东阿质监站 五措并举稳妥处置质量投诉

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  截止目前，2014年质监站受理各类质量投诉数量累计达29起。其中通过热线受理8起，来信来访及网络投诉15起，群众上访6起。至目前，尚有7起正在处理和调解之中。从数量看，2014年投诉总量比2013年全年翻了将近2倍。

  随着经济发展快速推进，高层建筑大量投入市场，各种细节上把关不严的质量通病成为投诉热点。为妥善处置质量投诉，质监站遵循“高度重视、分管负责、热情受理、妥善处置”的原则“五措”稳妥处理质量投诉。

建立质量投诉处理快速通道，明确办事流程。将质量投诉处理流程在质监站门厅显要位置上墙公布，使来站投诉人员一进单位就能简明扼要了解投诉处理的具体操作流程。

热情解释做好投诉受理登记。为圆满处理好每一件质量投诉，坚持“热情受理，耐心解释”的原则。尽管个别投诉人多少带着情绪，抱着以偏概全的偏颇心态，但工作人员换位思考把群众当亲人，一方面谈实情，仔细核对；另一方面查原因，及时登记，进入现场处理，力求以最快的速度给群众满意答复。

重点加大政策宣贯力度。多次组织教育宣传活动，对城市居民宣贯质量投诉处理办法细则内容。

坚持“以人为本”从投诉人的合法权益出发，从快从速搞好质量投诉处理。明确投拆处理日期，一般投诉5个工作日，特殊情况时间稍延长，但最长不超过7个工作日。实施约谈机制。如有3至5人上访事件，约请项目建设、设计、监理、施工单位相关人员来站进行约谈，布置工作要求，制定具体整改方案，与投诉人尽快见面，之后加快进行现场整改。加强投诉闭合管理，整改结束后项目建设单位征求投诉人的意见，完成投诉闭合。

合力解决重点信访事项。成立专题工作领导小组，全力搞好协调沟通工作。打开了上访人员的心门，赢得了社会各界的信任和广泛赞誉。（李芳菲  郑晓兵）