济南地税纳税服务向“五星级”看齐
创新“星级服务” 升级便民办税
济南地税纳税服务向“五星级”看齐
记者 赵小菊 通讯员 高洪生 孙庆祥
星级酒店大家都比较熟悉，可星级办税服务厅您听说过吗？如今，济南市地税局引入星级酒店管理理念，在全市范围推行办税“星级服务”，引导办税服务厅及其工作人员向“五星级”看齐，让纳税人尊享更加高效、优质、便捷、舒畅的服务，轻松办结涉税事项，如同在星级酒店消费一般。
高标准：向五星级看齐
上午9：35左右，济南市地税局市中办税服务厅里正井然有序的忙碌：免排队叫号系统的广播声此起彼伏，几名纳税人分别在不同的窗口办理业务。短短几分钟，业务办理好了，纳税人满意而去。这是市中办税服务厅里每天都会上演的平常一幕。如果有幸是当日第一位办税的纳税人，还会享受到所有工作人员集体起立举手示意的尊荣。这是实施星级服务管理后，办税服务厅出现的可喜变化。
济南地税的“星级服务”，不是一句口号，不停留在概念上。一整套业务全覆盖、指标全量化的分级标准体系，实现了高起点定位、高标准规范、高规格构建。这些硬指标、硬杠杠，成为“星级服务”的有力支撑。
星级办税服务厅设置三星、四星、五星三个级别。从环境设施、服务质效、内部管理、外部评价等方面入手，这三个级别的考量标准“层层攀高”。如：三星办税服务厅规定设置“综合服务”窗口不少于3个，四星办税服务厅规定设置“综合服务”窗口不少于40%，五星办税服务厅规定设置“综合服务”窗口80%以上。三星办税服务厅要求纳税人满意度调查满意率在90%以上，四星办税服务厅要求纳税人满意度调查满意率在95%以上，五星办税服务厅满意度调查满意率则要求达到100%。
尤其是五星级办税服务厅，标准近乎苛刻。要求各涉税事项办结率达到100%，至少有一名英语水平达到4级以上并能熟练进行口语交流的工作人员，五星级服务人员达到15%，无发生因办税服务厅执法引起的复议和诉讼、无撤销具体行政行为和败诉的结果，纳税服务人员普通话达标率100%，在纳税人满意度调查中满意率达到100%，热线办理群众满意率为100%，等等。
去年底，济南市地税局对全市办税服务厅进行评定，共评出了6个三星级办税服务厅，5个四星级办税服务厅，五星级办税服务厅尚且空缺。“不够条件，绝不授牌！宁缺毋滥。” 济南市地税局负责人强调，“星级服务就是要坚持高标准，它具有导向作用，引领我们不断为纳税人提供更好、更满意的服务。”
目前，济南市地税局健全了包含税务登记、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理等9大类67项170个服务事项973个服务规范的工作内容，并在此基础上自抬标杆，嵌入了80多项更高标准的个性化指标，使每个服务事项的办理流程、报送资料及相关要求都清清楚楚。
与星级办税服务厅相对应，纳税服务人员也按星级管理。星级服务人员共划分为一星至五星5个层级，分别从着装仪表、服务礼仪、工作纪律、业务技能、工作效率及工作满意度6个方面进行考量，并按照星级评定结果、工作岗位特点分档发放绩效工资。“为了培养高素质的服务人员，我们还特意聘请知名酒店专业礼仪师资对纳税服务人员进行严格、系统的礼仪培训。” 济南市地税局纳税服务中心综合业务处处长王捷说。
去年一年，济南市地税局从全市430多个纳税服务人员中评出了19个五星级服务人员。通过“星级管理”考核推动和激励引领，充分调动了服务人员的工作热情。
严监管：让高标准真正落地
标准和规范是基础，落实到位则是关键。
在星级管理和评定过程中，济南市地税局采取日常实地督导、第三方中介暗访、远程监控系统视频检查、公开评定等多种方式，建立了全方位的监督评价体系，既保障了星级评定管理工作的公平、公正，又促进了内部管理和服务效能的提升。
在成立督导检查组，对检查中发现的问题进行立即整改的基础上，济南市地税局还组织了第三方中介暗访，从办税环境、服务制度以及行为规范等方面，分26个小项进行了暗访，对纳税人进行面对面调查，把“话筒”和“尺子”切实交给纳税人，让他们指不足、当“裁判”。
启用远程监控系统则对星级服务工作实施了全天候、 “无死角”的扫描式检查。“我们将各单位存在的问题制作成光盘，作为星级评定的依据，使不规范服务‘无法遁形’，给办税服务厅管理上了一道‘紧箍咒’。”济南市地税局纳税服务中心负责人介绍说。
“压力很大。忙的时候一天1000多个号，想上个厕所都难。”市中区办税服务厅一位工作人员表示。
为了保证无缝隙服务，让纳税人满意，办税服务厅规定，凡在国家规定的工作日以及对外承诺的工作时限内，不得以任何理由、任何方式空岗缺位。为此，他们实行了“A、B角”服务，一个不在另一个接替上岗。在这种高强度的环境下，办税服务厅还设置了减压室，让工作人员的压力和情绪得以调整和舒缓，更好地投入工作。
“严字当头、刚柔相济的管理，是星级服务的重要保证。” 济南市地税局负责人表示。济南市地税局以高效能的内部管理提升高层次纳税服务的模式和做法成效日益凸显。
从去年全市地税系统办税服务厅满意度调查情况看，全局11个办税服务厅平均纳税服务满意度达到了98.18%，济南地税12366纳税服务咨询热线全年受理的服务投诉事件同比减少75%。
面对面服务：从“窗口”提前到“门口”
“您好，请问办理什么业务？”在市中区办税服务大厅的入口处，地税工作人员甜美的声音把记者吸引到了两个特殊的功能区。这是地税部门今年新设的引导区和初审区。
星级办税服务厅的引导区有点像银行前台，税务人员主动询问纳税人办理什么业务，告知办理流程，然后引领纳税人到初审服务区。直接帮助纳税人查看资料是否完整，如果需要补充，纳税人就可直接回去补办，不需要再排“冤枉队”了。
“在这两个服务区设立之前，我都是来了直接排队，有时排半天排错了窗口，只好重排；还有时候好不容易排到了，发现材料没带齐，白白浪费时间。”市中区一家公司会计王女士说。
“设立引导区和初审区，把服务从‘窗口’前移到‘门口’，就是为了让没有办税经验的人来了也能高效率办税。”济南市地税局相关负责人介绍。从方便纳税人的角度出发，地税部门还增加了综合办税窗口数量。以前要求精细化，税务登记、买发票等都在不同窗口，纳税人来办三件事，要排三次队，现在增设全职能综合窗口，一窗通办，纳税人省了不少事。
不仅如此，在由“被动”服务转变为靠前“主动”服务的同时，各项办税流程和规定也在全面“瘦身”。陈女士是一家电梯设备公司的会计，正准备办理单位“外出经营活动证明”。她公司的业务遍布全国，每次到市中区以外的地方施工都需要办这个证明，她便成了办税大厅的常客。与以往不同的是，陈女士这次只需携带税务登记副本、身份证、外出经营合同三项资料即可办理，从缴纳印花税到开出证明，整个过程前后用时不过3分钟。
“现在办‘外管证’需要准备的材料比以前少了一大半，确实很方便。”陈女士告诉记者，以前办理这项证明,还需要拿着企业法人代表身份证、房屋租赁证明等7项资料。由于材料太多，忘带任何一项都要重跑一趟。“我们公司在外地施工的业务多，每个月来开一次证明，经常一次要开100多份，带来的材料差不多要1尺厚，现在就省事多了。”
更让陈女士欣喜的是，大厅工作人员告诉她，外出经营活动的审批事项很快将进一步简化，企业从跑所在地和经营地两处税务机关变成了跑一处即可。“以前我们在市中区办完外管证后，要到施工所在地的税务机关报验登记，以后不用再跑了。”陈女士说。
据悉，自推行“星级服务”以来，济南市地税局共对20多项办税流程累计压缩30多个环节，平均缩短办税时限7个工作日。其中，税务登记办理6个流程压至3个，办理时间从30天缩至1天，符合条件的立等可取。对发票领用、小微企业认定等49项审批项目实行“先办后审”，大大节省了纳税人的办税时间和成本。
“星级服务的重点就是要在服务质量上做加法，在办税流程和负担上做减法。” 济南市地税局相关负责人表示。
看不见的服务：网络化办税更便捷
办税的星级服务不仅仅局限于办税大厅。“积极借助现代技术手段，推动纳税服务向网上转移，为纳税人提供贴近式、便捷化、高层次服务，是星级服务的着力点和突破口。”济南市地税局征管处负责人介绍说。
网上报税成为大多纳税人的首选。“不用跑大厅，不用排队，在家里就能完成。”某咨询公司办税人员小王一脸的轻松。目前，全市超过95%比例的私营以上企业采取网上报税的方式。同时，地税局还提供了电话报税、邮寄报税等多种方式供纳税人自由选择。
无论是大企业、小企业，还是个体户，生产经营都离不开发票。济南市地税局大力推行网络发票，纳税人通过互联网的网络发票管理系统开具使用发票，信息传输为在线实时。纳税人采用网络发票成本低、可防伪，而且查验便捷。“领票简单了，填开方便了，接收发票放心了！”说起网络发票给企业带来的便利，济南一家大型餐饮企业的财务负责人告诉记者，只要轻轻点几下鼠标，足不出户就能在网上办理发票授权、读卡、缴销等必办事宜，“这对纳税人来说实在太方便了”。
为了让纳税人更方便的获取信息，济南市地税部门开展了“纳税人学堂”。在依托网络开展网上税法宣传、网上辅导培训的同时，还将组织大规模的小微企业培训和营改增企业培训。推出了“掌税通”手机服务平台，将办税服务厅部分功能移植到手机，随时随地为纳税人在线开展涉税提醒、政策解答、预约办税等服务，贴身小手机成为服务“大舞台”。今年3月底，济南地税12366微信公众号正式开通，利用手机微信平台，面向全社会提供税收政策、热点问题、办税地点、征期分布、通知通告等涉税资讯服务和税收宣传。
不仅如此，与广大市民密切相关的涉税服务也正积极向网上转移。从今年开始，年所得超过12万元的市民自行申报个人所得税，也不再需要跑到办税大厅，直接在家通过网络平台即可办理。
在济南高新区办税服务厅的24小时自助办税区，记者还看到了一台办税ARM机，工作人员在“济南地税自助办税系统”界面刷了一下身份证，2012年、2013年、2014年的个人所得税证明就可以直接打印出来。而以往，如果要出国或者买房子开个税完税证明，需要到单位开证明，再拿着身份证明到办税服务厅办理。
“只要是高新区范围内纳税单位代扣代缴的个人，身份证号就是纳税识别号，都可以直接来ARM机上打印个税完税证明。我们还打算纳入企业的完税证明，进一步方便企业纳税人。” 高新区王办税服务厅主任王中林说。这种便民做法，下一步将会逐步在全市扩展。
另外，济南市地税局还通过互联网搭建了“个人住房交易便民直通车”，实现了个人住房交易办税政策网上辅导、网上预约办理，得到了广大纳税人的一致好评。
深化升级：“同城通办”＋协作联办
高先生是济南高新区一家科技公司的负责人，按目前规定，每个月报税时都要到高新区的办税服务厅报税、缴税，但是由于居住地距离高新区很远，他感到很不方便。不过，这一问题很快会得到解决。记者获悉，济南市地税局刚刚确定实施“城区涉税事项‘同城通办’”，并将在接下来的几个月内逐步实现。
济南市地税局征管处负责人告诉记者，城区涉税业务实现“同城通办”后，纳税人可以不受所在地主管税务机关区域限制，就近到任一办税服务厅办理常规涉税事项。“同城通办”的范围初步定为高新、历下、市中、槐荫、天桥、历城、长清，根据需要满足条件的可扩围至章丘、平阴、济阳、商河。
据介绍，济南市地税局将先实现办税服务厅即时办结类业务的同城通办，等使用征管电子影像管理系统的条件成熟，实现涉税资料网上流转审批，突破纸质资料手工传递瓶颈后，会逐步实现流转审批类涉税业务的同城通办。
“我们的每一项举措，都是为了降低纳税成本，提升纳税人满意度。下一步，将加强与相关部门的密切协作，激活资源，通过让数据多跑腿，实现让纳税人少跑路”采访中，济南市地税局相关负责人表示。
他举例说，比如现在大家到二手房交易大厅缴税，因为地税局与房管局的信息不互通，纳税人必须分别向两个部门递交房屋相关材料，分别审核。接下来，济南地税部门将引入税收征管资料电子影像系统，与房管部门信息系统建立数据连接，二手房交易涉税资料电子信息由房管部门信息系统自动导入地税影像系统。这样可以最大限度简化资料报送，让纳税人享受纳税申报免填单服务。
同样道理，在同城通办业务中，为了让纳税人少跑路，济南市地税部门会将业务相关的电子影像系统推送至纳税人所属分（县）局业务科室。纳税人只要在一个区进行了登记，到其他区的服务厅办税只需要“刷脸”即可，不需要重复登记。
“星级服务正在向更深更广的方向拓展，推动纳税服务向前台、向网上转移，最终目的是提高办税效率，减轻纳税人的办税负担。”济南市地税局相关负责人说。
2015年4月2日《大众日报》第5版
