“寻找最美建设者”篇首语
近年来，全省住房和城乡建设事业持续快速健康发展，齐鲁大地城乡面貌日新月异，为全省经济社会发展做出了积极贡献。丰硕的成果凝聚着广大建设系统干部职工的辛勤汗水和无穷智慧。为贯彻落实省委、国家住建部有关要求和工作部署，在全系统大力培育和践行社会主义核心价值观，近期我们在全省各地深入开展“寻找最美建设者”活动，挖掘出一大批“爱岗敬业、无私奉献、勇于创新、敢于担当”的先进个人，选树了一大批“建设为民、用心服务”的先进集体。这些集体和个人，在平凡的岗位上，就像一滴滴水珠，折射出社会主义核心价值观的五彩光芒；就像一簇簇浪花，在波涛滚滚的建设大潮中弘扬主旋律，传播正能量。
从本期开始，我们将连续刊登他们的先进事迹，在全系统努力营造崇尚先进、学习先进、赶超先进的浓郁氛围，激励广大干部职工为实现中国梦而努力奋斗。
２０１４年９月１日
机关党委、信息中心
自我革命转变职能 创新服务从心开始
——济南市住房保障和房产管理局的蝶变之路
全面深化改革的号角已然吹响，政府部门迫切需要进一步转变职能，创新管理，成为创造良好发展环境、提供优质公共服务的服务型部门。
面临新的形势、新的机遇、新的挑战，基层政府部门该如何积极应对、有所作为？
济南市住房保障和房产管理局的做法是：通过全面开展以“贴心服务群众、热心服务基层、诚心服务企业、全心服务发展、尽心服务驻济单位”为主要内容的“五服务”活动，以自我革命的方式，实现由管理到服务的华丽蝶变。
一、体验出来的“自我革命”
济南住房保障和房产管理部门负责的住房保障、住房改革、房产交易登记发证、房产测绘、直管公房管理、物业管理、房屋维修等工作，每一项都事关百姓安居，与民生息息相关，以往工作没少做，却往往难以获得群众的认可和好评。
2012年3月，时任济南市城乡建设委员会副主任的刘胜凯被任命为济南市住房保障和房产管理局党委书记、局长，全面负责济南市住房保障和房产管理工作。
接到任命通知那一刻起，刘胜凯就在思考：
从一个不太与老百姓打交道的部门，到一个直接面对群众、几乎每时每刻都要与老百姓打交道的部门，自己该如何凝聚全系统的力量，带领大家全力做好各项工作，尽最大限度让群众满意，为促进全市经济社会又好又快发展做出更大的贡献？
该如何在全省、全国范围内准确定位济南市的住房保障和房产管理工作，怎样实现进一步突破与提升，打造省内叫得响、国内有一定知名度和影响力的济南住房保障和房产管理服务品牌？
正式上任之前，刘胜凯没和任何人打招呼，带着问题一个人走进了位于济南市经七路88号的济南市房产大厦，希望以一个普通市民而不是局长的身份，亲自感受一下：一个普通老百姓在迈进大厦大门时，打算来办什么事？办事方不方便？工作人员是否热情？工作是否高效？对住房保障和房产管理部门最真实的评价又是什么？
挨个楼层转了一圈，刘胜凯有了不少此前从未注意的直观感受：
房产大厦门口就有公交站点，交通确实方便，但如果自己开车来，转悠半个小时也往往停不下车；
大楼内处室和办事窗口众多，大厅虽有咨询台，但办什么事到几楼找什么部门没有说明，老百姓办事经常摸不清头绪，需要来回问，大厅内经常拥挤嘈杂不堪；
有些业务程序比较复杂，办一起业务经常要请半天到一天假，在好几个窗口排队等候。
“如果周末也能来办事儿，不就没这么挤了？程序再简单些，办事效率再提高些，利用信息化技术，将大部分业务放在网上，让老百姓不出门就能办，岂不是更方便？”尽管还没上任，刘胜凯对改进住房保障和房产管理服务已有了初步设想。
在济南市“加快科学发展、建设美丽泉城”推进大会召开后，作为全市建设美丽泉城领导小组成员单位，济南市住房保障和房产管理局又承担了老城区、西部新城、东部新区、滨河新区以及治理交通拥堵等5个指挥部的具体工作，任务重、标准高、责任大。
刘胜凯和局党委班子意识到，要高标准、高质量地完成好市委、市政府交办的任务，没有奋发向上的精神状态，没有明确的主攻方面，没有一流的工作标准，没有有力的方法措施，绝对不行！
通过组织党员干部开展“全市大发展，房管怎么办”大讨论，济南市住房保障和房产管理局迅速在全系统统一了思想：牢牢把握“保障民生”、“服务发展”两大主题，牢固树立以群众需求为导向的服务理念，把群众满意作为开展工作的出发点和落脚点，围绕群众所想、企业所需、基层所盼，主动转变职能，全面实现从管理到服务的根本性转变。
在此后大大小小的会议上，刘胜凯和班子成员不断强调从管理向服务转变的重要性。“住房保障和房产管理工作，说到底就是服务。”刘胜凯说，“百姓是我们的衣食父母，为百姓服务就是我们的根本任务！抓住服务，搞好服务，就是抓住了住房保障和房产管理部门的魂，就是抓住了住房保障和房产管理工作的牛鼻子！”
一场以贴心服务群众、热心服务基层、诚心服务企业、全心服务发展、尽心服务驻济单位为主要内容的“五服务”活动，随之轰轰烈烈地展开。
涉及住房保障、房屋登记、物业管理、住房改革、房产测绘等工作的成百上千条意见、建议，被一一认真梳理汇总，交局长办公会讨论，再下发到业务处室、下属单位进行再梳理再研究。半个月内，经过自下而上、再自上而下，七八个来回的探讨、论证，2012年“五服务”开局之年，济南市住房保障和房产管理局就推出了45项全新的服务举措，内容涵盖住房保障和房产管理工作各个方面。
按照同样的操作路径，2013、2014两年，济南市住房保障和房产管理局又分别推出15项、12项新的服务举措，进一步深化“五服务”。期间，济南各县（市）区住房保障和房产管理部门也结合自身实际，推出了有针对性的服务新举措。
以这种自我革命的方式，从群众需求出发进行服务创新，济南市住房保障和房产管理局将麻烦留给了自己，将方便最大限度地留给了群众。以“五服务”为依托，济南市住房保障和房产管理工作也向着“一年迈新步、两年上台阶、三年树品牌”的目标不断迈进。
山东省委常委、济南市委书记王敏批示指出：“房管工作涉及千家万户，群众广为关注，开展‘五服务’活动很好，要形成制度，坚持改进，见到更大实效，为全市人民服务。”
二、保障民生的四个故事
安居为民生之本。按照济南市住房保障“十二五”规划，到“十二五”末，全市各类保障性安居工程建成数量要达到24万套1440万平方米，住房保障覆盖率要达到户籍人口的20%；另外，随着“百千万”人才引进工程的开展，约有30%的引进人才需要保障性住房作为过渡用房。
济南市委、市政府一直高度重视保障性安居工程建设，连续6年将其列为政府为民办实事之首。为将这项政治工程、民生工程做到百姓心坎上，作为具体负责保障性住房建设、分配、管理的部门，济南市住房保障和房产管理局坚持创新，全力以赴推进保障性住房建设。
故事1
赵倩：“是廉租房让我有了家，重新找到了家的感觉！”
尽管入住天成新居已3年多，但51岁的赵倩还是感觉像在做梦一样。
1994年下岗后，赵倩一家三口就开始了四处租房住的日子，租房“游击战”一打就是16年，“房租一涨就得搬”。在赵倩的印象中，城市越来越繁华，房租越涨越高，自己的“家”也越搬越远，16年里，所租住的房子面积从未超过40平方米，房租最贵到了850元/月。
就在赵倩快支撑不住的时候，廉租住房给了她新的希望。住上廉租住房后，赵倩逢人就说，自己16年搬了6次住处，“是廉租房让我有了家，重新找到了家的感觉”。
赵倩如今住的房子，两室一厅，50多平方米，水、电、天然气、有线齐全，地热采暖，条件远非出租屋可比。和自己一起在出租屋里度过童年、少年大把本该十分美好的时光，如今已26岁的女儿，也总算有了自己独立的卧室。更重要的是，去掉每月46.2元房租、18元物业费，以及水、电、天然气等费用，还能省出不少钱补贴生活。
傍晚，赵倩会去楼下健身广场健健身，她还参加了小区组织的太极拳、艺术团等活动团体，每天过得有滋有味。赵倩说：“活了半辈子，我感觉自己的新生活才刚开始。”
赵倩没有提及的是，位于天桥区天成路74号的天成新居，周边500米范围内有近20条公交线，火车站、长途汽车站近在咫尺，出行很方便；附近学校、医院、商场、农贸市场等公共服务配套十分齐全。住在这个绝对处于市中心繁华区域的廉租房小区里，“感觉比新开发的商品房小区还要好”。
【故事延伸】
坚持保障性住房项目“城中心选址，分散布局，小地块、高标准建设”，打造方便宜居的保障房小区，是济南住房保障工作的一个重要创举。
规划建设之初，保障房应该建在哪儿，才能让保障对象安居乐居，是济南市人民政府、济南市住房保障和房产管理局首先考虑的问题。
考虑到保障群体的特殊性，从宜居角度出发，济南由政府投资集中新建、收购的天成新居、清河新居等11个廉租住房小区，6075套、39万平方米廉租住房，全部选址在城中心优质区位，基础设施完善，公共服务配套齐全，既减少了财政投入，又完全满足了保障对象工作、生活、就医、子女上学等需求，降低了住户生活成本。集中建设项目平均500户左右的设计居住规模，有效促进了保障对象与周围环境的融合。
工程建设实行全过程质量控制，全面推行质量责任终身制和分户验收制度。在2012年住房和城乡建设部组织开展的全国保障性安居工程质量监督执法检查中，济南保障性住房所有抽检项目和各项抽检内容均达到相关标准要求，受检工程符合率及基本符合率达100%，质量居全国之首；2013年更成为免检城市。
在满足基本居住功能基础上，地热采暖、天然气入户、无障碍通道、健身器材、居民活动室等配套齐全，真正实现了“面积不大功能全、占地不多环境美、造价不高品质优”。2013年，济南市申报的廉租住房项目以总分第一名的成绩，获得山东人居环境范例奖。
截至目前，通过多种形式的保障性安居工程，济南已有10万余户中低收入住房困难家庭告别了低矮破旧、潮湿阴暗的棚户区，搬进了配套齐全、居住舒适、环境优美、温馨和谐的保障房小区，过上了体面、有尊严的生活。其中，廉租住房实物配租已累计入住5006户，入住率100%。
对济南市的做法，住建部住房保障司司长冯俊去年到山东调研时评价说，济南的廉租住房全部建在市中心，不仅解决了群众的住房问题，还最大限度地满足了保障对象就业、就医、子女入学等其他生活需求，这是大多数城市做不到的。这说明济南市政府下了大决心，付出了很大的努力和代价，这是政府的理念问题、立场问题和感情问题。
济南廉租住房项目都是“小地块”建设，能更好地促进保障群体与周围环境的融合，让这部分群众生活在一个比较宽松又上进的大环境中，他们的生活面貌、精神面貌也会发生变化。
故事2
房泽安：“有了廉租房，我的中国梦也实现了！”
2013年6月18日，济南保障性住房分配历史上首次对廉租住房摇号全程电视现场直播。今年57岁的“爱情歌者”房泽安和其他1800多户廉租住房申请家庭一起，在监察、公证、媒体和群众代表等现场参与、公证、监督下，通过1个多小时的摇号直播，确定了选房顺序。
拿到167号的选房顺序号，房泽安激动地第一时间给躺在床上、难以清晰对话的妻子打电话报喜，听着电话那头传来妻子“高兴”的回答,房泽安觉得这一刻自己无比幸福。
在此后接受媒体采访时，这位同样身体有病、命运多舛的汉子，几近哽咽地说：“有了廉租房，我的好日子也开始了。每个人都有自己的梦想，有了廉租房，我的中国梦也实现了！”
房泽安本是济南市天桥区一家区属单位的下岗职工。17年前，他的妻子王金凤突发脑出血，成了植物人。为唤醒妻子，房泽安在尽心照料之余，坚持给她唱歌，一唱就是10多年。在他的努力下，奇迹发生了：王金凤醒了过来，渐渐地还能用“哎”、“嗯”、“哎哟”等简单的声音和他交流，在旁人扶持下，也能坐起来了。
为给妻子看病，房泽安卖掉了家里的房子，租住在槐荫区匡山小区一处门头房里，靠卖点殡葬用品维持生计，门头房内隔出不到5平方米的空间，成了夫妻俩的“家”。常年操劳的房泽安自己也不幸患上了“再生障碍性贫血”，健康状况越来越差。
他的事迹经多家媒体报道后，引起济南市委书记王敏的高度关注。按照批示，济南市住房保障和房产管理局迅速安排专人核实房泽安一家的情况，并特事特办为他办理了每月390元的廉租住房租金补贴。随后又通过实物配租，为他一家解决了住房。2013年6月，房泽安顺利选了位于京沪高铁济南西站西侧的一套廉租住房。
此后，济南市住房保障和房产管理局仍持续关注这个不幸的家庭。得知房泽安选房后不久就查出了胸腺瘤并做了开胸手术，需要转租一套条件好一些的出租房，却又难以找到合适的房源，济南市住房保障和房产管理局主要领导第一时间指派济南市保障性住房管理中心有关负责同志前往了解慰问，确认情况属实后，在现有房源范围内帮他租一套合适的住房作为临时周转房，解决廉租住房入住前的住房问题，使房泽安再一次感受到了“亲人般的关怀”。
【故事延伸】
公平分配是住房保障工作的“生命线”。引入保障房分配全程电视、网络现场直播，这是济南市住房保障和房产管理局2013年才推出的新举措，此后两次公共租赁住房摇号同样采取了全程电视、网络现场直播，目的是充分保障群众的知情权、参与权、监督权。
在此之前，借助信息化手段，实现保障房审核分配全程“电脑说了算”，是济南市住房保障和房产管理局一直坚持的创新之举。
为确保政府有限的资源真正惠及符合条件的住房困难家庭，济南市住房保障和房产管理局建立了分配对象、分配标准、分配程序、分配过程、分配房源、分配结果“六公开”制度体系，全程阳光操作。
申请审核推行联审联查，实行住房保障、民政、公安、社保、工商、税务等“多部门联审”，联合对申请人信息进行比对。同时开发住房保障审核管理系统，将准入条件、审核规定、工作时限等内容通过计算机语言进行设置和固化，通过审核条件、工作责任和审批量三位一体的信息化审核分配手段，真正实现了保障房审核分配“别找局长找电脑”。
分配过程坚持人性化分组，让类似房泽安这样的老弱病残、优抚对象、先进人物等特殊群体优先获得摇号选房资格，确保最困难的群众优先得到保障。
截至目前，济南市通过信息化阳光分配方式，已累计审核分配廉租住房、公共租赁住房27862套，未出现任何骗取保障房待遇的现象。
2012年9月，新华社内参以《济南“信息化”审核保障性住房分配》为题，专门就济南阳光分配保障性住房的做法进行了报道。住建部随后安排专门小组到济南察看住房保障审核管理系统建设运行情况，并给予高度评价，认为具有推广价值。
故事3
段升满：“政府帮助了我，我得多做点事情回报社会。”
在天成新居廉租住房小区，有不少收入不高、生活相对窘迫却乐于助人、热心公益的住户。段升满就是其中一个。
生于1957年的段升满，是个1978年就已入党的老党员，在1979年对越自卫还击作战中立过功、受过伤。复员工作后，段升满所在企业在市场竞争中倒闭了，下岗多年的段升满如今靠每月300元低保金和285元优抚金为生。
住进天成新居前，段升满先后换过4次租住房，心里总不踏实，住上政府建设的廉租住房后，心满意足的他尽管经济上依然拮据，但过得很快乐。
这些年来，段升满一直保持着军人的生活习惯，被子叠成方方正正的“豆腐块”，屋里也收拾得干净整洁，每天5点就起床，到楼下打打太极拳、练练太极剑。
在段升满家里，挂着一幅他自己写的对联：“衷心感谢共产党，欢颜安居廉租房！”段升满说：“我文化不高，这联直白，对仗也不工整，但写出了我的心里话。”
在天成新居，段升满不仅是楼长，还是小区居民议事会负责人。到路口义务执勤、组建小区安全巡逻队，在他带动下，居民议事会经常组织活动，解决了不少问题。乐于助人、热心公益的段升满因此被天桥区纬北路街道办事处评为“社会公德模范”、“先锋共产党员”。
段升满说：“政府帮助了我，我得多做点事情回报社会。作为楼长，我要在社区工作中发挥余热，鼓励和带动更多居民参与到共建和谐小区的行列中来。”
【故事延伸】
让保障对象有房住，更要“住得起”、“住得好”，这是济南市住房保障和房产管理局做好保障房小区后期管理服务的初衷。
对低保家庭、低保边缘家庭和低收入家庭实行使用面积每平方米0.8元、1.6元、2.7元的阶梯房租制度；对低保家庭和低保边缘家庭实行免缴和减半缴纳物业费制度；对特需家庭实施互换或重新申请的调整住房制度；对不再符合廉租住房保障条件的家庭，以提高租金方式实施柔性退出制度；积极协调有关部门出台政策，允许廉租住户落户，有效解决因户籍原因带来的子女上学、低保、就医等一系列关系住户切身利益的难题……这些来源于住户、充分反映大家心声的政策措施，得到了廉租住户的广泛支持。
基于以上人性化的政策措施，济南市住房保障和房产管理局探索出了“政府主导，部门联动，社会参与，优势互补”的保障房小区“人房共管”模式，租赁管理、社区管理、治安管理、房管服务、物业服务、爱心服务六位一体，为廉租住户提供全天候、零距离、差异化的管理服务。
每个小区配备2—3名常驻房管员，为廉租住户全部建立住户档案，定期对小区住户特别是孤寡老人和重大疾病人员进行走访，及时了解住户的服务需求，提供“面对面”亲情化服务；
引入三星级标准物业管理服务，实行24小时电话值班和安保巡逻，义务为孤寡老人、行动不便人员代买粮油、蔬菜；
引入“志愿者服务工作站”、“法律援助工作站”、“慈善工作站”、“居家养老工作站”、“就业指导服务站”等各种社会服务机构；组建社区艺术团，举办联欢会，开展“文化进社区”，让居民在家门口就能观影听戏，为保障对象优居济南创造了更多可能。
济南市住房保障和房产管理局管修处下属“建国热线”维修服务中心，还面向全市廉租住户推出了6项服务承诺：提供全年365天、全天24小时劳模式服务；上、下水管道漏水、堵塞，家中停、漏电维修随叫随到，其他应急维修一小时内到达现场；对孤寡老人、一二级残疾人、烈军属免费服务；一般家庭应急维修服务只收材料费；坚持回访，对住户提出的维修问题及时给予答复，确保服务满意率100%；定期走访，广泛听取住户意见和建议，不断提高服务水平。
以人为本的政策措施和贴心暖心的管理服务，感动着廉租住户，赢得了大家对小区管理服务的支持、配合和积极参与。几年来，济南廉租住房小区房租、物业费、水电费收缴率均达到100%。
住建部住房保障司司长冯俊评价说，管理难是当前保障房后期管理的一个难题。济南推出的“六位一体”综合管理模式，效果非常好；文化建设和爱心服务进社区，不仅给低收入家庭创造了一个“窝”，更给他们创造了一个良好的社会氛围，通过这种方式，让大家珍惜、热爱自己居住的社区。他特别指出，允许廉租住户落户，这是连北京、上海都没有做到的事情，济南把这个问题解决了，真正体现了以人为本、为民办实事的精神。
故事4
梁红梅：“政府的房子，不用担心被轰走，不用担心房租乱涨。”
2013年12月18日，济南清雅居公共租赁住房项目选房现场，济南元首针织股份有限公司职工梁红梅作为单位选房代表，替自己和单位其他外来务工人员选了19套两室一厅住房。喜悦、兴奋、激动之余，来自德州齐河的梁红梅说：“我现在特别想说一句,‘总书记,我有房啦！’”
选完房子，梁红梅又立马赶到项目现场。走在红黄相间的高层住宅楼群中，看了户型、室内设施，规划好未来的房间安排、家具摆设，看到尽在咫尺的公交终点站，打听完就近的幼儿园、中小学配套，再算算每个月不到260元的房租，梁红梅笑着说：“有了这套房子，感觉所有的心事都解决了。”更为关键的是，“政府的房子，不用担心被轰走，不用担心房租乱涨”。
在此20多天前，梁红梅到济南市外来务工人员综合服务中心咨询有关问题,巧遇正在山东考察的习近平总书记。谈话间，总书记得知梁红梅已通过单位申请了公共租赁住房，还特地祝她和家人能尽早住上房子,孩子能尽早上学。
选到满意的住房后，梁红梅高兴得一夜没睡好，第二天就提笔给总书记写了一封信，信的末尾说：“搬了新家，想请总书记来坐坐。”
【故事延伸】
在公平分配前提下，探索一条有效的途径，将更多的住房困难群众纳入住房保障范围，共享济南经济社会发展成果，济南的努力从未停止。
自2005年以来，10年间济南不断降低住房保障门槛，2009年修订的廉租住房保障标准规定，满足一定年龄条件的城市低收入无房家庭均可获得保障，低收入标准确定为家庭年人均可支配收入低于16642元，这个门槛至今在全国依然是比较低的。
在廉租住房实现“应保尽保”基础上，由济南市住房保障和房产管理局负责制定的公共租赁住房申请、审核、分配政策，进一步大幅度降低准入门槛，取消了申请户籍、收入及工作、社保年限的限制，放宽了住房和年龄标准，将符合一定条件的城市中等偏下收入住房困难家庭、新就业人员和引进人才纳入住房保障体系，让梁红梅们和本市户籍居民一样，年满25周岁即可申请一室户成套公共租赁住房。由此，济南市的住房保障由原来的救济性基本保障为主，提升为以援助性保障为主的新模式。
济南集中建设的公共租赁住房项目，通过项目选址、住房需求、门槛条件的合理匹配，做到了“叫好又叫座”。2013年计划配租不少于6000套（间）公共租赁租房，结果当年收到1.25万件申请，最终939个（次）申请单位、6415个申请家庭选出了10445套自己满意的住房，在济南圆了安居梦。
住建部住房保障司司长冯俊表示，在城市化进程中，外来务工人员的住房问题是当前城市住房的主要矛盾。让外来务工人员在住房保障方面享受“同城待遇”，这体现了济南城市发展的理念，做法值得总结。
住建部《建设工作简报》在报道山东省住房保障工作主要做法与经验时，特别肯定了济南市的住房保障工作，指出济南的很多经验值得在全国推广借鉴。中央电视台也先后两次对济南市住房保障工作进行报道。
2013年7月，新华社内参再次对济南保障性住房建设、分配、管理等方面取得的经验给予重点介绍，引起国务院总理李克强、国务院副总理张高丽等中央领导的高度关注。
三、优化服务的4个范例
市场经济要求政府部门继续简政放权，营造良好发展环境；日渐富足的人民群众希望政府提供更加优质的公共服务，有效维护公平正义的社会氛围。
如何积极应对企业的需求、群众的呼声？两年多来，通过在服务时间、服务空间、服务范围、服务方式、服务标准、服务时效上不断加大创新力度，济南市住房保障和房产管理局将窗口服务与延伸服务相结合、固定服务与流动服务相结合，打造出了“全方位、全时段、全覆盖”的服务新格局，赢得了群众的好评，受到了领导的肯定，收获了社会的赞誉。
范例1
“周末也能办房产证，不用请假，好停车，还不用排队，真不错！”
近年来，随着济南房地产市场的持续快速发展，房产交易与登记数量成倍增长。济南市住房保障和房产管理局房屋产权登记中心平均每年需要办理各类房产登记手续30万套左右，扣除法定节假日，平均每天需要办理上千件登记业务，交易大厅经常需要满负荷运转。
咨询、查档、网签、登记、交费、发证，大厅内服务窗口众多，群众办一笔业务往往需要在多个窗口排队等候，时间一长，加之环境嘈杂，很容易积累负面情绪，如果一笔业务没法当天一次性完成，当事人还得来回奔波，抱怨也就很难避免。济南市房地产大厦周边日益严峻的停车难问题，更加剧了群众办理业务的不便。
如何破解房产交易登记跑路多、停车难、排队烦等问题，为群众提供更加贴心的服务，让社会各界满意？
“五服务”活动启动初期，济南市住房保障和房产管理局积极回应群众的迫切期待，在已推出的错时、延时服务基础上，进一步出招破解工作日服务对象“请假扎堆办业务”的难题。
通过科学调配作息时间，采取人员轮岗、人休窗口不休的方式，在济南全市各行政事业类服务窗口中，率先推出了“每周七天工作制”，除法定节假日外，服务窗口坚持每周7天为群众提供测绘成果审核入库、房改房交易测绘、房产交易网签登记、房屋信息查询及无房证明开具、收费发证等服务，形成全时段服务格局。
2012年5月5—6日是“每周七天工作制”推出后的第一个周末，两天时间，济南市住房保障和房产管理局房屋产权登记中心共开放14个服务窗口，办理439件业务。正在查询家庭成员名下房屋信息、为买房做准备的市民孙女士说：“工作日来办，排长队不说，开车过来都没地方停车，太浪费时间。听中介说周末也能办房产证，不用请假，好停车，还不用排队，今天试了试，还真不错！”
在有效解决正常工作日办事需请假、停车难、排队等候时间长等问题后，为避免因受税务、银行等部门、单位周末无法全面提供对外服务导致办事群众多次奔波、重复排队，济南市住房保障和房产管理局房屋产权登记中心又通过流程再造，推出了双休日二手住房交易涉证、涉税业务一个窗口统一受理、两个工作日办结的新举措，进一步方便了群众。
如今，越来越多的市民像孙女士一样，选择利用周末办理房产登记业务，济南市房产交易大厅周末业务量已超过正常工作日。
【服务延伸】
在推出“每周七天工作制”之后的两年多时间里，济南市住房保障和房产管理局结合大厅窗口服务推出了一系列服务新举措：
建立绿色通道，方便老弱病残孕等特殊人群和批量办理业务的单位及时办理业务；开展二手房交易在房产中介机构进行网签，进一步减少群众到交易大厅的往返奔波之苦；推出“房屋一查明”自助查询机，群众轻扫身份证，便可查询相应的房产基本信息、房产限制信息、业务办理情况；推出“房产抵押快捷办”服务，办理房产抵押不再收取房产证原件，每笔业务减少一次领证环节，每年可减少大厅来往人员5万人次。
全面启用窗口“7+7”服务标准，采用“望相迎、笑相问、双手接、快速办、巧评价、双手递、望相送”七个标准动作，“您好！请问有什么可以帮您？请稍等！请核对，请签名！请评价，谢谢！请收好！请带好随身物品,再见！”七句标准语言，完成窗口服务全过程，并从窗口人员着装、设备配置型号、桌面物品摆放等多个方面要求整齐划一，让办事群众在全新的服务体验中，时刻都能感受到住房保障和房产管理部门的真诚与尊重。
济南市住房保障和房产管理局还借助信息化手段，打造“保障性住房管理、房产交易登记、物业管理服务”三大网上便民服务平台。其中，采用“情景式服务模式”打造的房产登记“网上服务大厅”，让群众足不出户就能享受网上申请、网上缴费、网上预约、网上查档、短信通知领证等信息化快捷服务，突破了服务时间、服务地点、服务对象的限制。
开通房屋登记信息加密业务，让房屋权利人可以通过网上服务终端为本人的房屋登记信息设定数字密码，也可以到房产交易大厅为房产证加设指纹密码，为权利人的财产安全加了一道“安全防火墙”。
改造升级的房管咨询服务热线（0531—82077114），实行一号对外，24小时统一受理，专人答复，同时整合了门户网站、官方微博、微信、QQ群等网络资源，打造出全方位、多层次、立体化的咨询服务平台。
创新大大提高了办事效率。如今，济南市住房保障和房产管理局行政许可审批事项时限已由法定的20个工作日缩短到10—15个工作日；房屋登记业务服务时限由法定的10—30个工作日缩短到1—5个工作日，抵押注销登记等业务实现了立等可取；办理房改退房只需5个工作日，较此前缩短一半。
范例2
“流动服务温暖民生，危难之际伸援手。”
受地理环境影响，济南城区建设呈带状发展，东西偏长，南北褊狭。为解决东西部城区群众办理房产登记长途奔波问题，济南市住房保障和房产管理局在长清区、济南高新区分别设立了办事处。
但随着城市化进程加快，尤其是济南“一城三区”城市发展框架的加速落地，城市越来越大，加之交通拥堵日渐加剧，群众办事越来越不方便。
能否通过创新，让百姓在家门口就能办理房管审批大厅的业务，享受到和大厅一样温馨、周到的服务？济南市住房保障和房产管理局想到了：开出流动服务车，打造流动服务大厅。
2013年3月，当济南市房产交易大厅因办事群众激增而不堪重负时，济南市住房保障和房产管理局的流动服务车刚投入试运行。得知中建·锦绣城、中建·凤栖第两个项目将开盘签约，大批购房者为办理相关手续需在售楼处和交易大厅之间往来奔波，流动服务车主动上门加班加点提供服务，仅用两天时间就为350多户购房者办理了相关手续。
山东中建房地产开发有限公司为此专门送来“高效规范办实事，热情贴心为人民”的锦旗。在感谢信中，该公司更是称赞济南市住房保障和房产管理局“用实际行动践行优质服务，体现了为人民服务的宗旨，展示了政府的良好形象”。
同年5月的一天，刚上班不久，一位男子在家人搀扶下，来到济南市住房保障和房产管理局房屋产权登记中心主任杜建刚的办公室，颤抖着双手将一封感谢信送到他手上，信里只有两句话：“流动服务温暖民生，危难之际伸援手。”
原来，这位男子身患重病，欠了医院十几万元医药费，为筹集费用，想把房产抵押救急。可家里孩子还小，妻子又瘫痪在床，手续没法办理。得知有关情况后，流动服务队马上行动，一边帮着联系银行，一边将流动服务车开到男子楼下，不到20分钟就办完了全部手续，帮他第一时间拿到了贷款。病情好转后，该男子非要亲自到济南市住房保障和房产管理局来表达自己的谢意。
自济南市住房保障和房产管理局流动服务车推出以来，类似的感人例子不胜枚举。今年2月，一位叫梁子驹的老人临终前希望完成名下房产的交易过户，在流动服务队帮助下，老人的临终愿望圆满实现。几天后，老人的儿子特地送来“顺天应人，临终遗愿得偿；绿色通道，人性关怀至上”的锦旗，以表示感谢。
【服务延伸】
济南市住房保障和房产管理局在全国率先推出的首辆功能最完备的“五服务”流动服务车，所能提供的服务并非房产交易登记这么简单。
流动服务车车身侧面打造了四个服务窗口，每个窗口均配备电脑、拍摄仪、打印机、身份证识别仪、指纹采集仪、密码键盘、密码箱、验钞机等设备，通过无线网络接入技术与济南市住房保障和房产管理局数据中心连接，可现场完成身份验证、拍照、档案数字化、收费、制发证书、加密房产证等工作，除办理所有房产登记业务外，还能迅速完成住房保障申请、预审，物业维修资金缴存、建账等其他业务，实现大厅业务的全覆盖。
车辆四扇车窗全部采用向上旋转、上掀方式，开启后形成雨棚，晴天能遮阳，雨天能挡雨；为方便工作人员与办事群众交流，每个窗口配备了推拉小窗和独立的扩音设备；为方便群众填写表格和取阅材料，窗口下方还设了折叠桌板和储物袋，配备了明白纸、签字笔、老花镜，方便随时取用。
车内还配有DVD播放机、功放机、话筒、扩音器等设备，便于开展宣传服务；饮水机、空调、备用电源、车载发电机等设备则妥善安置在车内不同位置，既能保证车辆随时应急作业，长时间驻点办理业务，方便群众又不会给服务对象带来麻烦。
一年多来，济南市住房保障和房产管理局流动服务队“不是在群众身边，就是在去群众身边的路上”，先后为中建·凤栖第、中建·锦绣城、恒大雅苑、万科城、泉景天沅、钢城新苑等数十个在建、新建小区，以及一大批像梁子驹这样的特殊群体提供服务上千次，办理各类业务20000余件，受到企业和群众的广泛好评。
目前，8辆服务车和专门抽调骨干组建的64人服务队，已在济南形成流动服务的常态化和城区全覆盖，打造出了网络技术与人性化服务完美结合的“房管流动服务大厅”。
济南市住房保障和房产管理局流动服务车也受到媒体的广泛关注，新华社、人民日报、中央电视台等中央媒体均先后对这一创新服务举措进行重点报道。
济南市委副书记、市长杨鲁豫批示指出：“此项活动很好，有创意，体现了为民服务、便民服务的宗旨。希望全市房管系统把活动坚持下去，在为民、利民、便民服务上，创造自己的品牌”。
在今年2月召开的全国住房城乡建设系统精神文明建设工作会议暨创新为民服务举措经验交流会上，济南市住房保障和房产管理局的流动服务举措受到住建部副部长王宁，住城部直属机关党委常务副书记、文明办主任姜万荣，以及各城市代表的高度评价和广泛好评，认为济南市住房保障和房产管理局的这一做法“全国独创、措施新颖、经验鲜活，具有很高的推广价值”。
范例3
“（济南市住房保障和房产管理局）走进中国重汽深入企业，转变工作思路，创新工作模式，体现了（济南）市委、市政府对中国重汽的关怀、支持，使我们深受感动。”
城市经济要发展，关键在实业。为企业创造良好的投资、发展环境，促进实体经济发展，是政府义不容辞的责任。
2012年8月12日，济南市住房保障和房产管理局住房改革、房产交易登记发证等业务部门的分管领导和处室负责人，在党委书记、局长刘胜凯带领下，走进中国重汽集团提供上门服务，就企业发展过程中涉及的重点建设项目房产确权、职工住宅房改等事宜进行现场办公，并就如何发挥房管职能、做好服务企业发展工作征求意见建议，在重汽集团广大职工中产生了积极反响，取得了良好的效果。
中国重汽集团党委在专门向济南市委、市政府提交的《关于市房管局“五服务”走进中国重汽的情况汇报》中表示：“市房管局走进中国重汽深入企业，转变工作思路，创新工作模式，体现了市委、市政府对中国重汽的关怀、支持，使我们深受感动。……建议市委、市政府对市房管局领导班子积极响应市委、市政府‘加快科学发展，建设美丽泉城’号召的模范行动给予表扬鼓励。”
2013年12月31日，中国石油集团济柴动力总厂的有关领导将一面题为“敬业正直优质服务走群众路线的楷模”的锦旗送到刘胜凯手中，对济南市住房保障和房产管理局高效贴心的服务表示诚挚的感谢。
原来，2003—2010年期间，济柴集团进行了三次住房大调整，600多户职工的房改房需要进行产权变更，涉及人员多、跨越时间长，在办理房改退售房过程中，遇到很多意想不到的困难。济南市住房保障和房产管理局住房改革处工作人员以良好的服务态度，积极为企业职工排忧解难，也为济柴集团解决了影响企业稳定的一大难题。
今年4月22日，济南市光华基础建设有限公司为筹集发展资金，急需办理一笔抵押登记业务，若次日银行拿不到房产抵押他项权证，企业将无法及时得到贷款，可能因此错失一次难得的发展机遇。当时已快到下班时间，济南市住房保障和房产管理局房屋产权登记中心相关科室工作人员主动提供延时服务，为客户提供细心的业务指导，告知需要提交的资料，然后加班加点为其办完抵押登记业务，解了企业的燃眉之急。
一个月后，济南市光华基础建设有限公司送来一面题为“五服务贴民心，解难题办实事”的锦旗，感谢济南市住房保障和房产管理局工作人员耐心、周到的服务。
【服务延伸】
类似为中国重汽、济柴集团、光华公司提供高效、优质服务的例子，两年多来还有很多次。
自“五服务”活动推出以来，济南市住房保障和房产管理局积极贯彻落实全市“加快科学发展，建设美丽泉城”推进大会和济南市市直机关工委“三服务”精神实质，深刻把握“发展实体经济、建设美丽泉城、优化发展环境、创新社会管理”的总体要求，通过开展“去企业、下基层、进社区、串住户”四大主题行动和“实体经济服务月”等主题活动，着力创新服务举措，全力做好服务文章，优化发展环境，助力企业发展，受到企业的广泛好评。
两年多来，由局领导班子成员带队，济南市住房保障和房产管理局相关处室及下属单位先后深入中国重汽集团、力诺集团、济南“阳光大姐”、山钢集团济钢公司、浪潮集团、济南大学、济南市公交总公司、驻济房地产开发企业以及平阴县工业园等数十家企事业单位、工业园区进行走访调研，上门送政策，现场提供住房保障、住房改革、房产登记、物业管理、房产测绘、房屋安全鉴定等方面的服务，为企业解难题、办实事，并就如何发挥好房管职能、做好服务企业发展工作，广泛征求企业的意见和建议，针对企业提出的可行性意见建议，进一步规范服务程序，优化办事流程，逐步建立和形成环节最少、效率最高、服务最优的“五服务”长效机制。
在已经落实到位的近70项服务举措中，超过半数让企业获得了实惠。以公共租赁住房分配为例，济南目前已完成选房的1万多公共租赁住房申请者中，外来务工人员占了将近40%。这部分职工的住房问题，向来是困扰企业发展的一大难题，如今迎刃而解。济南城建集团有限公司有关负责人表示：“公共租赁住房为企业引进人才解决了居住难题，解除了后顾之忧，增加了他们的稳定性和归属感，使他们能够更加安心工作，也使企业有更多精力抓好生产经营，为全市经济发展做出更大的贡献。”
除此之外，济南市住房保障和房产管理局还积极制定、落实公租房建设“财政贴息”、“资金奖励”、收费优惠等政策，全力支持有条件的企业建设公租房；
根据企业融资、上市、管理、合约等现实需求，积极开辟“绿色通道”，安排专人提供错时、延时、预约、上门等一系列保姆式特色服务，并与部分银行达成协议，调整企业房产抵押贷款审核程序，支持企业融资；
对企业办理房产交易登记资料不全的，出具“办证路线图”，明确需要补充资料的名称、办理部门、具体地点、咨询电话等信息，使企业明白如何办理手续，提高效率，节省时间；
在房屋登记中全面实行营业执照备案制度，避免企业频繁提供营业执照原件，节省办事时间；
成立“重点工程突击队”，抢抓时间节点，主动为全市重点工程项目提供房产测绘等方面的服务，确保重点项目顺利推进；
建立代办员工作制，开通服务外企“直通车”，不定期主动深入外企了解服务需求，为企业提供优质服务；
……每一项举措一经落实，即受到企业的欢迎和好评。
今年1月，济南大自然新材料有限公司为融资急需办理抵押登记业务，济南市住房保障和房产管理局的外企服务代办员了解到情况后，及时向分管领导进行了汇报，通过开辟融资抵押绿色通道，安排专人提供保姆式一条龙服务，第二天就为该公司办完了业务，帮助企业及时解决了融资难题。
6月13日，济南市外商投资企业协会代表大自然公司等外资企业专程送来锦旗，对济南市住房保障和房产管理局的优质服务表示感谢。在感谢信中，大自然公司表示，济南市住房保障和房产管理局的优质服务，节省了公司的办事时间和成本，为企业创造了良好的投资环境，公司将争取扩大生产经营，增加销售收入，同时吸引更多台资企业到济南投资发展。
两年多来，包括中国重汽、济柴集团、光华公司、大自然公司，以及大舜天成、四建集团、浪潮集团、鲁联集团、中孚地产等一大批企业，先后给济南市住房保障和房产管理局及其下属单位送来锦旗和感谢信，对“五服务”活动给企业提供的巨大便利、营造的良好发展环境，表示由衷的感谢。
范例4
“一个‘喊’字，喊出了机关作风的转变，喊出了机关更新观念、创新工作方式、主动做好服务的意愿。”
服务过程中，济南市住房保障和房产管理局房屋产权登记中心的工作人员发现，办完房屋所有权证后，除部分权利人因自身原因或者出于利益考虑不去领证外，近年来不少新建小区批量办理房产证后，因开发商未交齐相关费用或未及时通知购房人，或因购房人联系方式变更无法联系，导致3万多件房产证积压在库房内，严重影响了发证效率，也可能影响到相关权利人的直接利益。
针对这一问题，济南市住房保障和房产管理局变“群众找我”为“我找群众”，在今年3月、6月两次主动通过新闻媒体“喊”开发商及时交费，“喊”群众前来领证，同时安排流动服务车为房产证积压较为集中的小区提供送证上门服务，并对相关业务流程作出调整，推出“商品房缴费前置”服务，方便开发企业及时批量缴费，让群众能够及时领证，提高了发证效率，减少了房产证库存量，受到群众广泛欢迎。
针对部分房改售房单位房屋维修资金尚未建账，虽经多方努力仍无法顺利与相关单位、人员取得联系，导致群众无法支用维修资金修缮房屋的实际情况，济南市住房保障和房产管理局同样通过新闻媒体，分批“喊”房改售房单位主动开展建账工作，取得了积极进展。
一次“呼喊”，就能让一批群众得到实惠。济南市住房保障和房产管理局通过媒体“喊话”，积极为服务对象提供互动式服务，取得了良好的社会效果。有媒体因此评论说：“一个‘喊’字，喊出了机关作风的转变，喊出了机关更新观念、创新工作方式、主动做好服务的意愿。”
【服务延伸】
注重与服务对象的良性互动，通过媒体“喊话”并不是济南市住房保障和房产管理局的独一举措。
十八大报告提出，凡是涉及群众切身利益的决策，都要充分听取群众意见；凡是损害群众利益的做法，都要坚决防止和纠正；坚持问政于民、问需于民、问计于民。
济南市住房保障和房产管理局的干部职工深刻认识到，只有主动走出机关大楼，转变工作作风，到老百姓身边听到真实声音，才能实实在在地为群众、为企业、为基层办实事、解难题，让管理服务工作更接地气。
除了深入企业、工业园区就相关政策和服务需求进行调研外，两年多来，济南市住房保障和房产管理局以及各县（市）区住房保障和房产管理部门还通过举办“深化‘五服务’房管惠民生”主题活动，先后在泉城广场、洪楼广场、胜利广场、赤霞广场、华联广场等10多个城市广场，以及阳光100、银丰山庄、鲁能领秀城、万达广场、济安新区、中铁汇展国际、甸柳小区、天成新居等上百个不同类型的居住小区，征求群众对住房保障和房产管理部门的意见建议，为群众提供政策咨询、业务受理、现场服务，让百姓在家门口就能享受到优质的服务。
与此同时，济南市住房保障和房产管理局还积极通过“请进来”的方式，让社会各界为全系统的管理服务工作“挑刺”，以促进相关工作的开展。
通过开展“开门办房管，服务看房管”活动，济南市住房保障和房产管理系统从全市服务对象、人大代表、政协委员、新闻媒体中聘请了700多名行风建设社会监督员，定期组织开展座谈会，请监督员就住房保障和房产管理工作提意见、出点子；
不定期邀请社会监督员、新闻媒体和服务对象代表，到市、县（市）区房产交易大厅、保障性住房建设工地、廉租住房小区、基层房管服务站（所）、房屋维修服务热线开展观摩体验活动，听取大家对保障性住房建设分配与后期管理、房产交易登记发证、房屋维修、物业管理等方面的意见建议，让企业、百姓了解、理解、支持住房保障和房产管理部门的工作。
此外，在系统内部也很注重强化上下级和兄弟单位之间的交流互动，通过组织全系统参加的“五服务”行风建设靓点工作观摩会，将基层单位在窗口单位规范化管理、机关效能建设、基层站所职能转变、住宅小区物业管理服务等方面好做法、好经验在全市进行推广，进一步推动了全市住房保障和房产管理工作的科学发展。
四、创新管理的三项举措
小区物业管理是城市管理和市政公共服务矛盾纠纷较为集中的领域，一些问题甚至影响到社会和谐稳定。如何化解业主和物业企业以及相关经营服务单位的纠纷，成为全国普遍性的难题，长期困扰各地相关职能部门。
加强小区综合管理服务，是新形势下加强和创新社会自理的重要内容。十八大报告提出，要坚持系统治理，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。
近年来，济南市住房保障和房产管理局通过积极探索，创新实施了多项行之有效的管理举措，推动管理重心下移，助力文明、和谐小区建设，取得了不错的效果。
举措1
“上学修桥都能管，联席会议挺管事儿！”
占地1500亩，规划总建筑面积200万平方米的阳光100国际新城，是济南规模较大的新建小区之一，目前1—4期已入住居民8000余户3万余人。
因为规划、建设问题，自1期建成入住以来，业主和物业公司之间、业主与开发商之间，因为停车、孩子上学等问题引发的矛盾纠纷时有发生。
2013年6月21日，自2009年《山东省物业管理条例》实施以来，济南市首次推进物业管理联席会议制度现场会，选择在阳光100召开。推进会对部分街道试点建立物业管理联席会议制度进行了总结，并对进一步推广物业管理联席会议制度进行了部署。
阳光100是纳入物业管理联席会议制度首批试点范围的小区之一。据阳光新城社区第二党支部书记祁玉军介绍，通过建立物业管理联席会议制度这一议事平台，小区学校配套、景观桥建设和其他配套设施完善等问题，都及时得到了解决。
和其他大部分大型新建小区一样，阳光100小区属于边建设边入住的小区,在此过程中教育配套没有及时跟上,不少居民有意见,并将问题反映到了社区居委会。通过召集开发商、居民代表等相关方面召开联席会议进行协调，开发商加快了小区两所小学、一所中学的建设进度，及时解决了业主子女上学问题。
根据前期规划，从阳光100小区C区到二期售楼处中间的兴济河河道上应该建一座景观桥。但因开发商原因，景观桥迟迟没有建设,给居民出行造成了不便。经过联席会议的推动，景观桥建设很快完工，方便了居民出行。此外,小区乒乓球台建设、物业费和停车费的调整等问题,也都通过召开联席会议，及时、认真听取了各方意见，推动了相关问题的解决。
“上学修桥都能管，联席会议挺管事儿！”业主孙先生在谈到物业管理联席会议制度的作用时表示，自己一开始并不清楚联席会议是咋回事，对通过一两次协调会解决这些大难题也没抱多大希望，没想到还真解决了问题，“这是个好东西，应该尽快在所有住宅小区进行推广”。
【措施延伸】
近年来，住宅小区管理中的一些问题层出不穷，涉及商品住房开发销售、使用管理和物业管理服务方面的投诉及诉讼越来越多，成为小区管理的热点和难点,直接影响了业主的生活质量，甚至影响社区乃至社会的和谐稳定。
这些问题,多数属于开发商开发建设遗留问题，一部分与专业经营服务单位管理服务不到位有关，还有的与物业管理不规范有关，建立物业管理联席会议制度，成为全国各地公认的解决这些问题的有效途径之一。
所谓物业管理联席会议制度，就是由街道办事处、乡(镇)人民政府负责召集，由社区居民委员会、公安派出所、房地产开发企业、物业服务企业、业主委员会或业主代表、专业经营单位以及城管执法、物业主管部门等参加，共同商议解决小区各类问题的一种机制。
因开发商开发遗留问题，业主委员会或有关部门不依法履行职责，物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现问题，物业管理区域内有突发事件，都可以通过联席会议协调解决。联席会议可以每季度、每半年定期召开一次，也可随时召开。
截至目前，济南市已实施正规物业管理服务的小区达1075个，管理面积1.14亿平方米，物业管理服务已真正走进了千家万户。但在物业管理联席会议推进会议前，因各方对物业管理联席会议制度认识不足、热情不高，济南市建立联席会议制度的小区不足10个。
为实现管理重心下移，济南市住房保障和房产管理局积极推进物业管理联席会议制度的推广工作，2013年在50个小区进一步展开试点，计划通过2年时间，在全市实施正规物业管理服务的小区全面建立这一协调管理机制。
此外，从今年起，在总结历城区住房保障和房产管理部门设立物业企业“总经理接待日”成功经验的基础上，济南市住房保障和房产管理局又在全市首批30个小区推广建立小区物业企业总经理参加的恳谈会制度，要求由小区物业经理每月召开一次，组织小区物业管理人员听取业主代表意见，及时化解矛盾纠纷，提高服务质量，进一步促进社区和谐稳定。
2013年4月9日下午，全市首次由物业主管部门、社区居委会、物业公司、业主代表参加的物业恳谈会在槐荫区凯旋新城小区召开。恳谈会上，物业公司首先汇报了一年来物业公司有关工作开展情况，并就提升小区管理服务水平即将采取的措施进行了重点说明。针对物业管理人员年龄偏大、服务意识偏低问题，物业公司提出了强化学习培训的解决办法；就小区自行车棚、单元门、冷凝水管、电梯等设施设备老化损坏等问题，则打算利用维修资金进行更换、维修。
针对业主反映的高空抛物、下水管道堵塞、楼道内乱堆杂物、小区公共绿地种菜、保安徇私允许外来车辆人员进入等问题，物业公司负责人也一一现场给予答复，并承诺采取针对性措施或协调有关方面加以解决。
参加恳谈会的业主代表表示，对恳谈会的效果表示满意，也希望今后经常组织类似的座谈，加强物业企业与业主之间的交流与沟通，及时化解社区内的各种问题。
在推动管理重心下移的同时，济南市住房保障和房产管理局还通过完善相应的政策和规章制度，出台实施《住宅小区物业服务等级标准》、《普通住宅小区共用车库内车位物业服务标准》等政策文件，进一步规范物业服务行为，推进全市物业管理服务标准化；联合文化、园林等部门，积极推进文化、园林进社区，大力开展物业小区“创卫”、“创城”行动，为群众打造更加文明、和谐、宜居的居住环境。
举措2
“由于你们的辛苦努力，化纤小区的楼房终于得以维修了，这也是学习和贯彻党的群众路线教育实践活动的体现。真心地感谢！”
前不久，济南市住房保障和房产管理局住房维修资金管理中心主任张平收到了一封感谢信。
在信中，位于济南市花园路5号的化纤小区业主委员会写到，化纤小区系济南化纤总公司和 济南八方锦纶集团有限公司 等单位的职工宿舍,因企业破产已无能力解决宿舍遗留问题，尤其是住房修缮成为难题，多年来无法解决。小区31栋楼的住房维修资金沉睡了10多年无法启用，有的楼已成危楼，逢雨必漏，楼顶长草，楼道窗户随时可能坠落,下水管道破裂，给居民生活带来了财产与安全的不利因素。业委会想支用维修资金进行维修，但原产权单位不配合建账，维修资金无法启用。经过住房维修资金管理中心积极协调国资委和原产权单位，终于使建账工作取得积极进展，百姓高兴，业主满意。
感谢信最后说：“感谢住房维修资金管理中心的工作人员，由于你们的辛苦努力，化纤小区的楼房终于得以维修了，这也是学习和贯彻党的群众路线教育实践活动的体现。真心地感谢！”
这样的例子，其实还有不少。4月29日，市民杨先生通过济南12345市民服务热线转述自己对住房维修资金管理中心及济南市住房保障和房产管理局下属房建集团同盛热线工作人员的谢意。
原来，杨先生因自家房顶漏雨，找单位、街道办事处都不予维修。住房维修资金管理中心工作人员了解到，杨先生的房屋是济南化肥厂的房改房，房改房维修资金已按规定建账，可以正常使用，并向杨先生讲解了房改房维修资金的相关政策和办理流程。没过多久，身体有残疾、眼睛看不清东西的杨先生再次来电，称济南化肥厂改制而成的盛源化肥厂推脱不予解决有关问题，家中房顶漏雨，担心电线短路，引起火灾，给整个楼造成危险。
针对这一情况，住房维修资金管理中心积极予以协助，通过各种渠道与盛源化肥厂相关负责人取得联系，详细讲解有关政策，在取得对方同意后，又联系同盛热线协助办理维修资金支用手续，提供维修服务，最终为杨先生解决了房屋漏雨问题。
【措施延伸】
住房专项维修资金支用难，这是一个全国性的难题。因为种种原因，各地均有大笔住房维修资金“沉睡”在银行专用账户上，无法发挥应有的作用。
为破解这一难题，济南市住房保障和房产管理局针对屋面漏雨、电梯故障等严重影响居住的维修事项，开通应急支用绿色通道，简化资金支用程序，破解房屋维修难题。
同时，针对大批房改房维修资金未能按规定建账到幢，影响维修资金的合理使用这一现实，济南市住房保障和房产管理局全面开展维修资金指导建账及补交、补提工作，联合有关部门和单位成立建账小组指导办公室，安排专人上门为机关企事业单位指导建账。截至目前已盘活近12亿元维修资金，其措施及力度均居全国前列。
为方便群众维修房屋，济南市住房保障和房产管理局还建立起维修资金管理中心、维修队伍、居委会、楼长联合形成的覆盖全市的维修服务网络，对系统内的“长河热线”、“建国热线”等6条房屋维修服务热线进行全面整合提升，制定并公布住房维修服务标准及服务承诺，公布全省首个维修资金相关专业服务机构名录，全天候为群众提供高效、快捷、优质的房屋维修服务。
2012年11月28日，市民李玉娟家中的马桶漏水，她试着给“建国热线”打了个电话，没想到不到半个小时，工作人员便来到家里为她修好了马桶。
此外，济南市住房保障和房产管理局和各县（市）区住房保障和房产管理部门还定期开展直管公房普查、危房建档工作和“住房安全免费体检”活动，为房屋建立“健康档案”，保证群众用得放心、住得安心。截至目前，已累计完成全市1999处116.09万平方米危旧楼房的安全排查及鉴定，并指导6条维修服务热线和6支房屋维修服务队伍为1233处5.96万平方米房屋提供各类维修服务。
今年5月27日，住建部质量安全监管司副司长尚春明带领专项督查组到济南督查老楼危楼安全排查工作，对济南市开展的老旧房屋安全排查以及危旧直管公房管理维修工作给予充分肯定，对济南市住房保障和房产管理局起草的《济南市房屋使用安全管理办法》以及计划建立的房屋管理长效机制，也给予高度认可。
举措3
“有了业主自治管理平台，支用维修资金‘被签名’问题可以彻底杜绝了。”
房改房、商品房进入维修期后，有维修资金并不见得就能顺利申请用于维修。按照相关政策规定，非应急维修需征得与事项相关的双2/3（户数及面积比）以上业主的同意，才能办理相关手续。现实生活中，不少小区因为无法征集到这么多业主的签名，导致出现房屋维修难。
另外一种情况是，因难以准确鉴定传统的纸质意见签名的真实性，给一些小区的物业公司以可趁之机。通过伪造业主签名，一些小区的物业公司套取住房维修资金，直接损害了业主利益。
在济南，这两类问题已被化解。在历城区富翔天地小区，据小区物业公司张少林介绍，通过济南市住房保障和房产管理局研发的业主自治管理平台，业主通过刷二代身份证，或者登录系统相关页面，录入身份证信息和管理部门发送的手机短信密码，即可就支用住房维修资金这样的小区公共事务进行投票。今年1—6月，该小区通过这一自治管理平台，已发起表决事项76项，其中16项维修事项在6月中旬就已全部表决完毕并完成了维修。
小区业主崔先生通过网络完成一项维修事项投票后表示，通过网络投票方式，即便在外地出差也能对小区公共事务进行表决，不耽误事儿。更重要的是，“有了业主自治管理平台，支用维修资金‘被签名’问题可以彻底杜绝了”。
【措施延伸】
生活在钢筋水泥的丛林中，现代都市人的人际关系越来越淡漠，同一个小区、同一栋楼，甚至就在对门居住，却互不认识、老死不相往来，成为常见现象。
成立业主大会、选举业主委员会、支用维修资金、决定小区绿地及公共建筑使用、选聘新的物业企业等公共事务，都需要征集业主签名，但往往因邻里之间或多数业主不支持、不参与，最终难以成功。
研发一套方便、快捷、安全的业主表决系统，为小区业主实现自我治理提供一个可靠平台，这正是济南市住房保障和房产管理局在全省率先研发济南业主表决系统、推广依托该系统的业主自治管理平台的目的。
小区物业企业经授权将业主信息“挂接”到业主自治管理平台后，与该系统有效衔接的房屋产权登记系统会将小区内房屋信息（包括房屋地址、编号、面积等）“匹配”到平台上。
根据住房维修资金管理部门指定的公共事项范围，物业公司或业主委员会可以针对具体事项发起投票申请，确定起止时间、投票人员名单等；管理部门审核通过后，以手机短信形式告知参与投票的业主，业主可以通过互联网或者PDA（身份证验证识别机）等方式进行投票。系统设定一套房屋下最多允许有两个投票人，但是一户只能有一个意见，且每次投票都是唯一的，投票结果不可更改。包括支用维修资金在内，凡是涉及群众利益的公共事项决策，都可通过这一平台进行表决。
自去年在全市20个小区开展试点以来，济南市已有13000 户业主具备了使用条件，至今已有180个住房维修资金支用项目通过该平台进行业主决策，取得了良好的使用效果。
今年早些时候，在山东省住房和城乡建设厅组织的科技成果鉴定会上，专家委员会对济南市业主自治管理平台给予了高度评价，认为该平台采用B/S模式和互联网投票、PDA二代身份证验证投票、短信通知等技术手段，通过对房屋信息、业主信息和维修资金信息等进行有效整合，实现了业主自主意愿表达方式的多元化，扫清了业主决策的时间、空间障碍，提高了业主决定公共事项的决策效率，有效遏制了纸票签名可能出现的造假现象，可以确保业主决策意见的真实有效。平台的应用对提高行业管理水平，维护业主合法权益，减少物业纠纷，构建和谐社区具有重要的促进作用。该成果在物业管理领域具有创新性，已达到国内领先水平。
为业主参与小区治理提供便利的同时，济南市住房保障和房产管理局还在全市聘请了3000名物业服务监督员，建立起行政监管和业主监督相结合的行业管理体制，以督促物业企业做好小区管理服务，营造良好的居住环境。
此外，通过制定实施《物业服务企业信用信息档案管理办法》，完善全市物业服务企业信用考核评价体系，为每家物业企业建立信用档案，济南市住房保障和房产管理局还加强了对物业企业的动态化监管。通过每季度公示全市物业企业的基本信息、业绩信息、警示信息，通报表彰诚信经营，查处曝光违规违约行为，以市场化手段逐步实现企业优胜劣汰。信用考核评价体系建立以来，已有43家物业企业遭到扣分、公开曝光等处罚，有效提升了行业管理水平。
五、驻济单位的一致肯定
“ （济南市住房保障和房产管理局）突破政府部门传统管理意识，主动上门为驻济部队送政策、送服务、送温暖，是一件惠民利军的大好事，是在‘加快科学发展、建设美丽泉城’精神指引下主动服务、高效服务、创新服务的具体体现。 ”
济南要实现科学发展、和谐发展、率先发展，离不开各驻济单位的大力支持。如何才能为驻济单位服好务，从而为济南经济社会又好又快发展赢得更多支持，营造更好的环境，这是济南市住房保障和房产管理局确定推出“五服务”活动时，就曾深入思考过的问题。
多年来，驻济部队为济南城市建设和经济社会发展做出了巨大贡献。2012年6月16日，济南市住房保障和房产管理局上门服务驻济单位第一站就去了驻济部队。当天，刘胜凯局长带领住房保障、房产交易、物业管理、住房改革、房产测绘等业务部门的分管领导及负责人走进驻济部队，与济南军区联勤部基建营房部、军区空军、山东省军区、72433部队等有关部门一起，就如何发挥好部门工作职能，服务好驻济部队，满足驻济部队在政策把握与具体业务衔接等方面的服务需求，上门服务并征求意见、建议，并向驻济部队赠送了住房保障和房产管理相关政策汇编、宣传服务手册等书籍。
在座谈会上，双方一致同意建立有关对口服务合作机制：一是建立济南市个人住房信息系统与驻济部队个人住房信息系统业务对接工作机制；二是建立驻济部队与市住房保障管理局部队经济适用住房有关业务规范工作机制；三是建立“五服务”走进驻济部队长效活动机制；四是开展军民共建活动。
40天后，“驻济部队房产登记服务窗口”在济南市房产交易大厅正式揭牌，双方还签订了长期合作协议，明确建立联络员制度和相互走访制度，强化工作协调、业务联系、信息交流，积极开展互动活动，增进军政军民团结。
根据协议，除为驻济部队开辟专用服务窗口外，济南市住房保障和房产管理局还将在济南军区房改办开设济南市个人住房信息系统查询终端，为军区实时上网查询军人配偶地方住房信息提供支持；为驻济部队经济适用住房建设提供政策支持，及时办理项目确认手续，确保享受各项优惠政策；根据驻济部队需求，不定期开展对口上门服务，深入驻济部队集中办理房产证、开展物业管理政策宣传与咨询活动等。
济南军区联勤部原基建营房部部长张云峰表示，“（济南市住房保障和房产管理局）突破政府部门传统管理意识，主动上门为驻济部队送政策、送服务、送温暖，是一件惠民利军的大好事，是在‘加快科学发展、建设美丽泉城’精神指引下主动服务、高效服务、创新服务的具体体现”。
【服务延伸】
除了驻济部队，围绕中央、省直、高校、铁路等其他驻济单位的服务需求，济南市住房保障和房产管理局同样积极发挥自身职能，共建合作机制，主动上门服务，帮助解决实际问题。
在济南市房产交易大厅开辟了省直单位服务窗口，提供方便快捷的服务；实现全市房改房售房审核系统与省直单位房改房审批系统之间的网络互联、数据共享；对济南铁路局等驻济单位的经适房项目提前介入指导，帮助完善各类建设手续。
对驻济单位重点工程和重大项目涉及住房保障和房产管理业务的，实行专人全程陪同办理和跟踪服务，成立“重点工程突击队”，制定项目应急预案，推进工程项目顺利开展。
联合省直有关部门，完成536家省直单位、945万平方米房改房维修资金的按幢建账工作，在全国首次实现了省直已售公有住房维修资金的属地化管理，盘活维修资金3.2亿元，为省直单位宿舍区维修住房提供了方便；积极指导各省直单位宿舍区成立业委会，帮助省直单位宿舍区物业管理走上了社会化管理的新路子。
一系列措施的推出，受到了各驻济单位的一致肯定和广泛好评，也为济南经济社会以及全市住房保障和房产管理事业的发展，赢得了各方的大力支持。
六、实践得出的几条启示
两年多来，济南市住房保障和房产管理局将“五服务”活动作为推进全市住房保障和房产管理各项工作的总抓手，积极转变职能，持续创新服务，实现了全系统“服务意识大提高、服务作风大转变、服务举措大突破、服务质量大提升”的预期目标。
在济南市住房保障和房产管理系统内，越来越多的干部职工如今已将创新服务提升为道德层面的自觉追求，将其作为获得快乐、实现价值的有效途径。
济南市住房保障和房产管理局房屋产权登记中心主任杜建刚在系统内部开展的征文活动中这样写到：“当有些人在叹惜自己是一个莫泊桑笔下可怜的小公务员时，‘五服务’带给我们一种精神支柱，它给予我们无穷的动力。……我深信，在‘五服务’的引领下，我们能够集中所有济南房管人的智慧和能力，谱写更美好的篇章。”
一位工作了30多年的老房管人则说，现在的济南市住房保障和房产管理局，全局上下风清气正，干部职工激情高涨，干事创业的氛围特别浓厚，全系统各项工作迎来了有史以来最好的发展时期。
通过持续开展“五服务”活动，济南市住房保障和房产管理部门拉近了与群众的距离，促进了社会和谐，推动了全市发展，也为其赢得了社会各界的广泛好评，群众对济南市住房保障和房产管理工作的满意度不断提高，为其在全省乃至全国树立服务新标杆、打造服务新品牌，奠定了坚实的基础。
自开展“五服务”活动以来，济南市住房保障和房产管理系统先后收到社会各界赠送的锦旗60多面，表扬信300多封，济南12345市民服务热线转达的表扬和感谢件近千件。其务实创新之举及其取得的显著成效，也引起中央、省、市各级媒体的高度关注，全市住房保障和房产管理亮点工作，年均被各类媒体报道3800余篇（次）。在2013年济南市政风行风评议中，济南市住房保障和房产管理局排名进入全市先进行列。
济南市住房保障和房产管理局积极转变职能、创新服务举措、优化发展环境的具体做法，还为其赢得了上级主管部门及有关领导的肯定和诸多荣誉。
两年多时间里，中共济南市委13位常委中，包括省委常委、市委书记王敏在内，有9位先后到济南市住房保障和房产管理局检查、指导工作；部、省两级有关领导先后近十次到济南市住房保障和房产管理局视察、调研；各级领导先后36次做出重要批示，对济南市住房保障和房产管理工作尤其是“五服务”活动取得的突出成效给予充分肯定和高度评价；截至目前，济南市住房保障和房产管理局已先后接待全国各地同行的学习、考察团30多批（次），较此前成倍增长。
前不久，住建部房地产市场监管司司长沈建忠、副司长谢胜扬一行到济南调研房地产市场形势，对济南市住房保障和房产管理局各项工作给予高度评价，并着重指出，“五服务”活动中推出的“每周七天工作制”、房管流动服务车等举措，在行业内具有很好的推广借鉴意义。
自“五服务”活动开展以来，济南市住房保障和房产管理局还先后22次在全国、省、市有关会议上作经验介绍，并被住建部确定为“全国窗口服务行业为民服务创先争优活动联系点”。下属房产测绘研究院（房屋安全检测鉴定中心）连年被评为“全国房屋安全鉴定先进单位”，获得“全国住建系统企业文化建设示范单位”荣誉称号，荣获“国家测绘科技进步三等奖”、全国优秀测绘工程银奖；房屋产权登记中心被评为“全国房地产交易与权属登记规范化管理先进单位”；保障性住房管理中心荣获全国保障性安居工程建设劳动竞赛先进单位等多项荣誉称号；住房维修资金管理中心荣获全国物业维修资金规范化管理先进单位……全系统有数十人次获得省部级荣誉。
济南市住房保障和房产管理局房管“五服务”活动之所以能够取得如此突出的成绩，究其根源，在于“正确理念为群众所接受，崇高荣誉为职工所追求，服务创新为制度所规范”，其成功经验必然会给全国同行乃至其他政府职能部门以有益的启示。
（一）践行群众路线
坚持群众观点，践行群众路线，是新时期做好群众工作的科学指南。坚持“以群众为根本，以实践为标准”，积极践行党的群众路线，牢固树立服务意识，设身处地为群众着想、想方设法为群众服务，济南市住房保障和房产管理局在这方面无疑做出了表率。
两年多来，济南市住房保障和房产管理局始终将解决群众和企业反映突出的问题作为推进各项工作的突破口，认真研究群众所思、所想、所盼，积极回应群众的呼声，从群众最关心的问题抓起，从群众最不满意的地方改起，以群众需求作为服务起点，把群众满意作为最高标准，通过全面、持续、深入开展“五服务”活动，并将其作为践行党的群众路线教育实践活动的重要载体，将服务触角不断向民生、向基层、向贴近性和精细化延伸。
不论是坚持廉租房小地块高标准建设，还是创新保障房小区“六位一体”管理模式；不论是审批大厅的“每周七天工作制”，还是首创业务全覆盖的“流动服务大厅”；不论是自主研发的业主自治管理平台，还是破解住房维修资金使用难方面的积极探索，这些都体现了济南市住房保障和房产管理局真心真意为民干实事的执政理念。以此为出发点、落脚点，济南市住房保障和房产管理局得以实现了由管理到服务的转变，实现了服务由被动向主动、由短期向长效、由临时向常态的转变。
（二）强化制度建设
没有规矩不能成方圆，打造服务型机关，除了服务的意识、群众的标准，还应当特别注重制度建设，以良好的机制推进服务工作的开展。
为解决政府机关普遍存在的部分干部能力不足、责任心不强、办事效率不高、作风自由散漫和吃拿卡要等问题，济南市住房保障和房产管理局大力开展“治庸提能力、治懒增效率、治散正风气、治贪纯队伍”的机关作风效能建设，并结合济南市市直机关工委组织开展的“三服务”活动，不断激发广大党员干部奋发向上、争先创优的动力。
为切实转变机关作风，规范行政行为，济南市住房保障和房产管理局先后制定出台了《党风廉政建设工作实施意见》、《关于进一步强化行政效能建设的实施意见》、《加强机关作风效能建设20项规定》、《机关作风纪律建设若干规定及监督检查办法》、《窗口规范化服务工作规范》、《关于“五服务”和行风建设工作考核办法》等规章制度，实施作风效能建设“领导包干、每月考核、定期通报和工作督导”四项机制，加强关键岗位、关键环节的监督检查，将机关重点工作和创新服务举措全部落实分解到处室、到个人，大大增强了机关工作人员的责任感和积极性，有效促进了机关服务效能的提升。
更值得一提的是，两年多来，济南市住房保障和房产管理局坚持通过建立公平公正的用人机制、科学有效的激励机制和锐意进取的创新机制，以正确导向激发干事热情，给想干事的搭台；以深化改革破除瓶颈制约，给能干事的清障；以宽松环境鼓励干事创业，给敢干事的撑腰，从而在全系统营造了“敢想、敢干、敢负责”的工作氛围。
（三）鼓励开展创新
为推动经济社会发展，国家大力实施创新驱动战略。深化行政管理改革，转变政府职能，打造服务型政府，同样需要不断创新，以创新之举破除陈规陋习，以创新之举细化政策措施，以创新之举推进服务延伸。
在主动转变职能、不断创新服务过程中，济南市住房保障和房产管理局将培养创新型干部、推行创新性举措作为高标准、高质量完成各项工作的重要手段，建立《干部创新工作机制》，倡导创新理念，鼓励创新举措，支持和保护创新性开展工作的干部职工。对每个党员干部提出的改革性建议、创新性措施均给予高度重视，并认真进行研究论证，由局长办公会集体决定是否试行，并由局党委承担可能的过失责任。
两年多来，除济南市住房保障和房产管理局推行的72项创新服务举措外，历下区住房保障和房产管理局推出了维修工程“4S”标准化服务，即维修服务(Service)、材料供应(Sparepart)、回访反馈(Survey)及居民满意度(Satisfaction)“4位一体”；市中区住房保障和房产管理局将房管所改造成百姓身边的房管便民服务站，将固定服务场所由1个“服务大厅”变为10个服务站点；槐荫区率先建立覆盖全区的“金字塔”型房屋维修服务网络，在全市率先推广小区物业管理联席会议制度，推进物业管理服务标准化；天桥区 住房保障和房产管理局开通济南市首批4辆设备齐全的“房屋维修服务车”，方便随时为辖区住户提供上下水管道更换、厨厕设施维修、烟道疏通以及户表内水、电、暖抢修服务；历城区房屋管理服务中心率先设立了物业“总经理接待日”，在辖区5个新建小区建立房管服务站，为群众提供贴身服务；平阴县房屋管理服务中心在乡镇设立代理房管员，安排流动服务车专门为镇、村服务……这些都是鼓励服务创新在基层结出的硕果。
（四）注重服务实效
有高的标准、好的机制、新的思路，要将为民服务这项工作做好做到位，做到群众心坎上，关键还要有实的作风。
“五服务”活动开展两年多来，济南市住房保障和房产管理局不论在服务举措的制定上，还是具体执行中，一直以实打实的作风，力求服务取得实效。
先后推出的72项服务举措，全部是通过对全局乃至全系统中群众反映的突出问题进行一一梳理后，多番研究论证推出的，不说空话套话，不空许承诺、不好高骛远。
用刘胜凯的话说，这些举措原则上是“抬抬手、蹦一蹦就能够得着的，都列进去；跳起来也够不着，甚至三年内都解决不了的问题，就先放一放，作为发展思路”，同时又尽可能地“往前多看一眼”，增加服务的可预见性，以适应群众不断增长的服务需求。
在具体贯彻执行中，坚持成熟一项落实一项，每项举措一经发布，都坚持用事实说话，让群众评价，并通过实践的检验，不断丰富和完善具体的措施。
坚持将嘴上说的，墙上挂的，纸上写的，落实到实际行动上，体现到具体工作中，济南市住房保障和房产管理局以说到做到的务实作风，不断兑现着“五服务”活动启动时对群众作出的“服务到家”的承诺。
（五）发挥模范效应
时代需要正能量。这种正能量，更多的来自于先进集体、模范个人率先垂范产生的社会效应。
注重总结提升，尤其是注重总结推广基层单位的好经验、好做法，依靠典型引路，注重发挥先进集体和个人的模范效应，也是济南市住房保障和房产管理局“五服务”成功的法宝之一。
两年多来，通过组织“五服务”靓点观摩活动，济南市住房保障和房产管理局各下属单位以及县（市）区住房保障管理部门的创新举措，在全系统得到了及时的总结、推广和提升；
通过开展“最美房管人”评选活动，不定期组织系统内部的先进事迹报告会等方式，让济南市房产测绘研究院这样的先进集体以及贾萌、王霄霓、徐晓东、张辉、王康宁等模范个人现身说法，用他们的成功经验、典型事迹在系统内产生积极的示范效应，形成“比、学、赶、帮、超”和“干事创业、争创一流”的浓厚氛围。
秉持人无我有、人有我优、人优我特的思路，济南市住房保障和房产管理局还特别注意消化吸收外地同行的先进经验，“拿来”之后结合本地实际加以细化、完善、再创新，让服务工作更细致、更贴心、更全面、更周到，这也是他们在同行之中能够率先做出突出成绩的独到之处。