山东省通信管理局关于电信服务质量的通告

      为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量，充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2014年6月26日―9月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

      一、基本情况

      2014年6月26日至9月25日，山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉3251件（咨询3230件,申诉21件），其中电话2950件、电子邮件285件、来人来访10件、传真6件。总受理量同比上升11.11%，环比上升14.80%；申诉量同比下降86.96%，环比下降25%。

      对21件用户书面申诉，申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查，企业及时回函率为100%，其中确系企业责任的用户申诉有12件。

      截至目前，当季所受理案件的处结率为100%，处理结果用户满意率为99.69%，收到用户感谢信11件。

      二、具体情况

      （一）各主要电信业务经营者被申诉的情况

      在确系企业责任的12件用户申诉案件中，山东联通3件（济南、青岛、聊城各1件），山东移动7件（青岛4件，泰安、东营、济宁各1件），山东电信2件（青岛、日照各1件）。

      （二）电信用户申诉的分类

      12件确系企业责任的申诉案件中，有7件涉及收费争议问题，3件涉及用户服务问题， 2件涉及通信质量问题。

      三、电信服务质量提示

      （一）经营提示

      1、本季度，用户反映客服、营业窗口及企业的合作代理营销人员，因工作失误导致的投、申诉较多。各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、代理营销、客服热线人员的管理，强化业务知识、政策规定和服务技能培训，不断提高服务质量。

      2、各电信运营企业开展各类优惠活动，要确保业务宣传与实际相符，对优惠活动规则、资费标准及相关注意事项应宣传到位，切实保障电信用户的知情权和选择权。

      （二）消费提示

      近期，出现一些不法分子冒用企业客服号码（10086）发送“手机话费积分可兑换现金”短信和（053110010、0531010010、05310010010、053210010、053310010）自动语音来电“提醒用户号码异常，将在2小时内强制停机，如有疑问请按9号键”实施诈骗活动。提醒广大电信用户遇到类似情况时，不要轻易泄露自己的银行卡账号、手机密码、身份证号码等信息，应先拨打相关企业客服电话进行求证，情况可疑的，及时向公安机关举报，避免经济损失。

                                          2014年10月