民拨打一个电话即可寻求政府各项服务。北京、上海、太原等地已经开始对热线进行扩容和资源实质性整合，做好热线工作，推行“一号受理”正是大势所趋。

　　对此，针对目前不同消费领域维权工作牵涉职能部门较多的情况，为进一步提高服务热线标准化水平和办事效率，减少消费者维权成本，节约行政运行成本，济南市认真落实国务院和山东省文件精神，在前期大量准备工作的基础上，经市政府主要领导同意，济南市市工商局和市热线办确定，将原受理工商行政管理职能相关的12315消费投诉举报热线，从2015年1月9日起正式并入济南市12345市民服务热线，热线“一号受理”工作迈出实质性步伐。

　　双线合并实行“12345”一号受理后，将会凸显出两大优势。一是受理市民消费投诉将会更加方便快捷。合并后将从原12315热线的12个受理座席扩展为12345热线的72个座席，受理时间也从原有的8小时变为24小时全年365天无间断值守，受理方式也从原来的电话变为电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体，随时随地受理市民的消费诉求。同时，12315并入12345后，将会进一步减少转办分流环节，按照标准化的流程，降低消费者维权成本。二是将进一步节约行政运行成本。合并实现了两条热线的资源共享、优势互补，在方便市民、服务百姓的同时，又减少了重复投资，做到了行政资源的高效集约使用。

　　济南12345市民服务热线开通六年来，实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时运转，共受理各类市民诉求一千余万件，去年12月，被国家标准委确定为国家级“2014-2015年度服务业标准化示范项目”。济南市工商局12315消费投诉举报热线自2000年开通以来，累计受理投诉、举报110万余件，为消费者挽回超过5000万元的经济损失，在济南市民中积累了较高的维权口碑。两条热线合并后，12315号码将被暂时保留，届时市民拨打12315会直接转至12345热线进行受理。同时，市热线办和工商部门还将建立数据共享机制和人员培训交流机制，共同研究热线的建设与发展，解决维权难题。

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