以“三化”建设为核心推动12333电话咨询事业新发展

12月23日，全省12333电话咨询服务现场会暨培训会在济南召开。会议的主要任务是总结近年来全省12333电话咨询工作，分析形势，交流经验，表彰示范单位，对电话咨询员进行业务和礼仪培训，贯彻“三化”建设精神,全力打造12333服务品牌，推动12333电话咨询事业新发展。省人力资源社会保障厅副厅长、党组副书记夏鲁青出席并讲话。

夏鲁青肯定了近年来全省12333工作取得的显著成效。我省12333体系自2005年建设以来，不断加强实体化建设，增加服务人员，扩大服务功能，提高服务水平，较好搭建了人社部门和社会群众沟通的桥梁，发挥了社会和谐稳定器的作用。

夏鲁青对下步工作进行了安排部署。要以“三化”建设为核心，全力打造12333服务品牌, 紧紧抓住“标准化、信息化、一体化”的建设任务和目标，实现全省坚持五个统一，即统一集中建设、统一服务标识、统一服务标准、统一业务流程、统一服务规范，真正实现机构实体化、渠道多元化、咨询专业化、服务规范化、管理一体化发展。一是以标准化建设为中心，全面抓好12333各项基础建设。标准化是基础，必须把建立、完善、落实12333服务标准和制度作为一项基础性工程，构建科学完善的标准服务体系，进一步规范各项服务行为，为全面提升12333服务水平奠定坚实的基础。各市要要加强机构建设, 加大咨询队伍建设和培养力度, 建章立制，抓好制度建设。二是以信息化建设为抓手，拓宽12333服务渠道。各市要大力推进平台建设, 巩固和完善12333电话咨询服务渠道, 做好数据分析利用, 及时洞察民生诉求，分析用户行为规律，提升服务的针对性和主动性，创建政府由“自助式浏览”到“智能化关怀服务”的全新服务方式。三是以“一体化”建设为目标，打造业务服务协同机制。各市要推动12333电话咨询服务向全业务领域、全服务流程拓展，强化业务协同,实现业务办理的在线预约和进度查询，在全省范围内实现人社政策“首问负责，一号对外，一口受理；分类处置，统筹协调，统一回复”的工作模式，畅通人社部门和群众之间的连接渠道。四是各市和各有关单位要更加重视和支持12333咨询服务工作。各级领导要从人社事业发展的高度，充分认识咨询服务工作的重要性，思想上高度重视，行动上倾情投入，要把12333咨询服务作为“三化”建设的重要内容，作为转变作风、改进服务的重要工作统筹考虑，深度谋划，抓实抓好。在人员和资金问题上要向主要领导汇报好，要加强与编办、财政等部门的沟通联系，把经费纳入年度财政预算。厅里相关业务处室也要了解12333、关心12333，为12333的发展出谋划策。五是正确处理与12345的关系，实现协同发展。在保持12333独立性的前提下，通过对12345市政务服务热线与12333电话咨询系统进行有效技术对接，实现12345市政务服务平台与12333热线之间的人工互转，从而进一步实现12333与12345优势互补、相互依存、协同服务。

会上，与会领导向济南、淄博、临沂、滨州4市12333电话咨询服务中心颁发“山东省12333电话咨询服务建设示范单位”奖牌。济南、青岛、淄博、临沂、滨州5市做典型发言。

各市人力资源社会保障局分管12333电话咨询服务工作的负责同志、信息中心主任或12333电话咨询中心负责人、电话咨询服务管理人员或咨询员，省人社厅有关处室、单位负责人参加会议。(信息中心)