山航地服部从五方面对航延服务进行专项提升

为进一步提升航延服务质量，扎实做好航班服务保障工作，山航地服部持续开展了航延服务专项整治活动，完善航班延误处置机制，细化和完善服务流程及处置预案，确保了服务标准和品质的持续改进。针对航班延误信息公布滞后和不准确、延误航班旅客保障服务存在不足、客票签转因受多方面限制难度大以及部分员工航班大面积延误应急处置能力薄弱的问题，山航地服部通过加强员工业务技能培训，加强对内对外的协调和沟通，有效利用值机柜台显示屏、不正常航班信息公告板等信息传递渠道和工具等一系列切实有效的途径，使航班延误处置和服务实现较大改观。一是发生航班延误后，航班状态相关信息传递及时、准确，并迅速梳理各航线客座情况，拿出可行的航班整合方案，全力避免航班长时间延误；二是保证了航班延误信息每30分钟使用中、英文广播一次。其中，如遇航班大面积延误，则统一广播航班延误信息；三是做到了值机柜台上方的显示屏、不正常航班信息公告板及值机员在办理手续时向旅客提示等形式告知旅客航班延误信息；四是安排登机口服务员密切关注延误广播情况，在听到延误广播中断后，联系相关单位进行重播，必要时则自行广播；五是就航班大面积不正常情况的地面现场处置组织进行专题研讨，修订完善航班大面积延误保障预案。同时，通过案例分析、经验交流等手段，提升了干部、员工的现场处置能力。（文章来源：山东航空）